1078 ресторанов автоматизировано
Ваш город: Ростов-на-Дону
+7(863)310-98-38
ул. Малиновского, 3
info@lemma-group.ru
пн-пт с 9:00 до 18:00

Маркетинг: «Без друга в жизни туго» или как увеличить приток постоянных гостей.

2. Маркетинг 
2.2. «Без друга в жизни туго» или как увеличить приток постоянных гостей. 


В предыдущей статье мы рассмотрели инструменты для увеличения потока новых гостей в ресторан, и теперь наша задача ответить, пожалуй, на самый главный вопрос: «как сохранить старых гостей?»

Как добиться того, чтобы старые гости продолжали ходить в наш ресторан?
По сути, все постоянные клиенты в любом бизнесе  – это друзья для владельца бизнеса, даже если владелец их не знает, они все равно остаются его друзьями, так как именно эти люди постоянно приносят ему доход.
Увеличить количество посещений старых гостей нам помогут современные информационные технологии.

От чего зависит повторное посещение клиента? 
Повторный визит гостя в ресторан зависит от его удовлетворенности первым посещением. 
Если наш гость не нашел в ресторане то, что искал, те эмоции, впечатления и ощущения, за которыми он приходил, то конечно, он не придет второй раз. Сложно стимулировать человека прийти второй раз, если ему не понравилась еда или обслуживание. Поэтому, в первую очередь, мы должны позаботиться о том, чтобы клиент остался доволен своим первым визитом в ресторан.
 
Но что мы можем сделать, чтобы наши гости ходили чаще?
Представим себе ситуацию, когда человек два раза в неделю ходит в один ресторан и два раза в неделю ходит в другой ресторан на одной улице. Оба ресторана с достойным обслуживанием и примерно одинакового уровня. И все было бы хорошо, но первый ресторан – это наш ресторан, и нам бы хотелось, чтобы гость ходил к нам не 2, а 3 раза в неделю, а то и вовсе каждый день. 
 
Наши действия:

1.  Знать наших постоянных гостей.              
Если мы следуем мысли, что постоянный клиент это наш друг, то первое, что мы должны сделать - как можно лучше узнать наших друзей, т.е. наших постоянных гостей. Мы должны знать их по именам, знать их телефон, электронную почту, день рождения, их пожелания и предпочтения.

2. Держать постоянный контакт с гостями.
Дружбу, как и всякие отношения, нужно постоянно поддерживать, ведь если друг потерял наш телефон, и мы ему не звоним, никак не интересуемся его жизнью, то мы можем потерять друга из-за отсутствия постоянного контакта. Поэтому мы должны всеми возможными способами сохранять связь с нашими гостями и напоминать о себе с той частотой, которая будет устраивать нашего гостя.

3. Поощрение повторных визитов гостей.
Мы уже не раз говорили о том, что мы получаем то поведение, которое поощряем, поэтому если мы хотим увеличить количество повторных визитов, мы должны поощрять наших постоянных гостей.

Вспомним, какие способы привлечения постоянных гостей применяют большинство рестораторов?
Как правило, они использую красивые пластиковые карточки с логотипом их ресторана, разрабатывают бумажную анкету и некие правила, по которым гость, заполняя анкету, получает в обмен карточку и карточка его поощряет к повторному посещению, так как на ней есть скидка.

Такая система работает, но в ней кроется много минусов:
 
1. Мы уменьшаем нашу маржу на сумму скидки. 
2. Анкеты клиентов постоянно теряются, а нам нужно хранить эти данные и внести в какую-то систему. При ручном внесении данных с анкет возможны ошибки, а также номера телефонов наших гостей, их предпочтения могут меняться, и эта информация уже нигде не отражается и в итоге у нас нет актуальной клиентской базы.
3. Поскольку скидки сейчас дают почти все рестораны, то дисконтная карта является слабым поощрением.
4. Мы не знаем предпочтений нашего гостя, что он любит есть и пить и мы нигде не храним актуальную информацию о наших гостях.
5. Гость может потерять карту и тогда у нас есть два варианта поведения: мы можем не давать скидку гостю и вызвать его неудовольствие или разрешить официантам давать скидку без карты, тем самым поощряя их воровать деньги.

Поскольку мы нашли много минусов в привычной для многих дисконтной системе, то логично предположить, что должна появиться новая система, которая сможет решить наши вопросы и отвечать нашим требованиям.

Такая новая интересная система лояльности существует, развивается и активно используется уже в нескольких тысячах ресторанах в России. Называется эта система лояльности iiko.net или Platius.

platius-3-1024.jpg
Что такое Platius?

Platius  – это бонусная система лояльности.  Чем отличается бонусная система от дисконтной? Основное отличие в том, что в дисконтной системе мы даем сразу прямую скидку, а в бонусной системе, если наш клиент платит 1000 рублей, то, допустим, из них 100 рублей зачисляются на его личный бонусный счет. Эти бонусы он может впоследствии израсходовать в вашем ресторане.

Проанализируем различия этих двух систем:

1. Эффект поощрения, когда нам нужно поощрить повторный визит гостя. 
Первый вариант: у нас есть скидка в одном ресторане в размере 10%, а второй вариант -  у нас в другом ресторане лежит на счете 600 рублей, которые мы можем потратить на любимые напитки.  И здесь начинает работать «психология кредитора», когда ресторан можно назвать нашим «должником» и мы хотим получить свои деньги обратно, поэтому возвращаемся в этот ресторан тратить бонусы.

2. Финансовая эффективность. 
С точки зрения финансовой эффективности, 10% скидки это тоже самое что 30 % бонуса, т.е. начислить бонус в три раза выгоднее. Почему это происходит? Потому что если клиент пообедал на 1000 рублей и у него скидка 10%, это значит, что мы клиенту буквально отдали 100 рублей. Но если бонус 10%, то мы дали ему нашей же еды на 100 рублей больше. А так как у нас фудкост составляет в среднем 30%, то отсюда получаем такую разницу. И в этом отношении бонусная система для рестораторов гораздо выгоднее, чем дисконтная. 

Какие еще задачи решает бонусная система?

1) Система Platius позволяет работать без пластиковых карт. Все, что нужно клиенту для того, чтобы зарегистрироваться в этой системе и начать накапливать и тратить бонусы - это ввести специальный промо-код на чеке. Для использования бонусной системы не нужны карты, человеку достаточно иметь под рукой смартфон и интернет, а без этих двух вещей сейчас трудно представить любого посетителя ресторана.  

2) Бонусная система Platius позволяет хранить актуальную информацию о гостях в ресторане. Ведь для того, чтобы зарегистрироваться в системе и начать накапливать свои бонусы, клиенту нужно будет ввести корректный номер телефона и получить смс-подтверждение регистрации. Нам больше не нужны бумажные анкеты и списки в excel,  в системе хранится база наших клиентов, которая постоянно растет и данные обновляются. Более того, мы видим не только имя и телефон клиента, но и все сделанные им заказы, его предпочтения, любые статистические данные о конкретных посещениях каждого гостя. 

Такая система позволяет выстраивать наш контакт с гостем в зависимости от тех данных, которые у нас есть. Мы можем поздравить гостей с днем рождения с помощью смс-рассылки. Мы можем сделать адресный подарок клиенту в виде услуг или блюд нашего ресторана, другими словами - удивить человека и за счет этого увеличить частоту посещения гостей.

3) Уникальной особенностью Platius является возможность проводить игры между клиентами, назначать нашим гостям различные статусы, тем самым вовлекая их в постоянный контакт с нашим рестораном.

4) Мы можем избирательно поощрять требуемое поведение. Например, у нас большие запасы мяса, не рассчитали закупку. Тогда объявляем акцию, что все гости, которые закажут стейки на этой неделе, получат повышенный бонус. И эту информацию об акции мы можем отправить всем, кто у нас когда-либо заказывал стейки. 

Подведем итог: что мы должны сделать, чтобы мотивировать наших постоянных гостей приходить чаще? 
Мы должны их знать. И система лояльность Platius сделает нашу дружбу с клиентами постоянной и прочной за счет трех основных возможностей:

1) Хранение актуальной информации (номера телефонов, предпочтения, предыдущие заказы)
2) Возможность держать постоянный контакт (отправлять адресные сообщения клиенту с обращением к нему по имени).
3) Поощрение с помощью системы лояльности того поведения, которое мы хотим видеть от клиента (делать на разные блюда разные бонусы, проводить временные акции).

Заказать демонстрацию программы

Во время кризиса необходимо знать всех своих клиентов, держать с ними очень плотную связь и всячески их поощрять, чтобы они оставались с нами.

И наша задача сделать так, чтобы именно в наш ресторан ходили клиенты три раза в неделю и один раз в соседний.

Смотрите больше полезных видео уроков на нашем канале. Написать тренеру вы можете по почте EVLebedev@lemma-group.ru.

В скором времени вас ждет еще 1 статья из цикла "Маркетинг": «От прибыли голова не болит» или как увеличить средний чек.
Только самая полезная информация для ресторатора!
Ваши ФИО*:
Компания*:
Должность*:
E-mail*:
Телефон*:
 
Символы с картинки*:
 * - обязательные поля

 
      
стоимость сайта https://artworkshop.pro/sozdanie_saitov/