Алексей Полянский, «Фабрика Приложений»: «Чем меньше людей задействовано в бизнесе, тем выше будет качество»

Поговорили с директором «Фабрики Приложений» Алексеем Полянским о том, как работает сервис, объединивший в себе особенности мобильного приложения и электронных карт Wallet; как это помогает улучшить качество и скорость сервиса в ресторане, кафе или доставке, а значит – увеличить доходность бизнеса.

---

Как возникла идея «Фабрики Приложений»

Это было в 2014-м году, когда в общепите вовсю использовались практики из каменного века. Скажем, приходишь ты в ресторан и обнаруживаешь, что забыл дома накопительную карточку со скидкой. А тебе говорят

"Блин, жалко. Мы, конечно, знаем, что вы к нам часто ходите, но скидку вам не дадим, потому что вы кусок пластмассы забыли”.

И вот мы подумали, что в 21-м веке этот вопрос можно решать по-другому, что можно сделать какую-то электронную систему. Начали изучать, что уже есть на рынке. Потом подумали: а зачем ограничиваться одной только скидочной системой, когда можно сразу встроить туда меню? А раз есть меню, то должна быть возможность заказа. А раз можно заказывать, то, наверное, нужна и встроенная CRM-система… И тут, как говорится, Остапа понесло. Так родилась наша платформа Bamps!Delivery.

То есть первоначальная идея была просто сделать замену пластика в телефоне. Но сейчас, конечно, концепция уже совсем другая. Это огромная, самодостаточная умная система — там не только лояльность, но и модуль для сбора и обработки заказов и еще много чего. В первую очередь это платформа для ресторанов, но она подходит и для магазинов, и вообще для любого бизнеса, который предполагает регулярные покупки.

Наш сервис взлетел с началом пандемии. У нас ведь как: пока гром не грянет, мужик не перекрестится. До пандемии рестораны спокойно работали через агрегаторы, отчисляли им по 30% комиссии, и денег вроде хватало. Зачем им было развивать свою доставку, систему лояльности?

И тут — ба-бах! В один день все переменилось: значительная часть выручки просто отвалилась, а онлайн остался в виде агрегаторов, которые забирают почти всю маржу.
Понятно, что своя доставка, маркетинг — это достаточно дорогие вещи, но в перспективе это меньшее из двух зол. Так что граждане ломанулись к нам.

Почему именно мобильное приложение, а не электронные карты?

Bamps!Delivery от «Фабрика Приложений» — это облачная платформа, которая объединяет в себе плюсы обоих этих инструментов.
Какие плюсы у приложения? Во-первых, это иконка, которая постоянно попадается вам на экране телефона: она повышает узнаваемость бренда. Во-вторых, через приложение можно отправлять персонифицированные сообщения (в нулевых делать это через карты Wallet было невозможно). Минус приложения — оно дорого стоит и долго настраивается. С электронными картами проще: нажал на кнопку, выпустил карту, подключил какую-нибудь CRM-систему — и все.

Мы захотели создать сервис, который будет таким же классным, как мобильное приложение, и таким же дешевым, как Wallet. В итоге получилась платформа-конструктор, на которой можно сделать свое мобильное приложение и запустить его с нашей помощью совершенно бесплатно. Платить нужно только за аренду самой платформы.

Эта модель уже давно работает в Европе и Америке, но в России мы были одни из первых, кто начал ее продвигать и продавать. Мы считаем, что сейчас на голову выше любых конкурентов и по функционалу, и по надежности.
Сколько придется платить и сколько времени займет разработка и настройка приложения?

Мы ничего не разрабатываем — мы просто предоставляем доступ к конструктору и поддержку. Любой человек может зайти в личный кабинет, накидать фото блюд, заполнить меню, описание, цены, поставить часы работы. Дальше просто нужно нажать на кнопку и отправить приложение на публикацию в AppStore и Google Play. Там смотрят, все ли в порядке, — и все, ваше приложение готово. Это так же просто, как заполнить профиль в инстаграме или завести аккаунт на «Яндекс. Картах» — любой пятиклассник справится. Это можно сделать за два часа, а можно за два дня — все зависит только от вас.

На один ресторан это стоит всего 330 ₽ в день. Если точек много, цена будет еще ниже.

Что умеет приложение от «Фабрики»

Главный запрос, с которым к нам приходят рестораторы, — улучшить качество сервиса и доходность бизнеса. Те, кто видит связь между этими двумя факторами, понимает: чем меньше людей задействовано в бизнесе, тем выше будет качество. Просто потому, что мы люди, а люди ошибаются: у нас иногда болит голова, бывает плохое настроение, мы опаздываем, косячим, путаем.

Поэтому главная задача, которую решает наше мобильное приложение, — это повышение качества и скорости сервиса, что напрямую влияет на доходность бизнеса.

Например, если ваша доставка принимает заказы через колл-центр, вы неизбежно теряете деньги из-за человеческого фактора. Кто-то что-то перепутал, все операторы были заняты, кто-то не вышел на смену и т.д… Мы уверены: если автоматизировать эту точку контакта с гостем, количество заказов можно увеличить вдвое.

Тут подтягивается и вторая проблема, которую мы решаем, — управление качеством. Бывает, что гостю привозят пиццу с волосами, а директор об этом даже не знает. Почему? Потому что недовольный клиент позвонил в колл-центр, а девочки из колл-центра общаются в курилке с поварами с кухни — они не будут «сдавать» друг друга директору. Тот ничего не узнает, а клиенты будут просто тихо отваливаться.

Чтобы этого избежать, у нас есть специальный модуль управления качеством и репутацией заведения Bamps!Review: гостям после заказа приходит пуш-сообщение с предложением написать отзыв и поставить оценку. Если оценка негативная, то информация может быть передана прямо собственнику. Если же все в порядке, система предложит клиенту опубликовать отзыв в интернете. Это помогает избежать публикации негативных отзывов на «Яндекс.Картах» и других открытых источниках.

И еще одна проблема, которую мы решаем, — это работа с клиентской базой. Тут важно сказать: мы продаем не просто инструмент для работы с доставкой и гостями: мы продаем свою экспертность. Мы потратили много времени на эксперименты с самыми разными механиками, тестировали их на разных гостях и в разных клиентах в результате чего запустили систему лояльности ВЭЛБЭК.

Какие механики использует ВЭЛБЭК для работы с гостями:

Для одного крупного клиента мы проводили тестирование: взяли две одинаковые группы клиентов по 2000 человек и два месяца на одну из этих групп воздействовали разными механиками, а на другую не воздействовали никак. Разница в доходе получилась 18%.

В другом исследовании мы отследили путь «жирных» клиентов, которые покупают по 40-50 раз в год (то есть примерно 1 раз в неделю). Посмотрев на их поведение в самом начале, мы поняли: те, кто делает в среднем 2,4 покупки за первые 30 дней, становятся преданными и лояльными клиентами надолго, потому что у них формируется привычка (если, конечно, не случится никакого коллапса). А люди, которые в первый месяц не сделали ни одной покупки или сделали одну (разница небольшая) — отваливаются. Основываясь на этой гипотезе, мы предположили, что, если сделать цепочку стимулов для клиента, чтобы он покупал в первый месяц в среднем 2,4 раза, то такой клиент будет жить долго и стабильно приносить компании деньги.

Основываясь на наших исследованиях, мы создали универсальную программу лояльности ВЭЛБЭК, которая работает с баллами: начисляет их, сжигает, напоминает, дает разное количество баллов на разный срок. Есть уровни: например, гость совершил два заказа на большие суммы, и на третий раз ему предлагается повышенный кешбэк. Есть цепочки нарастающих стимулов: система включает их, только если гости не покупают сами.

Отдельный вопрос: сколько бонусов начислять? Почему, например, не начислить каждому клиенту миллиард бонусов, чтобы он побежал скупать всю вашу пиццу в городе? Мы экспериментировали с разными объемами бонусов, например, проверяли: есть ли разница в поведении гостей в зависимости от того, начислили им 200 или 300 бонусов? Оказалось, что чаще всего разницы никакой. А вот 100 и 200 баллов разницу дают, и огромную.

Откуда ресторатору знать, когда начислять бонусы, сколько и на какой срок? Никому же не придет в голову с нуля разрабатывать систему автоматизации — человек просто пойдет в «Лемму» и купит iiko. То же самое и с мобильным приложением: можно просто прийти и купить готовые механики, которые заранее протестировали и настроили для вас.

---

Хотите узнать подробнее о сервисе? Нужна помощь с подбором IT-решения для вашего проекта? 
Оставьте заявку, и наши специалисты перезвонят и ответят на любые вопросы.

---

Совет для тех, кто не хочет/не видит необходимости делать мобильное приложение

Нужно помнить, что количество клиентов на рынке не увеличивается, а количество ресторанов растет. Поэтому задача любого бизнеса — получать постоянных клиентов, создавать привязанность, лояльность. Если ты не создаешь привязанность, это обязательно сделает кто-то другой — «Яндекс. Еда», Delivery Club или «Додо пицца». Выходя на этот рынок, вы конкурируете с серьезными брендами, с мощными технологиями. Это борьба Давида и Голиафа. Но каждому Давиду мы можем дать пращу. И, как показывает опыт наших клиентов, это позволяет успешно конкурировать с крупными федеральными брендами.