1078 ресторанов автоматизировано
Ваш город: Ростов-на-Дону
+7(863)310-98-38
ул. Малиновского, 3
info@lemma-group.ru
пн-пт с 9:00 до 18:00

"Двадцать три грабли". Блок "Продажи и маркетинг". Грабля 12: Записываем все звонки.


Первое время существования компании, ситуация с входящими звонками от клиентов напоминает жизнь одинокой девушки, которая ждет, чтобы ее пригласили на свидание – в это время входящих звонков от клиентов зачастую нет вообще.  Поэтому первый позвонивший получит максимум внимания и ласки. Но чем больше наша  девушка начинает ходить на свидания, тем больше у нее появляется поклонников, и необходимость гипнотизировать телефон отпадает, как и необходимость душевно общаться со всеми, кто позвонит.
 
Похожую ситуацию мы часто наблюдаем и в бизнесе: когда компания только открывается, сам ее владелец с охотой принимает немногочисленные входящие звонки от новых клиентов. Как только офис заполняется другими работниками, а компания обрастает своими клиентами, кто и как принимает входящие звонки уходит на второй, а то и на третий план. Прием входящих звонков не контролируется, и эта область живет своей жизнью. 

В итоге, в офисе принять звонок от клиента может кто угодно, начиная от охранника и заканчивая любым проходящим мимо телефона человеком. В это же время владелец бизнеса начинает вливать огромные средства в рекламу. А потом собственник хватается за голову (или за горло маркетолога), когда реклама весь свой бюджет съела, а количество новых сделок и не думает расти. Получается, что мы можем с ужасом посчитать, во сколько нам обходится каждый новый звонок от клиента, но не знаем, вернем ли мы наши деньги с прибылью или потратим впустую, потому что входящие звонки принимаются как попало. 

Предположим, вы звоните в фитнес-клуб, чтобы снова стать стройным и красивым благодаря годовому абонементу. Вы уже практически представляете себе длинноногую красавицу, которая подает вам протеиновый коктейль, как в телефонной трубке вместо приятного голоса  раздается: «Алло, охрана!». Если вы от сиюминутного приступа страха еще не положили трубку, значит вы железный человек. 

Еще один важный момент, о котором стоит рассказать, заключается в том, что зачастую, представление владельца о процессе приема входящих звонков в его компании и то, как это происходит в действительности  – сильно отличается. Это как экранизация классических книг в Голливуде – вроде бы сюжет смутно похож, но главный герой внезапно из мужчины превращается в женщину. Для того, чтобы приблизиться к реальности, собственнику нужно всего лишь один раз попросить позвонить своего друга в компанию и узнать, как это происходит на самом деле. Высока вероятность того, что после услышанного у вас сразу появится желание взять под контроль прием входящих звонков и больше никогда не забывать о важности этой области. 

call-center-supervisor.jpg

Первый контакт клиента с компанией зачастую решающий, поэтому у вас, по сути, есть всего одна попытка понравиться клиенту. 

И есть несколько стадий, когда вы точно все испортите:
1) Никто в офисе не берет трубку. Зачем отвлекаться на звонок от клиента, когда можно выйти покурить.
2) Клиент дозвонился по рекламному номеру и ему на звонок отвечает совершенно не имеющий к делу человек. Звоните купить автомобиль, а вам отвечает маляр второго разряда.
3) Человек не готов к приему звонка, он не владеет необходимыми навыками и информацией. Звонок, который принял зомби-консультант, всегда звучит очень бледно. 

Что нужно делать?
Первое, с чего вы должны начать свое построение системы контроля обработки входящих звонков, это выбрать единый рекламный номер для ваших клиентов. Единый – ключевое слов. Затем вам нужно нарисовать маршрут звонка, входящего в компанию. Как будет проходить первый, второй, третий звонок. 

И что очень важно, никогда не замыкайте звонки на секретаря. Человек, который принимает звонки, должен быть мотивирован и получать какой-то бонус от продажи с этого звонка. Продавец, принимающий входящий звонки, ждет их с нетерпением и в его голосе слышна неподдельная радость. Каждый новый позвонивший клиент для продавца - это возможность увеличить свою зарплату. А у немотивированного секретаря, пусть даже самого лучшего, все равно от звонков будет возникать чувство досады и раздражение. Потому что этот звонок для секретаря является не обещанием новых сделок, а только лишь отвлекает от текущих дел. И это сразу будет чувствоваться в голосе.

В процессе составления карты звонка вы обязательно должны учесть, куда будут попадать те клиенты, которые звонят в нерабочее время, в выходные и праздничные дни. Сейчас есть все технические возможности для того, чтобы не потерять ни одного клиента, в какое бы время дня и ночи он не позвонил. Вы можете построить эшелонированную систему у себя в компании, например, когда звонок сначала попадает на специалиста по продажам, если продавец не может ответить, то идет переадресация на мобильный телефон, если этот мобильный не отвечает, то указан второй телефон и так далее. Скорость переключения тоже должна учитываться, чтобы клиент не успел положить трубку от невыносимо долгого ожидания. 

Читайте продолжение в книге Е. Лебедева в соавторстве с Я. Стрелковской "Двадцать три грабли"

Только самая полезная информация для ресторатора!
Ваши ФИО*:
Компания*:
Должность*:
E-mail*:
Телефон*:
 
Символы с картинки*:
 * - обязательные поля