Сегодня мы общаемся с собственником сети ресторанов «Петровичъ» Сергеем Тищенко. Это сеть из 9 ресторанов разного формата в г. Ставрополь и Ставропольском крае. В сеть входят служба доставки и кейтеринг, а ещё у Петровича есть частная пивоварня при ресторане, продукцию которой можно найти только в собственных заведениях. Проект работает с 2010 года и его прибыль стабильно растет. Рентабельность сегодня свыше 20%.
Раньше мы уже рассказывали вам об одном из способов собрать базу гостей с помощью системы лояльности, любезно предоставленном Сергеем, сегодня мы продолжим тему работы с гостями.

Как еще можно собрать базу гостей?


Гостевой WiFi. Согласно законодательству, мы обязаны авторизовать гостя перед тем, как дать ему доступ в сеть интернет. Так почему не использовать эту возможность для сбора гостевой базы! Опять же, в момент авторизации мы предложим стать участником нашей бонусной программы и оповестим об акциях.
Евгений Лебедев
руководитель компании ЛЕММА
Сергей, приветствую. Спасибо, что согласился поделиться секретами работы с нашими читателями. Перейду сразу к делу. Скажем мягко: далеко не у всех рестораторов выстроена четкая схема общения с клиентами. Как вы контактируете с клиентами? По каким каналам и какую информацию стараетесь донести?
Сергей
Здесь всё довольно традиционно: акции, скидки и мероприятия – это та информация, которую мы стараемся регулярно сообщать нашим клиентам, и этим увеличить частоту их посещения, средний чек, повысить лояльность к нашему заведению.

В первую очередь мы используем афиши в местах, где проходят акции. Используем и другие традиционные рекламные методы: наружную рекламу, рекламу на радио, а в интернете размещаем информацию в социальных сетях.

Дополнительно мы используем сервис рассылок мобильных сообщений через Plazius, но охват аудитории по этому каналу около 50% от всей клиентской базы, т.к. большинство гостей просто не подключают данную функцию.

Было бы здорово, если бы в смс о бонусах, когда гость ожидает информацию о балансе, приходила бы и информация об актуальной на данный момент времени акции. Идея простая: когда гость ожидает какую-либо информацию (например, о балансе), любая дополнительная информация будет обращать на себя больше внимания, чем информация, пришедшая без запроса. Но это пока не реализовано в Plazius, к сожалению. Очень ждём.
Евгений
Ты говорил, что вы используете социальные сети, чтобы анонсировать мероприятия, донести информацию по акциям. А используете ли вы адресное продвижение в Facebook и Instagram?
Сергей
Не слышал об этом раньше, но это интересно и стоит пробовать, спасибо.

Адресное оповещение гостей в соц.сетях

Если у вас есть клиентская база с телефонами и e-mail адресами, очень просто донести информацию всем, кто зарегистрирован в соц.сетях Facebook и Instagram.
1. Выгрузите контакты из базы в текстовый файл и загрузите их в аккаунт фейсбука. Таким образом вы создадите аудиторию из списка своих гостей, которым сможете показать пост о ближайшем событии или приятном бонусе.
2. Создавайте более широкую аудиторию, похожую на ваших гостей из списка, используя механику Lookalike, и привлекайте еще больше гостей в заведение.
Евгений
Всегда пожалуйста. Расскажи немного об акциях и фишках, которые запускаете в заведениях. Как вы меряете эффективность и какие акции реально работают?
Сергей
1. В воскресные дни мы вешаем плакаты и световые короба – «20% СКИДКИ НА ВСЕ пиво». Запустили ее в середине августа и пока рано говорить о результатах. Я убежден, что подобная акция должна быть продолжительной, мы планируем продлить ее до конца года. Если смотреть срез по акции на сегодняшний день, то пока нет сильного увеличения трафика и продаж в эти дни. То есть, пока акция слегка разочаровывает. Посмотрим, что будет дальше.

2. Очень интересную фишку мы стали использовать. В чайхане напечатали монеты и стали выдавать клиентам при оплате счета: с каждой 1000 руб. гость получает 1 монету. Монетами можно расплатиться за кальян. В других заведениях сделали монеты, которые мы назвали «биркоины», за которые можно приобрести различные аксессуары: пивные ящики (конечно, без пива в них никто не уходит – покупают специально к ящику бутылок по 6), подставки под бокалы, бокалы и т.д. Монеты позволили геймифицировать взаимодействие с клиентом. Гости копят монеты, проявляют интерес к рекламной продукции, предлагают, как расширить ассортимент подарков. По эффективности: на производство брендированной продукции мы тратим не более 1% от выручки, что вполне можем себе позволить с точки зрения экономики.

3. В другом своем заведении, где мы предлагаем вина, заметили «однобокость» в продажах. Практически все посетители винам в бутылках предпочитали вина на розлив. Мы придумали предлагать официантами 20% скидку при заказе именно бутылки. Для гостей получалось экономически выгодно - 5 бокал они получали бесплатно. Этот прием позволил нам расширить список продаваемых позиций: стали заказывать не только розлив, но и бутылки. В таких вещах, кстати, очень помогает ваш анализ меню, сразу видно, в каких позициях проседаем.

4. Ещё мы стали практиковать некоторую хитрость. Большинство рестораторов ввели негласное правило: если гостю блюдо не понравилось – ресторан его забирает без внесения в счет. Мы тоже так делаем, но научились использовать это себе в плюс, как маркетинговый ход. В нашем меню есть дорогие позиции. Когда официанты их предлагают, они говорят следующее: «Я рекомендую вам заказать стейк, он у нас отменный, если вам не понравится – вы можете за него не платить». При этом нужно понимать, если блюдо съедено полностью – оно не понравиться не может. А если все же не понравилось, мы в любом случае не возьмем оплату, чтобы не портить репутацию и накалять обстановку, но именно такой подход (когда мы говорим о том, что можно не платить, если не понравится) повышает доверие. К тому же такое блюдо, как правило, выносит шеф-повар лично.

Это позволило официантам смелее и чаще предлагать более дорогие позиции. Тут есть важные нюансы, чтобы система работала как задумано. Если блюдо не понравилось посетителю, мы не вычитаем его стоимость из зарплаты официанта, все затраты ресторан несет сам.
Евгений
Спасибо огромное за беседу и откровенность. Думаю, многие примеры будут полезны коллегам. Это же прямо готовые рецепты, бери и делай. Не боитесь делиться секретами?
Сергей
Да нет проблем, мы же все в одной лодке, если уровень ресторанного дела будет расти, это всем на пользу. И потом, мы обязательно придумаем что-то новое, чтобы оставаться впереди. А потом снова расскажем вам. И так до бесконечности.
Понравился материал?

Подписывайтесь на нашу рассылку

Заказать звонок