Наталья Акулиничева: «Кризис — это возможности, и мы поможем нашим клиентам их найти»

Рынок общепита замедляется, законодательство меняется, а привычные управленческие решения перестают работать. Что делать, чтобы не просто выжить в таких условиях, а вырасти? Поговорили об этом с генеральным директором Леммы Натальей Акулиничевой. А также обсудили, каким для Леммы и ее клиентов стал 2025 год, какие победы не измерить цифрами и куда двигаться в 2026 году. 

Наталья, каким этот год выдался для Леммы?

Если говорить в целом, то 2025 год был бодрым. В конце 2024 года у нас появился IT-продукт — Лемма.Поддержка. Мы много сделали по развитию этого решения и его наполнению. Усилили внутреннюю автоматизацию, связанную с искусственным интеллектом, улучшили обработку входящих обращений по разным каналам. Переписали процессы, связанные с автоматическим контролем срока окончания фискальных накопителей и их заполненностью. 

В этом году было много законодательных изменений, которые коснулись как наших клиентов, так и Леммы. Например, была введена маркировка телефонных звонков, и мы внедряли процессы, чтобы соответствовать новым требованиям.

Также мы провели масштабное обучение сотрудников и усовершенствовали корпоративный университет. А еще добавили несколько новых продуктов в наш IT-портфель.

Работа IT-компании — это огромное число процессов и побед разного масштаба. Какое достижение вы считаете главным?

Мы увидели, что Лемме доверяют и нас рекомендуют. Это подтверждается цифрами: клиентская база выросла на 17% за год. Увеличилась доля клиентов, которые приходят по рекомендации или возвращаются к нам с новыми проектами после предыдущего сотрудничества. 

К Лемме присоединилось много ресторанных сетей: кому-то мы помогли перейти с другого ПО на наши решения, кому-то — наладить учет и работу в iiko. Приятно видеть, что некоторые из этих компаний, наладив внутренние процессы, начали масштабироваться с нашей помощью. Есть компании, которые за год выросли вдвое, при этом у них изначально было много точек.

И еще одну победу опишу не как IT-шник, не метриками. В конце концов, не все ими измеряется. Я говорю о нашей команде, которой горжусь. Команда — самое главное в турбулентные времена. 

Когда ситуация на рынке напряженная, в некоторых компаниях появляется невроз: руководители спорят друг с другом и тянут бизнес в разные стороны как лебедь, рак и щука. На этом фоне команда Леммы все более активная, вовлеченная и сплоченная. Ребята неравнодушны и инициативны. Клиенты это чувствуют, и мы получаем много душевных слов благодарности, что очень приятно! Все это позволяет бороться с внешними вызовами.  

Расскажите об этих внешних вызовах подробнее.

В первую очередь это новые законодательные требования в ресторанной сфере. К ним невозможно подготовиться заранее: в последний момент формируется нормативно-правовая база и адаптируют программное обеспечение. Было много обновлений, прошивок фискальных регистраторов и других нововведений, с которыми пришлось непросто. Но мы справились!

Наверное, законодательные изменения очень отразились на работе клиентов — кафе и ресторанов. 

Да, некоторые из них требуют перестройки бизнес-процессов. Например, в этом году стало обязательно выдавать фискальные чеки до оплаты, а пречеки в их прежнем формате отменили. Это потребовало глобальных изменений в работе компаний, особенно фастфуда. Многим это далось очень непросто.  

А какие еще изменения в отрасли вы видите?

Мы видим замедление рынка, которое началось в конце весны. Это заставляет рестораны автоматизировать людской труд. Причина не только в сложностях с поиском сотрудников, но и в потребности уменьшить косты. 

Все больше предпринимателей усиливают работу с гостями, потому что понимают: ресторан, полный людей, — условие выживания. Кроме того, рестораторам потребовалось освоить искусственный интеллект. Проекты, которые не используют ИИ, проигрывают как минимум в области маркетинга. 

Какую помощь в этих направлениях оказывает Лемма?

В нашем портфеле есть ряд решений, которые помогают бизнесу адаптироваться. Например, задачу автоматизации людского труда закрывают киоски самообслуживания, которые в последнее время набрали обороты. 

Есть инструменты вроде iikoWaiter, которые сокращают «пробег» официанта. Есть дашборды, которые упрощают принятие решений административному персоналу. 

Работу с гостями улучшают продукты для создания базы гостей, коммуникации с ними, проведения маркетинговых активностей. И, конечно, оценки их эффективности, чтобы деньги в маркетинг не сливались, как в черную дыру, а приносили выхлоп.

IT-продуктов, решающих эти задачи, много, и следует подходить к их выбору осознанно — с учетом целей, текущего состояния и планов по масштабированию. 

То есть роль автоматизации только растет?

Да, в турбулентное время потребность в автоматизации вырастает. Персонал тяжело искать, и он дорого стоит. Собственнику хочется видеть реальные цифры, чтобы от каждого сотрудника был максимальный эффект. 

В этом году актуальным стал запрос на таск-трекеры и Service Desk. Раньше этот запрос тоже был, но не в приоритете. Сейчас сетям ресторанов и тем, кто работает по франшизе, стало принципиально четкое и своевременное выполнение огромного количества задач для центрального офиса. Этот тренд говорит о том, что компании всерьез начали работать с эффективностью и продолжат это делать в 2026. 

В 2026 году на первый план выйдет учет. Раньше, имея запас денег в марже, ресторатор мог иногда действовать интуитивно. А сейчас очень важно знать цифры в режиме реального времени, чтобы принимать точные решения. Как раз эти задачи и закрывает автоматизация.

А над чем Лемма будет работать в 2026?

Мы продолжим развивать Лемма.Поддержку. На этот продукт у нас большие планы, в реализации которых помогут современные технологии и искусственный интеллект. Рестораторам сейчас непросто: многие волнуются из-за налоговых изменений и турбулентности рынка. Поэтому наша задача — помочь не только оптимизироваться, но и вырасти. 

Да, в сложное время нужно тщательно следить за расходами, но нельзя забывать про рост — путь в будущее. Вот наш продукт как раз сфокусирован на росте. Кризис — это возможности, и мы поможем нашим клиентам их найти. 

Как рестораторам преодолеть этот кризис? Что бы вы посоветовали?

Не бояться экспериментировать. Новые возможности — это выход из зоны комфорта. Но эксперименты не должны быть бездумными, и мы готовы поделиться с рестораторами знаниями и колоссальным опытом. За все время с Леммой сотрудничало множество компаний, и мы видим, кто выигрывает на рынке, а кто нет. 

Следует быть готовым к тому, что внутри ресторанной отрасли возможны изменения. Нужно оседлать эту волну, не пропустить поворотный момент. Например, те, кто еще не работает с гостями, обязательно должны начать это делать. В противном случае есть риск быстро остаться за бортом. 

Если в будущем году оставить все как есть, то велика вероятность потерять бизнес. IT-продукты, их комбинации и интеграции — все это нужно оценивать критически. А еще с пристрастием взглянуть на свой проект, чтобы найти точки роста — в автоматизации, команде, бизнес-процессах — и реализовать их.