Новости компании
Сергей Макаренко: «Главное – чтобы клиент был доволен»

11 ноября 2022

Наши клиенты знают, что решением их задач занимаются целые команды инженеров «Леммы». Они стараются обрабатывать все обращения быстро и качественно. Во главе каждой из команд стоит тимлид – руководитель, который и выстраивает эффективную коммуникацию не только с клиентами, но и внутри коллектива. Подробнее о задачах тимлида и его команды рассказал Сергей Макаренко – руководитель группы технической поддержки.


Сергей, расскажи, какой путь ты прошел в «Лемме»?


— В декабре 2015 года я пришел в компанию на стажировку в качестве инженера. В то время в технической поддержке работало всего 12 человек. Примерно через полтора года началось деление техподдержки на 1-ю и 2-ю линию, тогда же было принято решение назначить тимлидов. Для этого между инженерами провели неформальное голосование – именно так я стал тимлидом в первый раз. 


В 2019 году у нас произошли перестановки: сформировались команды техподдержки, которые стали называться звездами. Тогда я вернулся в инженеры, а сейчас являюсь руководителем группы технической поддержки.


Что изменилось после того, как техподдержку разделили на 1-ю и 2-ю линию?


— Сами задачи не изменились, но изменилась нагрузка. Изначально у нас не было деления на инженеров, которые принимают звонки, и инженеров, которые решают задачи. Мы делали все: принимали звонки, занимались решением пришедших задач, работали в дневные и ночные смены. После деления на инженеров 1-й линии легли обязанности по приему обращений, отбивке задач, которые решаются сразу во время звонка. Инженеры 2-й линии стали заниматься стеком, отрабатывать группы в мессенджерах, решать более сложные задачи. Более сложные задачи – это те, которые требуют много времени, например, работа с базами. То есть у инженеров каждой линии появился круг своих обязанностей.


Расскажи, как сейчас строится работа твоей команды?


— На данный момент в моем подчинении находится 12 человек: 2 менеджера и 10 инженеров. Инженеры занимаются приемом звонков, решением задач, которые приходят от клиентов, запуском проектов, внедрением новых решений. Менеджеры выставляют счета, организуют встречи с клиентами в Zoom, работают с лицензиями.


Стараемся разграничить обязанности инженеров внутри команды: 8 инженеров занимаются приемом и решением задач клиентов и 2 инженера занимаются внедрением и запуском проектов. Но если потребуется, задачи перераспределяются. Например, запуском проекта может заняться любой инженер, который не занят приемом и обработкой звонков, а руководители проектов могут работать по стеку.


Как отрабатываете стандартные задачи?


— Инженеры принимают обращение, заводят заявку и указывают ее номер, тему обращения, контактное лицо. Если есть возможность, решают задачу сразу, если нет, то передают дальше инженерам, которые работают по стеку, они в свою очередь перезванивают клиенту и решают вопрос. В основном обращения связаны с работой ПО iiko. Также в компании постоянно внедряются новые решения, добавляются сервисы, поэтому поступают задачи, связаные и с этими сервисами и с которыми достаточно интересно работать.


В каком графике вы работаете?


— Я работаю в графике – 5/2 с 8:00 до 17:00, но у тимлидов нет такого понятия, как график работы. Мы здесь можем быть и в 00:00, и в 3 часа утра.


Инженеры работают в графике 2/2 и 5/2, перекрываем время с 8:00 до 22:00. Далее заступают инженеры ночной смены. Ребятам передаются в конце смены текущие заявки, а также задачи, которые можно решить только ночью. Но есть некоторые задачи, которые мы не передаем ночной смене и делаем сами. Иногда я остаюсь вместе с ночной командой, а иногда и ребята команды сами берут на ночь какие-то крупные задачи вроде таких, когда нужно обновить 10-12 серверов и плюсом к этому фронты, плагины, проверить работоспособность оборудования. Но стараемся от этого уходить, потому что люди должны отдыхать.


Для тебя как для руководителя, что самое важное в работе?


— Во-первых, мне нужно, чтобы решались задачи клиентов. Главное – чтобы клиент был доволен. Во-вторых, важно, чтобы инженерам было комфортно работать друг с другом внутри команды, потому что, если внутри команды будет раздрай, это будет отражаться на результате.


Тебя как сотрудника «Леммы», что мотивирует в этой работе?


— Постоянный процесс решения задач, вопросов. Мы часто собираемся с другими тимлидами по каким-то внутренним проектам, от клиентов также поступают интересные задачи, с которыми раньше не сталкивались. Их нужно зафиксировать, на них нужно найти ответ. Коротко говоря, мотивирует постоянное развитие.


49

Поделиться:
Читайте также: