Как работать с отзывами в 2025: инсайды от Поинтера

Тренды 2025

Сегодня клиенты ждут от бизнеса понимания, вовлеченности и быстрых ответов. Я бы выделил четыре основных момента, на которые стоит делать ставки в 2025 году.  

1. Повышайте скорость реакции на отзывы и упоминания в сети. Чем быстрее — тем лучше, счет идет на часы и минуты. Во-первых, так вы сможете предотвратить распространение негатива в интернете и не допустить обвала рейтинга. А во-вторых, продемонстрируете заботу о потребителях. 

2. Расширяйте свое присутствие. Улучшайте репутацию на тех платформах, где уже работаете, и ищите новые площадки для взаимодействия с клиентами.

3. Используйте больше видеоконтента. Видео продолжает набирать популярность как средство взаимодействия с аудиторией. Пользователи предпочитают получать информацию через видео. Как результат — повышается доверие клиентов и их вовлеченность. Например, на маркетплейсах многие пользователи начинают просматривать отзывы, в которых есть видео, затем переходят к фото и тексту.

4. Используется современные ИТ-решения. Сейчас сервисы развиваются  в сторону повышения технологичности: более глубоко используются возможности ИИ, появляются новые сильные инструменты и т.д. Будьте на шаг впереди конкурентов, решайте задачи с помощью новых технологий! 

Искусственный интеллект и отзывы

При работе с репутацией и обратной связью клиентов искусственный интеллект можно использовать по-разному: 

• Оптимизировать процессы, чтобы повысить скорость ответов или обрабатывать большой массив данных.

• Определять тональность, эмоциональный окрас и другие параметры, важные для анализа отзывов и упоминаний в сети. 

• Автоматизировать различные процессы, например, по коммуникации с клиентами, создании рассылок, поддержке внутренних баз знаний и т.д.

Какие IT-фишки принесут пользу рестораторам в 2025?

В 2025 году Поинтер планирует значительно увеличить количество площадок, с которыми можно работать с репутацией и отзывами через единый кабинет. Постоянно появляются и новые игроки, такие как, например, агрегатор доставки еды «Чиббис». Мы хотим предоставить нашим клиентам максимум платформ, с которыми можно работать из одного окна. Это удобно, это экономит ресурсы и время, повышает результаты. 

Во-вторых, уже зарекомендовавшие себя платформы развивают новые инструменты по работе с репутацией. Мы их подхватываем и предоставляем нашим клиентам возможность использовать их через удобный кабинет Поинтера. 

В-третьих, мы развиваем кабинет статистики, который позволяет анализировать данные. И также делаем новые сводные отчеты (например, про конкурентов). На основе этих данных можно принимать бизнес-решения и строить стратегии. Это то, что нужно компаниям, чтобы идти вперед. 

В-четвертых, мы совершенствуем то, сейчас есть в Поинтере, чтобы оно работало лучше, быстрее, имело больше «тонких настроек» и отвечало запросам наших клиентов. Это касается наших базовых инструментов для ответов и обжалования отзывов, повышения репутации и анализа конкурентов. 

Советы эксперта: как повысить рейтинг

Чтобы научиться бороться с фейковыми отзывами, важно хорошо работать с обратной связью. Для этого уделяйте внимание рутинным процессам и операциям. Автоматизация и подключение таких сервисов, как Поинтер, может сильно в этом помочь. Удаление фейковых фотографий, дублей карточек компании, обжалование отзывов, автоматические и быстрые ответы — все это можно сделать через сервис быстро и качественно. Собственный ресурс компании таким образом освобождается для более важных вопросов. 

Необходимо контролировать репутацию и управлять ею. Сюда относятся такие задачи, как мотивация клиентов оставить отзыв, программы лояльности, перехват негатива из публичных каналов и так далее. И с этой задачей хорошо справляется наш инструмент Активатор отзывов.

Рейтинг складывается из оценок и отзывов ваших клиентов. Повышайте ваш клиентский сервис, увеличивайте количество новых клиентов и мотивируйте их оставить положительный отзыв. Также важно быстро и качественно отрабатывать негатив, просить недовольных покупателей редактировать текст и менять оценку на более высокую. Ну, а заказные или несодержательные отзывы надо обжаловать, и не стоит бояться, что процесс этот не быстрый — это стоит того. 

Также для вашей репутации на онлайн-картах всегда важен профиль в карточке компании: заполняйте полностью все графы, следите за актуальностью данных и особое внимание уделяйте фотографиям. 

У различных картографических сервисов есть также свои инструменты, которые позволяют повысить лояльность пользователей и привлечь внимание именно к вашей компании. Например, синие галочки или награда «Хорошее место» у Яндекс Карт или премия 2ГИС и знак «Здесь хорошо». 

И, главное, помните, что работа с рейтингом и репутацией требует постоянного внимания. А если вы уже достигли высокого уровня, важно его сохранять — оперативно отрабатывать обратную связь, упоминания и отзывы в интернете, использовать инструменты по перехвату негатива и стимулировать лояльных пользователей оставлять позитивные отзывы. Это должна быть регулярная работа — только так можно сохранить позиции лидера. 

Читайте также:

• Гайд для общепита по работе с отзывами

• Мониторинг конкурентов и «живые» ответы на отзывы: обновления Поинтера

• Как Roni Pizza Napoletano использует Поинтер для поддержания бизнес-репутации