Давид Гуров, «Лемма»: «Многие говорят, что 2 часа для техподдержки — это невозможно. Мы обрабатываем так до 90% заявок»

Поговорили с операционным директором техподдержки «Леммы» Давидом Гуровым. Узнали, какими качествами должен обладать технический специалист и какие задачи до сих пор невозможно решить удаленно.

Как давно ты работаешь в «Лемме»?

С марта 2017 года. Я тогда искал работу, особых навыков, скилов не было. А в «Лемме» в Москве только-только решили сделать выездную поддержку. Ее вообще не существовало, уж тем более в том виде, в котором она есть сейчас. Решили взять первого специалиста, который будет заниматься выездными заявками. Это был как раз я. 

Потихоньку прокачивался, из выездной поддержки перешел во внедрение: очень хотел туда. Потом стал руководителем отдела внедрения. Потом были «звезды» (подразделения техподдержки – прим. ред.). На текущий момент я там, где есть.

Чем занимается операционный руководитель технической поддержки в «Лемме»?

Моя задача — синхронизировать подразделения всех наших технических команд, контролировать их метрики, их отклонения, выполнять с ними административную работу. Коуч, тренинг, прокачка. Я делаю так, чтобы повышалось качество нашей работы.

Сколько человек у тебя в подчинении сейчас?

В прямом подчинении 16 человек. Это отдел закупок, выездная поддержка, ночная команда, ЦТО и 12 «звезд» поддержки. Если брать в общем сотрудников всех команд, то получается больше 150.

Как ты подбираешь людей к себе в команду? Какими личными и профессиональными качествами они должны обладать?

Во-первых, у человека должно быть искреннее желание работать. Как показала практика, у кандидата может быть много скилов и способностей, но если нет желания, то с ним каши не сваришь. 

Второе важное качество — уметь доносить свою мысль, коммуникативные способности. Я считаю, что главная проблема во взаимоотношениях между людьми дома, на работе, с клиентами — это всегда недопонимание.

Третий момент: необязательно владеть компетенциями iiko изначально — достаточно уметь находить решение, гуглить. Ведь очень многие специалисты могут действовать только по инструкции. Мне с такими людьми трудно работать. Надо, чтобы человек проявлял инициативу и вместо того, чтобы постоянно задавать одни и те же вопросы, мог просто попробовать поискать информацию, найти ее и применить.

На мой взгляд, этих трех качеств достаточно. Какие-то технические компетенции потом прирастают. Я пришел в «Лемму» с нулем: мог назвать комплектующие компьютера. Главное — желание, насмотренность, интерес и самостоятельность.

Важно еще задавать кандидатам вопросы об их личных ценностях и целях. Этому меня научил Евгений Лебедев (основатель компании «Лемма»). В какой-то точке цели соискателя и цели компании должны пересекаться, иначе у нас не получится быть в тандеме. И, конечно, я ценю в сотрудниках честность и ответственность.

Как развивается сейчас техническая поддержка «Леммы»?

На мой взгляд, формат поддержки меняется. Мы учимся закрывать задачи клиентов максимально удобно, простыми решениями, удаленно и в короткий срок.

Во-первых, мы улучшили качество работы со звонками. Раньше обращения часто принимали стажеры, студенты. А «первая линия» работала только в режиме колл-центра, то есть люди, принимавшие звонки, больше ничем не занимались: не работали в командах, не решали сложные задачи. Перейти из колл-центра в «звезду» можно было, но был разрыв в качестве. 

Сейчас «звезда» — это подразделение, которое обслуживает своих конкретных клиентов под руководством одного тимлида. В рамках этой команды развиваются и учатся одни и те же люди. Сначала работают стажерами, потом с более сложными цепочками задач — на линии, с заявками и с чатами, в проектах внедрения. После этого большинство сотрудников умеют делать все. 

Понятно, что квалифицированных специалистов мы лишь изредка задействуем на прием звонков. Но это помогает балансировать нагрузку, повышать качество работы и быстрее обучать новичков. Вообще у нас в техподдержке сильно вырастают компетенции сотрудников. В этом помогает корпоративный университет: я считаю, что это флагманский продукт, за ним огромное будущее. У нас есть грейды, категории, аттестации, экзамены — все необходимое, чтобы сотрудники могли профессионально расти, улучшать компетенции в iiko, развивать свои софт- и хард-скилы. Дальше мы будем встраивать в обучение геймификацию с определенными ачивками, бонусами и достижениями.

Во-вторых, сегодня у нас максимально прозрачная система SLA («соглашение об уровне обслуживания»). Мы не боимся говорить, что все удаленные заявки от клиентов разбираются в течение двух часов (за исключением регламентных работ — обновления, разработки). Если задача требует физического вмешательства, тогда к этому времени добавляется четыре часа на выезд и два часа на решение. 

Многие говорят, что два часа — это невозможно. Но мы выстроили работу так, что у нас 85-90% SLA. При этом 10-15% нарушений — это запросы на выезд (мы измеряем по всем задачам). Какая еще техническая поддержка iiko может такое обещать?

В-третьих, мы в последний год упразднили обучение на выезде. В удаленном формате гораздо больше преимуществ. Мы записали ролики, которые отвечают на большинство типовых вопросов от клиентов. Но это не отменяет вовлеченного общения инженера. Если у человека возникают вопросы, он может позвонить нам на «горячую линию» или написать в чат поддержки, обратиться к инженерам за помощью и консультацией. Если вопросов накопилось много, можно сделать запрос на онлайн-встречу. По статистике, при выездном обучении у нас было около 40% эскалаций (перенос или увеличение сроков выполнения задач) по проектам, сейчас их меньше 1%.

Какие задачи невозможно решить удаленно?

До сих пор нельзя решить удаленно, наверное, технические проблемы, связанные с отвалом сети. Если есть проблема с интернетом, нужно физическое вмешательство.

Но практика показывает, во многих таких моментах надо нажать одну кнопку, вставить вилку в розетку, перезагрузить роутер. И 70% проблем решаются.

Есть и много других кейсов. Например, сломался фискальный регистратор, не обрезает бумагу, не печатает. В таких случаях, конечно, бывает необходимо физическое вмешательство, ремонт.

Сотрудники «Леммы» могут приехать в любой город страны?

Мы можем приехать в любой город России вне зависимости от того, есть у нас там штатный специалист или нет. Бывает, что появляется клиент в маленьком населенном пункте, где мы раньше никогда не работали. Тогда мы либо отправляем туда сотрудника из ближайшего города, либо привлекаем человека на аутсорсе, владеющего необходимыми техническими навыками.

Всей координацией выездной поддержки у нас занимается штаб. Аналогов подобной службе нет, это очень крутые ребята. Они координируют всех выездных специалистов, решают то, что поддержка не смогла решить удаленно, потому что знают секретные фишки оборудования. Они находят и отправляют на выезд специалистов туда, куда никто другой не приедет. Штаб — это мозг, который руками аутсорсера решает проблему клиента.

Как удается управлять сотрудниками в разных часовых поясах?

У нас есть ночная команда. Это не один бедный дежурный, который сидит на трубке ночью в тапочках за чашкой чая, — это команда компетентных ребят. Пока все спят, они помогают клиентам в других часовых поясах, выполняют задачи по запуску точек, если это необходимо.

Каким ты видишь будущее «Леммы»?

Вообще я очень горжусь нашей компанией: нашими менеджерами, «звездами», выездной службой, ночной командой, отделом ЦТО, отделом закупки, кастомной разработкой и другими подразделениями.

Естественно, у нас есть точки роста, есть к чему стремиться и куда развиваться. Мы можем очень медленно идти в гору, а потом рвануть и одним скачком преодолеть оставшееся расстояние. Я верю: мы будем первыми.