Наталья Акулиничева, «Лемма»: «С развитием IT-технологий всё ценнее становится человек»

Поговорили с генеральным директором «Леммы» Натальей Акулиничевой о том, как IT-технологии помогали ресторанному бизнесу развиваться в 2023-м году и что ждет рынок в году наступающем.

2023 год прошел в «Лемме» под девизом «стать номером один по качеству сервиса и по продукту». Удалось добиться поставленной цели?

Вообще этот год был для «Леммы» удивительным и прорывным. Количество клиентов у нас выросло на 27%. А количество ушедших сократилось на 50%. При этом мы не потеряли ни одной большой сети. Более того, к нам вернулись несколько сетевых компаний, которые уходили в предыдущие годы. Все эти цифры говорят о том, что поставленная в этом году цель достигнута.

Мы получили множество положительных откликов от клиентов: записанные видео, сообщения в чатах. Одна компания прислала даже благодарственное письмо в рамке. Такие отзывы попадают в самое сердечко, вызывают очень много эмоций у всех сотрудников.

Мы в этом году внедрили огромное количество различных технологических новинок. Они позволили оптимизировать работу нашей поддержки и при этом сократить время, в течение которого наши клиенты получают ответы на оставленные заявки. То есть мы делаем всё для того, чтобы качество услуг росло.

Еще можно сказать, что «Лемма» стала самой большой технической поддержкой на рынке автоматизации ресторанов по числу клиентов.

Что заставляет клиентов возвращаться в «Лемму»?

Когда мы опрашивали клиентов, они в основном говорят, что «Лемма» для них — это душевная забота и надежность. Они понимают, что им обязательно помогут. Поэтому сейчас они словно вернулись в родную гавань. А мы счастливы видеть их здесь.

С практической точки зрения у клиентов есть две веские причины вернуться. Первая — техническая поддержка и уровень квалификации инженеров. Рестораторы знают, что решением их задач будут заниматься профессионалы.

Вторая причина — сейчас клиентам мало технической поддержки, им нужно развитие. Например, iiko – система автоматизации, которая выполняет функцию скелета в ресторане. Не каждому бизнесу этого достаточно. Особенно, если мы говорим про крупных сетевых клиентов, которые активно работают с гостевой базой, развивают доставку и т.д. И вот «Лемма» здесь воспринимается как консультант в области эффективного развития IT. Ведь IT-инструментов на рынке огромное количество, в них сложно разобраться. Рестораторам тут обязательно нужна наша экспертиза.

Что Вы считаете главным достижением «Леммы» в этом году?

Для меня самое главное достижение — это команда «Леммы». Сейчас такое время, когда вокруг всё диджитал, все хотят чего-то прорывного, но по факту за всем стоит человек. Если нет дружной, сплоченной, заряженной на результат команды, которая смотрит в одном направлении, ничего не получится.

Ресторанный бизнес в этом году столкнулся с кадровым голодом. Несомненно, нас тоже это затронуло. Но мы еще пару лет назад поняли, что ситуация на рынке труда начинает меняться. Например, невозможно найти на рынке инженеров, которые работали с iiko. Поэтому мы стали строить свой корпоративный университет. Мы берем ребят, которые никогда не работали в этой области, обучаем их, погружаем в нашу корпоративную культуру. Они вместе с нами растут, и это позволяет добиваться хороших результатов. Кстати, мы и сегодня готовы работать со специалистами, которые хотят попробовать себя в этой сфере.

Какие IT-решения и сервисы были востребованы у ресторанного бизнеса в 2023 году?

Здесь я продолжу свою мысль о том, что с развитием IT-технологий всё ценнее становится человек. Подтверждение этого я видела и в развитии IT-сервисов для ресторанов. Сейчас для них задача номер один — работа с гостями. Сегодня практически нет заведений, которые могут себе позволить с гостями не работать. Если ты этого не делаешь, то это, скорее всего, путь в никуда. Поэтому, на мой взгляд, работа с гостями, отзывы, CRM-системы, различные системы лояльности — это прям мейнстрим.

Какие направления и сервисы будет развивать «Лемма» в 2024 году?

Мы, несомненно, продолжим то, что начали. Нельзя остановить работу над качеством и спокойно почивать на лаврах. Мы подготовили свои прорывные мероприятия, которые намечены на начало февраля. Я пока не буду раскрывать детали, но это будет связано с развитием клиентов.

Сейчас у нас есть классная Лемма.Поддержка. Хочется, чтобы к ней добавилась еще и классная Лемма.Забота, а клиент чувствовал себя с нами очень спокойно, уверенно и оптимистично смотрел в будущее. Чтобы помогать ресторанному бизнесу развиваться, мы будем изучать новые продукты, которые появляются на рынке, выбирать из них самые топовые, проверять их и только потом предлагать нашим клиентам.

План на следующий год ровно такой же — остаться номером один по качеству сервиса. Конечно, мы хотим расти. Хотим, чтобы у нас было больше счастливых клиентов, довольных нашим сервисом.

Что бы Вы пожелали ресторанному бизнесу в новом году?

Я, наверное, снова вернусь к людям. Я понимаю, что сейчас на ресторанном рынке очень суровое время с точки зрения кадров. Поэтому я желаю всем построить ту команду, которая приведет бизнес к успеху. Это дело небыстрое и непростое, но я желаю рестораторам найти необходимые эмоциональные силы и не жалеть их. Ваши вложения в команду способны вернуться таким ростом, который вам даже и не снился.