3 августа 2022

Ирина Шотт: “Лемма для меня давно не работа, а часть жизни”

3 августа 2022

Лемма Плейс

Самый первый голос, которые слышат клиенты — голос наших квалификаторов. Мы решили узнать у руководителя отдела Ирины Шотт, какова миссия квалификаторов, что мотивирует их в работе и как они выстраивают общение с клиентами.

Расскажи, чем занимается твой отдел?

— Отдел квалификации — передовая линия «Леммы». Наша небольшая команда принимает и обрабатывает входящие сообщения от клиентов — потенциальных или уже текущих. Сотрудник, который обрабатывает эти обращения, выясняет у клиента необходимые данные и, исходя из них, квалифицирует заявки и выявляет задачи клиента. Отсюда и название — «квалификатор».

Обращения к нам поступают из разных каналов: телефон, сайт, почта, соцсети, мессенджеры, реклама, контент на наших площадках, агенты. Например, клиент открывает ресторан и ему нужно поставить учет, он зарегистрировался на вебинар, посмотрел его и понял, что ему нужна консультация по его бизнесу, — и оставляет заявку. Или прочитал статью про доставку, захотел сделать себе мобильное приложение — тоже оставляет заявку. Вот эти заявки мы и обрабатываем.

Дальше мы уточняем у клиента, в каком формате ему удобнее продолжить общение — в переписке или по телефону (второй вариант предпочтительнее, поскольку в переписке сложно понять истинные задачи клиента). Нам нужно понять: что за концепция, сколько заведений, их территориальное расположение, какие IT-инструменты используют сейчас, какие задачи и цели сейчас ставят перед своим бизнесом, какой результат хотят получить.

Например, ресторан «Ромашка» находится в г. Москва, имеет два ресторана, третий — на стадии открытия. Все рестораны автоматизированы на iiko. Работа на доставку не выстроена, но сейчас они подписывают договор с Яндекс.Еда и Delivery Club, и им нужно, чтобы агрегаторы были интегрированы с учетной системой. Еще нужно создать сайт и мобильное приложение, откуда заказы сразу попадали бы в iiko.

Мы фиксируем всю информацию, полученную от клиента, затем договариваемся с ним о встрече и передаем полученные данные проектному менеджеру. А потом отслеживаем, на каком этапе находится клиент: внедрение, подписание договора и успех, либо отказ.

Это может звучать легко, но путь одного клиента достаточно длинный. Чтобы провести его до встречи с менеджером, в среднем требуется около 30 минут.

А с какими запросами к вам обращаются текущие клиенты?

— С самыми разными. Бывает так: клиент изначально пришел к нам за установкой и настройкой системы учета, а сейчас перед ним стоит задача выстроить коммуникацию с гостями: выбрать CRM-систему и интегрировать ее с учетной системой. На такие заявки уходит примерно столько же времени, сколько и на новых клиентов.

Бывает, что клиенты обращаются к нам, чтобы устранить какой-то сбой. В этом случае квалификаторы откладывают все дела и решают этот вопрос. Например, лицензию iiko необходимо оплачивать до 25 числа каждого месяца, и бывает, что клиенты пропускают или задерживают платеж. А в этом случае клиента отключают от системы. Как правило, на обработку такого обращения у нас уходит 5-10 минут.

Если же у клиента случился масштабный сбой, например, слетели какие-то сторонние интеграции и это тормозит всю работу заведений, — требуется больше времени. Нужно узнать что сбоит и оперативно передать в нужный отдел. Если проблема очень срочная, мы заводим заявку и дублируем ее руководителю команды, который курирует этого клиента, чтобы он проконтролировал решение задачи и ее сроки.

Также недавно у нас появился сотрудник, который занимается только сетевыми клиентами. Его задача — наладить коммуникацию с сетевыми проектами, понять какие it-инструменты сейчас используют по контурам учет, доставка, гости, какой масштаб бизнеса сейчас и какие планы на развитие. И если понимает, что у клиента есть задачи, в решении которых мы можем помочь, то назначает встречу с проектным менеджером.

Расскажи про свою команду: сколько в ней человек, какие у них обязанности?

— Квалификатор — многогранная должность: тут ты работаешь и психологом, и консультантом, и помощником. Никогда заранее не знаешь, с кем и о чем ты будешь общаться — это всегда интересно.

В моем подчинении сейчас два квалификатора по входящим обращениям (звонки, заявки) и один — по сетевым проектам. Я очень долго искала своих ребят: мне было важно найти людей, которые будут любить свою работу. Нужно понимать, что ты не просто занимаешься приемом и обработкой входящих звонков — ты в первую очередь помогаешь людям. Поэтому мне нужно, чтобы сотрудники были открытыми, легко завязывали диалог с клиентами. С открытыми людьми приятно общаться!

Конечно, ситуации и люди бывают разные. Например, когда клиенты звонят с какой-то проблемой, бывает, что могут говорить на эмоциях. Мы стараемся всегда отвечать спокойно, вежливо и с улыбкой — даже если звонят в 12 ночи. Тогда клиент понимает, что ты открыт и хочешь ему помочь. И я не помню случаев, когда бы нам не удалось уладить ситуацию.

А что, если позвонят в 12 ночи, вы такой звонок примете?

— Если я вижу, что клиент по какой-то причине звонит в 12 часов ночи или рано утром, то я не могу оставить его без помощи и принимаю этот звонок сама.

Конечно, я не прошу своих сотрудников делать так же, потому что понимаю, что есть границы между работой и личной жизнью. Но я вижу, что они сами перенимают такую манеру работы. Они понимают, что, если клиент обратился с проблемой и она болит, нужно помочь ему ее решить как можно скорее.

Хотите испытать в деле техподдержку «Леммы»? Тогда оставляйте заявку

* Ваше имя

* +7 (_ _ _) _ _ _ _ _ _ _

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой их обработки

А как вы справляетесь с негативными ситуациями, когда клиент чем-то сильно недоволен и разговаривает на эмоциях?

— Мы понимаем, что, если клиенты разговаривают на эмоциях, значит, что-то не работает, какие-то задачи не решаются. В этом случае один из квалификаторов откладывает все свои дела и занимается решением проблемы. Во-первых, мы внимательно выслушиваем клиента и фиксируем всю информацию: что перестало работать, при каких обстоятельствах, на каких точках, как давно и т.д. Во-вторых, мы всегда обещаем, что решим проблему как можно скорее. В-третьих, передаем заявку/жалобу клиента в работу технического отдела и контролируем решение этой задачи.

Здесь особенно важно внимательно выслушать, дать человеку понять, что мы заинтересованы в решении его проблемы. Как правило, после этого негатив сводится к минимуму и задача быстро решается.

С какими чаще болями обращаются клиенты?

— Сейчас самое большое количество обращений — по работе с гостями, маркетингу. В 2020-ом году все создали сайты, мобильные приложения, ушли в доставку, начали использовать разные каналы получения заказов, выстраивать метрики и т.д. А вот работа с гостевой базой до сих пор не выстроена.

Раньше, особенно до отключения фейсбука и инстаграма (соцсети принадлежат компании Meta, признанной в России экстремистской организацией) у нас было очень много заявок по разным контурам, но основное – это доставка. Это и организация доставки с нуля, и развитие уже существующей доставки. Сейчас рестораторы начинают бороться за своего гостя, понимают что привлечь нового гостя гораздо дороже, чем удержать постоянного – и им нужны IT-инструменты для сбора и постоянной коммуникации с гостем.

Что мотивирует лично тебя в этой работе?

— Я каждый день общаюсь с абсолютно разными людьми. Это всегда игра в рулетку: никогда не знаешь, кто там, на другом конце провода, и какая у него задача. Мне очень нравится чувство, когда я говорю клиенту, что наша компания может решить его болезненную проблему, которую до сих пор не смогли решить другие. И как после такого не принять звонок от клиента посреди ночи?

Скажи честно: неужели это не мешает нормальной жизни вне работы?

— Не мешает. «Лемма» для меня — это давно не работа, а часть жизни. Со стороны может показаться, что я занимаюсь одним и тем же каждый день. Но на самом деле это не так: за шесть лет работы в компании ни один мой рабочий день не был похож на предыдущий. Мне нравится общаться с клиентами, потому что каждый раз это новые истории, новые задачи, новый драйв.

Каким ты видишь свой отдел через 3-5 лет?

— Нас точно будет больше. Рынок и IT-бизнес не стоят на месте. Регулярно открываются новые заведения, у них появляются новые задачи и проблемы, и им нужна наша помощь. Поэтому думаю, что через пару лет нас будет вдвое, а то и втрое больше, чем сейчас.

При этом, несмотря на то, что я руководитель, я бы не хотела исключать себя из процесса общения с клиентами. Я стараюсь каждый день брать себе хотя бы по несколько заявок — мне это доставляет удовольствие и очень мотивирует.

Ирина, спасибо тебе за твою невероятную энергию. Мы надеемся, что все планы реализуются, отдел квалификаторов станет еще больше, а проблемы клиентов будут решаться молниеносно.

1196

Ирина Шотт: “Лемма для меня давно не работа, а часть жизни”

Хотите испытать в деле техподдержку «Леммы»? Тогда оставляйте заявку

Читайте также