Вы думали о том, куда уходят спортсмены после завершения карьеры? Профессиональный футболист Валерий Соколов основал сеть кафе «ЯЕМ» в Краснодарском крае и довольно быстро перешел в ресторанную Премьер-лигу. Его бог — четкие правила, за нарушение которых сотрудников ждет удаление с поля, то есть увольнение. Но это крайняя мера, потому что Валерий делает ставку на тренерскую работу, то есть обучение персонала.
Евгений Лебедев
руководитель компании ЛЕММА
Валера, у тебя есть кафе на окраине Краснодара, в спальном районе. Какая там выручка — полтора, два миллиона?
Валерий
Приближается к трем миллионам в месяц.
Евгений
Значит, я не ошибся, когда пригласил тебя на интервью. Тебе точно есть чем поделиться. Дай-ка угадаю, как ты попал в ресторанный бизнес. Случайно?
Валерий
Можно и так сказать. Я ведь футболистом был. Играл в юношеской сборной России, в сборной Москвы, в дубле «Спартака». За московское «Торпедо» сыграл девять матчей в Первой лиге. А потом получил травму, год лечился, думал, чем заняться.
Евгений
А какая травма, если не секрет?
Валерий
Тройной перелом голеностопа со смещением. Профессиональный спорт остался позади, а я вообще-то планировал связать жизнь с футболом.
Евгений
Это сколько тебе лет было?
Валерий
23 года, сейчас мне 29.
Евгений
То есть примерно шесть лет в бизнесе?
Валерий
Я тебе больше скажу: шесть лет — общий трудовой стаж, если не считать футбол работой. После травмы я думал пойти работать продавцом к родителям, у них магазинчики формата «у дома». Потом друг детства, он повар, предложил сделать доставку суши. Родители помогли взять кредит, миллион рублей.
Евгений
Это 2011-й год, правильно?
Валерий
Да. Открыли мы, значит, нашу доставку, и как-то сразу неплохо пошло. В первый месяц сами себе заплатили зарплату, каждый месяц рост продаж. Уже через три месяца поняли, что надо расширяться и открыли кафе в Анапе.
Евгений
И как назвали?
Валерий
«ЯЕМ». Так теперь вся сеть называется.
Евгений
Сколько кафе в сети?
Валерий
Через неделю четвертое кафе открываем, в Краснодаре. Подыскиваем помещение для пятого. Вообще я бизнес вел достаточно хаотично, никогда не думал, что будет свой ресторан или кафе. Я просто любил суши, и когда представлял, что смогу есть дешевые суши, по себестоимости продуктов, эта мысль мне нравилась.
Евгений
Ахаха.
Валерий
Я был официантом, курьером. Утром с друзьями ехали на рынок, закупались и сами работали. Потом постепенно наемный персонал нас сменил.
Евгений
Ну а чувство горечи ушло, не жалеешь, что так сложилось, что не стал звездой в футболе?
Валерий
Абсолютно не жалею, мне нравится делать сервис, нравится общаться с людьми. Хотя футбол часто снится.
Евгений
А как ты менялся в эти шесть лет, как менялось твое понимание бизнеса?
Валерий
Тут было несколько этапов. Первые пару лет — огромный энтузиазм, потом этап под названием «Блин, сложно, надоело уже, этот бизнес слишком энергозатратный». Потом было что-то типа кризиса среднего возраста по ускоренной программе, в 26 лет. Многие цели достигнуты, купил хорошую машину, квартиру, что, спрашивается, дальше делать.
Евгений
И что делать?
Валерий
Пошел учиться, закончил MBA в Москве и несколько серьезных программ, тоже в Москве. Получил массу полезных знаний, и интерес к бизнесу опять вернулся. Я понял, что надо развиваться — и мне, и бизнесу. А то мы ведь сначала даже с «Вордом» и «Экселем» не дружили, не было особой необходимости. Зарплату в тетрадке считали.
Евгений
И какие у тебя теперь новые цели и смыслы?
Валерий
Цель — стать номером один в Краснодаре по доставке.
Евгений
Мощная цель.
Валерий
У нас есть довольно сильные игроки, и мы хотим конкурировать с ними на равных, обыгрывать их. Это же интересно. Для этого сделали нормальный сайт, развиваем приложение. Чтобы быть ближе к клиентам, откроем кафе в каждом районе. У нас есть детальный план на год, как мы будем развиваться с точки зрения той же автоматизации.
Евгений
Прям такие спортивные мотивы, вызовы серьезным соперникам.
Валерий
Да, только надо понимать, ради чего это. Недавно смотрел интервью с Тиньковым. Он прожил пять лет в Сан-Франциско и общался с местными олигархами. Они мыслят на 50 лет вперед и думают не о том, как себе новую яхту построить, а как улучшить жизнь людей в радиусе 150 миль…
Евгений
Или как полететь на Марс.
Валерий
Или машину безвредную создать. Тут пирамида потребностей получается, такая эволюция смыслов для себя — от яхты до Марса. Я для себя нашел такой смысл: работать круче и сделать лучший сервис для людей. Чтобы любому жителю Краснодара было удобнее заказать еду у нас, чем у любого другого ресторана. Мы движемся в этом направлении, и видим результат: каждый год выручка растет на 20−50%, в зависимости от заведения.
Евгений
А за счет чего?
Валерий
Мы работаем лучше. Недавно полностью поменяли интерьеры, сделали популярный стиль «лофт» — дерево плюс кирпичная кладка. Постоянно работаем с сервисом, с кухней. Как-то относительно давно знакомый московский консультант приезжал и говорил: «Вот если тебе внедрить хотя бы на 70% стандартов, которые у тебя прописаны, то по качеству работы многие успешные московские рестораны с тобой не сравнятся».
Евгений
Стандарты — это интересно. А почему именно 70%? Почему они не работают на 100%.
Валерий
Всё дело в контроле.
Евгений
Может, стандарты неправильные?
Валерий
Стандарт не может быть неправильным или правильным. Это просто данность. Допустим, у тебя стандарт — чтобы все яйца были желтыми, и чтобы ни одного красного. Правильно, чтобы яйца были желтыми? Не факт, но надо, чтобы это выполнялось, такой уж стандарт. И когда официант считает, что он сам может решать, какого цвета яйцо должно быть, тогда начинается бардак, стандарты не выполняются.
Евгений
А как с этим бороться, как считаешь?
Валерий
Первое — чтобы стандарт был прописан на бумаге. Второе — написать его понятным, человеческим языком, чтобы не было двойных трактовок. Третье — человеку все подробно объяснить, все разжевать. И только потом контролировать соблюдение
Евгений
А зачем вообще тебе стандарты?
Валерий
Чтобы был рост прибыли в конечном итоге. Если стандарты выполняются, у нас меньше отходов, меньше списаний. Гостям у нас нравится, если все по стандарту делать, они лояльнее становятся, это тоже работает на прибыль.
Евгений
Почему все-таки у многих стандарты не выполняются? Наверняка дело не только в контроле.
Валерий
Потому что плохо обучают, наверное. Это первое, с чем стоит разобраться: персонал может тупо не знать. Могли составить регламенты, снять поясняющие ролики на айфон, но как-то забыть донести до сотрудников.

Второй момент — персонал знает о стандартах, но не выполняет их по разным причинам. С бабушкой, может, что-то случилась, и сегодня она не улыбается, или просто вредный такой официант, поперечный. Но, ребята, эти люди приходят к тебе зарабатывать деньги. Ты с ними договариваешься: ты делаешь то-то за такие-то деньги. Если он это не делает, надо лечить проблему. Если не получается, придется искать другого человека.
Евгений
Ты, выходит, действуешь по схеме «учить – лечить – мочить». У тебя хорошо получается лечить?
Валерий
Лучше пример приведу. В прошлом году мы подняли продажи в Краснодаре только потому, что занимались внутренней работой, то есть улучшением труда официантов. Мы не трогали ни меню, ни технологии производства. Просто разобрали с каждым официантом по шагам регламент общения, а потом внедрили. И за полгода выручка выросла на 50%, а за год выросла в два раза.
Евгений
Валера, в два раза — это по отношению к предыдущему году?
Валерий
Смотри, 2,5 года назад кафе открылось, год оно проработало. Семь месяцев была стагнация, выручка1,2–1,3 миллиона, лето, осень, зима. Потом мы с февраля 2016-го по август внедряли стандарты. Уже в августе выручка стала 1,8 миллиона, а в марте 2017-го сделали 2,5 миллиона. Вот и получается рост в 2 раза после того, как начали внедрять стандарты.
Евгений
А что за волшебные стандарты такие? Давай разберем по мелочам.
Валерий
Вот, ключевое слово — «мелочи». Нет никакого волшебства, проблема в том, что на мелочи внимания не обращаем.

Еще пример. Мы внедрили систему комплиментов. Когда официант принял заказ, он должен вынести комплимент. Рассказали, как презентовать, дали попробовать, им понравилось — вкусный комплимент, не ради галочки. По сути, официанту выгодно выносить комплимент, ведь есть вероятность, что чаевые будут щедрее.
Евгений
Так, и что получилось?
Валерий
Здесь надо пояснить, что у нас были хорошие официанты, не проблемные, не опаздывали. Я был доволен ими. И вот настал день, когда надо выносить комплименты. Сначала все неплохо идет, через полчаса — сбой, не вынесли гостю. Подходим, спрашиваем: «Ань, почему не выносим, забыли?» Да, забыли. Через два часа такая же песня.
Евгений
И что ты сделал?
Валерий
Вдалбливал, на пятиминутках об этом постоянно говорили. Вроде добились. Две недели прошло — полет нормальный, выносят комплименты. И тут мой знакомый звонит в воскресенье: «Ты отменил комплименты?» В общем, выяснилось, что у управляющего в воскресенье стабильно выходной. Кот из дома — мышки в пляс. Расслабились, забили на это дело. Тогда мы сделали собрание, дали нагоняй, теперь выносят комплимент, как отче наш.
Евгений
Никого не оштрафовал и не уволил?
Валерий
Нет.
Евгений
В штрафы ты веришь?
Валерий
Верю. Если тебе не дать половину зарплаты, ты же расстроишься? Вот и я расстроюсь, и официант. Но штрафы — это последнее дело. Если человек на них откровенно нарывается, скорее всего, в ближайшее время его у нас не будет.
Евгений
Мне не дает покоя твоя выручка в кафе на окраине Краснодара.
Валерий
На Восточно-Кругликовской улице, если точнее.
Евгений
Сколько там мест?
Валерий
54.
Евгений
А средний чек?
Валерий
По залу около 550 рублей. Плюс доставка.
Евгений
Считал, сколько раз за день на одно место садятся?
Валерий
В среднем чуть больше двух раз.
Евгений
Многие мечтают о таком в спальном районе. Давай выделим три основных причины, почему так. Локацию можно не брать в расчет, так?
Валерий
Не согласен. Неплохая локация для такого формата. В принципе, три основных секрета: вкусно, дружелюбный сервис и общая атмосфера. Всё очень сильно влияет. Косячит повар — люди уйдут, косячит официант — люди уйдут. Будет запах из вытяжки в зале — будут меньше ходить.

Мне нравится выражение Раппопорта: «Я убираю все раздражающие факторы для моих гостей». Он садится на место гостя и не хочет, чтобы било солнце в глаза. Или слишком холодно было. Или возмутительная цена на простое блюдо. Или официант неприлично одет. Когда уберешь это раздражение, можно работать с нюансами.
Евгений
Ну хорошо, вкусно, сервис — этим многие могут похвастаться. А как сделать так, чтобы это было стабильным?
Валерий
Не расслабляться. Как только собственник или управляющий начнет думать, что у него полный прядок, престанет приезжать в кафе, пробовать еду и общаться с поварами, становится невкусно. Это не сразу происходит, потихоньку, незаметно.
Евгений
А ты часто пробуешь еду у себя?
Валерий
Почти каждый день обедаю или ужинаю, у нас очень вкусно. Я хожу в другие рестораны, чтобы отдохнуть, потому что у себя я постоянно думаю о том, что не так и что надо улучшить. Ну или посмотреть, как конкуренты поживают.
Евгений
Это здорово, потому что я однажды общался с ресторатором, который говорит, что у себя он не будет есть. Дела у него, кстати, идут не очень. Ок, а как ты поступаешь, когда видишь недостатки? Сразу дергаешь кого-то?
Валерий
Я раньше как действовал. Вот у меня есть управляющий, я считал, что надо именно ему рассказать о нарушении в зале, нельзя же через голову. Потом думал: ой, он же занят, у него работа, нельзя отвлекать, лучше я ему письмо напишу. Сейчас у меня концепция проще: если я что-то нехорошее вижу, то втык даю сразу и всем. И это работает лучше. Я всех сотрудников на это настраиваю, даже если наш бухгалтер пришел в кафе и увидел непорядок, он должен сказать мне или управляющему. Все настроены, чтобы у нас был классный сервис.
Евгений
Прям все?
Валерий
У нас есть завхоз, ему почти 60 лет. И он по нашим стандартам должен вежливо здороваться с гостями, когда вкручивает лампочку. Так что прям все.
Евгений
Традиционная просьба — расскажи курьезный случай из практики.
Валерий
Скорее, обидный могу рассказать. Был у нас оператор, который принимал заказы на доставку ночью. Он достаточно мягкий мужчина, даже женственный. И повара над ним прикалывались — заставляли не принимать заказы, говорили, что устали и не смогут приготовить. Они тогда на окладе были, это сейчас на сдельной, так что ничего не теряли.
Евгений
Не понял, а что оператор говорил клиентам?
Валерий
Врал всякое.
Евгений
И как разрешил ситуацию?
Валерий
С поварами сразу расстался. Оператору дал шанс, он потом сам ушел.
Евгений
Немного про цифры. Какой кусок пирога у тебя занимает фудкост, зарплата и прочее? Какая правильная модель?
Валерий
ФОТ — максимум 25%, продукты с упаковкой — 25–30%. Аренда, коммуналка — около 10%. Плюс налоги, другие затраты. Итого прибыль — не меньше 25%. Но это операционная прибыль, мы постоянно вкладываемся в развитие: сайт, приложение и так далее. Чистая прибыль получается в районе 20%.
Евгений
Какие ты видишь слабые стороны, которые мешают развиваться?
Валерий
Я поездил по Америке и Европе, посмотрел на местные заведения. Если смотреть на уровень обслуживания, меню, мы конкурентоспособны. Я не исключаю, что, когда у нас будет 10 кафе, вопрос качества будет острее. Поэтому я сфокусирован на стандартах, на обучении персонала, на контроле. У меня появилась новая должность — директор по качеству. Я готовлюсь к тому, что не смогу быть в каждом кафе через день.
Евгений
А лично тебе какие компетенции надо подкачать?
Валерий
Наверное, я слишком мягкий, надо больше спрашивать с людей. Надо подкачать компетенции по командообразованию — чтобы собирать единомышленников, чтобы они работали с энтузиазмом.
Евгений
Ну что же, пусть у тебя расширение пройдет гладко, чтобы не было проблем с собственниками помещений. Кстати, есть проблемы, ты воюешь за новые локации?
Валерий
В Краснодаре мало сетей, которые сейчас расширяются и развиваются. Они стараются удержать позиции. Я работаю с самыми крупными агентствами недвижимости и не могу сказать, что есть очередь за помещениями. Наоборот, за мной бегают. Хотя самые лакомые места, конечно, либо заняты, либо какие-то проблемы все-таки имеют.
Понравился материал?

Подписывайтесь на нашу рассылку

Заказать звонок