Александр Жуков: «Мы работаем 7 дней в неделю»

Обещая нашим клиентам всегда оставаться на связи и приходить на помощь в любой ситуации, мы строго следуем данному слову – работаем с заявками как днем, так и ночью. Об особенностях работы в ночную смену мы узнали у тимлида команды ночных инженеров Александра Жукова.

Саша, расскажи, сколько лет ты уже работаешь в «Лемме»?

— Работаю с начала 2018 года, без малого 5 лет. Первое время работал инженером 1-й линии, которой в то время управляли 2 более опытных специалиста. Они меня научили всему, что нужно для решения заявок и я стал полноценным инженером. Затем сформировались так называемые звезды, то есть команды технической поддержки. Я попал в одну из этих звезд, где меня назначили ночным инженером.

Ночные инженеры в тот период работали под руководством тимлидов дня, то есть как таковой ночной команды не было. В январе 2021 года состоялся слет, на котором я предложил идею создать команду.

Сколько человек в твоем подчинении?

— На данный момент 13 человек, но в ближайшее время планируем расширять команду, так как количество клиентов постепенно увеличивается, и нагрузка возрастает.

Расскажи подробнее, чем занимается твоя команда ночных инженеров?

— Каждую ночь — с 20:00 до 08:00 — заступает смена инженеров, как правило, это 5-8 человек, и начинают обрабатывать заявки, которые перешли нам от дневной смены, а также принимают новые задачи от клиентов. Как правило, ночью звонят клиенты, работающие круглосуточно или в другом часовом поясе, по типичным задачам, когда не могут закрыть кассовую смену, посчитать отчеты и так далее.

Мы, в целом, делаем упор именно на решение задач, которые нам передают со дня. В основном они связаны с серверами: редактирование данных на самом сервере, обновление серверов. Это также работы с фронтовыми базами и доработками, правки каких-либо данных. Преимущественно выполняем работы, которые невозможно проводить в дневное время, так как днем клиенты работают.

На самом деле ночью приходят более интересные и уникальные задачи. У тебя есть вся ночь на то, чтобы разобраться в проблеме и найти ее источник.

Например, одному из клиентов необходимо было обновить сервер. Но дело в том, что на одном компьютере находилось 14 серверов, а задача была на обновление одного конкретного, и у данного клиента сервер далее не запускался. Мы потратили пару часов, но выяснили что проблема была в Java, которая была старой версии, благодаря чему смогли решить проблему.

Кстати, клиент пришел к нам от другого партнера. Задача требовала тщательного разбора, привлечение разработчиков и т.д. В итоге мы благополучно решили эту задачу самостоятельно. Более того, сделали так, что в будущем подобные проблемы появляться не будут на данном компьютере.

А случается такое, что заявка поступает, но вы не можете ее решить?

— К сожалению, да. Мы иногда не можем решить проблемы в те моменты, когда у нас не хватает инструментов и ресурсов. Например, когда нам в ночь передают заявку, в которой не указан, к примеру, пароль для Windows. И, соответственно, когда мы начинаем производить то же самое обновление сервера, которое требует перезапуска компьютера, мы просто не можем потом к нему подключиться. Это те моменты, когда у нас недостаточно возможностей для продолжения работы.

Приходится ли вам сталкиваться с негативными ситуациями?

— Конечно. Иногда возникают недопонимания или дисконект на каком-то этапе работы с клиентом. И когда он звонит на эмоциях, мы, конечно, в первую очередь приносим свои извинения, потом стараемся разобраться в проблеме и решить ее. Если проблема решается в течение ночи нашими силами – это хорошо. Если нет, то мы пытаемся предложить клиенту альтернативные пути решения ситуации.

Не так давно был случай: выездной инженер забрал у клиента фискальный регистратор и отвез в сервисный центр, взамен предложил виртуальный фискальный регистратор (виртуальную кассу), но клиент отказался от него. Соответственно, у клиента нет регистратора и он не может без него работать.

Клиенту за весь день никто не дал обратной связи по срокам. Нам пришел звонок ночью, клиент был очень зол. Мы объяснили ему ситуацию, успокоили его, собрали всю возможную информацию, предложили все варианты решения данной проблемы и передали заявку в день. Таким образом, успешно отработали обращение.

Сколько заявок в среднем приходит ночью?

— Есть заявки от дня и есть так называемый вход, то есть новые заявки с дежурных телефонов, телеграм-чата и звонков. Включая вход, в среднем идет 100 заявок. В зависимости от дня недели и, соответственно, от нагрузки на техническую поддержку. Бывает, что в пятницу 150 заявок, а в воскресенье 60. В среднем – 100.

Какой график работы у ночных инженеров?

— Мы работаем 7 дней в неделю, смены по 12 часов, график 3/3. Это самый оптимальный график для ночной команды. По своему опыту знаю, что при графике 2/2 в первый выходной день ты отсыпаешься, остается только 1 выходной, а потом ты уже снова работаешь и не успеваешь отдохнуть.

Ты вместе с командой выходишь работать ночью?

— У меня немного разбитый график: работаю 4 часа утром и 5 часов вечером. Заступаю в 7 утра, для того чтобы быть на собраниях, чтобы пообщаться с инженерами и уточнить, все ли в порядке. Работаю до 11 часов дня. В это время я в основном занимаюсь разбором заявок, с которыми были какие-то проблемы, по необходимости разбираю с тимлидами, иногда общаюсь с трекерами и хожу на встречи.

Потом заступаю на смену в 7 вечера, чтобы проверить заявки, которые на данный момент уже передали в ночь, чтобы вместе с ребятами принять смену и помогать им до 00:00.

Что мотивирует тебя на этой работе?

— Люди, с которыми я работаю. Это мои инженеры, тимлиды других команд, трекеры. Это те люди, с кем можно пообщаться, посоветоваться, узнать больше информации.

Саша, большое спасибо за беседу. Желаем, чтобы твоя команда пополнялась только сильнейшими специалистами, а все задачи были легко решаемы!