1200 ресторанов автоматизировано
Ваш город: Ростов-на-Дону
+7(863)310-98-38
ул. Малиновского, 3
info@lemma-group.ru
пн-пт с 9:00 до 18:00

"Двадцать три грабли". Блок "Продажи и маркетинг". Грабля 8: Делим отдел продаж на два отдела.


Мы традиционно начинаем наши главы с описания такого героя как всесильный директор, и данная глава тоже не будет исключением. В небольшом бизнесе зачастую весь отдел продаж представлен в лице директора, или владельца компании, который сам проводит переговоры и заключает сделки для своей компании.
В нашем случае, например, первоначально было два партнера, из них и состоял отдел продаж. Новые клиенты приходили к нам каким-то чудесным образом, и никто толком не знал откуда именно.

А постоянные клиенты появились благодаря личным связям партнеров, полученных, как правило, на предыдущем месте работы. Много продаж шло так или иначе через владельцев компании. Дальше мы почувствовали, что не успеваем ничего. Поток клиентов с их задачами принял формат лавины. Обещания бессердечно нарушались, к задачам могли не приступать две недели, потому что о них просто никто не помнил и не сообщил. На качественную продажу новому клиенту не хватало времени, а иногда клиентам даже забывали перезванивать, чтобы вообще что-то продать. Коммерческие предложения вовремя получали только счастливчики.

В этот грустный момент владелец бизнеса вспоминает, что где-то слышал о существовании такого волшебного зверя как отдел продаж. И надо бы этого зверя в одно мгновение создать. Что мы и сделали. Наняли пару продавцов, и с тревогой оторвав от сердца своих пригретых клиентов, отдали их продавцам для дальнейшего сопровождения. Постепенно отдел продаж растет и вместе с тем, большинство взаимодействий с клиентами переходит на продавцов, которые принимают заявки от старых клиентов и общаются с новыми клиентами.

В чем заключается основной минус такого отдела?

Вновь набранные сотрудники часто получают готовую базу клиентов. В первые дни, подталкиваемые желанием утвердиться на новом месте, они совершат пару холодных звонков, чем, несомненно, вас порадуют. Но как только продавец поймет, что он сидит на золотой жиле из текущих клиентов, которые сами снабжают его заявками и задачами, поиск новых клиентов уходит куда-то на дно турнирной таблицы. Зачем преодолевать какие-то лестницы с препятствиями, когда можно сидеть и ждать дивную жирную рыбу?
Новые клиенты обрабатываются выборочно – внимание уделяется тем, что крупнее, об остальных грешным образом можно и случайно забыть.

Communication-tools.jpg

В таком случае, поиск новых клиентов начинает хромать, и поток, питающий нашу клиентскую базу, уменьшается. Если его измерить, то можно увидеть, что поток новых клиентов становится непостоянным, в большей мере случайным и похож на лотерею. При этом у специалистов, работающих с текущими клиентами, вполне возможно все хорошо и хватает работы. Но если Римская империя пала из-за того, что готы перекрыли снабжавшие город чистой водой акведуки, так и ваша компания может серьезно пострадать из-за недостаточного притока новых клиентов. В Древнем Риме все закончилось вообще печально, народу пришлось пить грязную воду из Тибра, половина населения вымерла от тифа и великая империя пала. В нашем случае работа только со старыми клиентами не настолько опасна, но тоже может привести к плохому самочувствию компании.

Ключевая идея состоит в том, что работа со старыми клиентами и поиск новых клиентов – это совершенно разная по своей специфике и природе деятельность. Более того, эта работа неравнозначна и по сложности. Собрать деньги от текущих клиентов в разы проще, чем найти нового и получить его доверие. Соответственно, эти функции должны по-разному оплачиваться. Иначе получается при смешении обязанностей в небольшом отделе продаж, продавцы не особо заинтересованы искать новых клиентов. Только если клиент пришел сам и обратился, тогда, может быть, мы ему что-то продадим, ну а если нет, долго грустить не будет, старые клиенты хорошо его прокормят.

Более того, работа по поиску новых клиентов и сопровождение текущих клиентов требует разных компетенций и личных качеств людей. Уровень доверия постоянных клиентов гораздо выше, они сами звонят нам, чтобы оставить новую заявку или приобрести какой-то продукт, тогда как специалисту по поиску новых клиентов нужно уметь за короткое время настолько сблизиться с клиентом, понравиться ему и проявить себя экспертом, чтобы он не успел купить у конкурентов.

По сути, продавец, который работает с новыми клиентами, готовится к своей новой встрече или к новому звонку как к первому свиданию, он вооружен и немного опасен, как будто у него есть только 30 секунд, чтобы произвести впечатление. Тогда как специалист, сопровождающий текущих клиентов больше похож на семьянина, находящегося много лет в браке, когда компромиссы, терпение и взаимопонимание значат больше всего. Специфика работы человека, который ищет новых клиентов, заключается в том, что он постоянно осуществляет множество контактов, ему необходимо интенсивно пополнять свою воронку и подогревать в ней клиентов, чтобы получить результат. Такая работа с обслуживанием текущей базы просто несовместима.

Читайте продолжение в книге Е. Лебедева в соавторстве с Я. Стрелковской "Двадцать три грабли"

Только самая полезная информация для ресторатора!
Ваши ФИО*:
Компания*:
Должность*:
E-mail*:
Телефон*:
  Защита от автоматического заполнения
Символы с картинки*:
 * - обязательные поля