Как мы уже писали, когда собственник создает свой бизнес, первое время он является главным продавцом в своей компании и сам занимается клиентами. В этот момент он находится на острие рынка и знает, что на самом деле хотят клиенты, что им нравится и не нравится, их предпочтения и поведенческие стереотипы.
Потом владелец компании организует отдел продаж, разделяет его на отдел по работе с новыми клиентами и отдел по сопровождению текущих клиентов. Постепенно, его собственная картина мира относительно клиентов замещается тем, что говорят о клиентах его сотрудники. Это происходит не сразу, и такой процесс занимает какой-то период времени. Собственник еще не принимает всего того, что ему говорят, сомневается и удивляется. Но чем дальше он становится от непосредственного общения с клиентами, тем слабее слышны их голоса. Владелец бизнеса начинает считать так, как считают его сотрудники.
Такой процесс потери связи с клиентами очень опасен. Зачастую идеология сотрудников сводится к тому, как бы меньше делать, но больше получать. И не стоит уповать на то, что сотрудники засыпают и просыпаются с мыслью, как больше удовлетворить клиентов.
Верным признаком того, что вы потеряли связь с клиентами, либо близки к этому, является превращение всех клиентов в странных и неадекватных особ. Такое впечатление, будто вместо нашей клиентской базы мы по какой-то причине стали обслуживать бабушек в утреннем автобусе. Те клиенты, с которыми вчера еще вы строили отношения, успешно работали, сегодня неожиданно начинают вести себя подозрительно скверно.
Реальность жизни такова, что потеря связи с клиентами губительна для компании.
Когда бизнес существует уже не первый год, собственник занимается оптимизацией процессов внутри компании, минимизацией затрат, выводом на рынок новых продуктов, придумывает новые векторы развития. Но ради кого он это делает? Для нашего самого главного босса, которым является клиент.
Поэтому, по нашему убеждению, ни один сотрудник в организации, включая самого собственника, не должен избегать радости общения с клиентами. Владелец должен знать, что на самом деле думают клиенты о его компании и тех услугах или продуктах, которые она предлагает.
Мы рекомендуем взять за правило и один раз в месяц лично общаться с определенным количеством клиентов. Даже если компания уже выросла до того момента, когда выделяется собственный отдел качества, контролирующий степень удовлетворенности покупателей, разбирающий жалобы и претензии, необходимо и самому частично дублировать их работу. Все очень просто, вы звоните представителю организации, с которой сотрудничали и с гордостью в голосе произносите свое имя и должность. Затем честно признаетесь, что хотели бы узнать реальную картину, доволен ли клиент работой с вашей компанией. При этом не стоит искать легких путей и хвалебных од. Звоните в первую очередь тем покупателям, которые оставляли жалобы, были чем-то недовольны или вообще отказались от сотрудничества. И кстати, мы верим в ваше обаяние, которое поможет вернуть некоторых клиентов назад.
Читайте продолжение в книге Е. Лебедева в соавторстве с Я. Стрелковской "Двадцать три грабли".
