ИИ в кофейне: хайп или необходимость?

Повсеместное увлечение нейросетями разделило как предпринимателей, так и обычных пользователей на два лагеря. Кто-то считает, что это хайп, который скоро пройдет, а человека ничто не заменит. А кто-то уверен, что за ИИ — будущее, и не пользоваться его возможностями сейчас равно отставать от рынка. 

Эти дискуссии не обошли и сферу общепита, в частности, кофеен. Разбираемся, нужно ли владельцам кофеен внедрять инструменты на основе искусственного интеллекта или это просто технологии ради технологий. 

Почему гости перестают ходить в кофейни?

В первую очередь ИИ-инструменты в кофейнях используют для работы с гостями. Еще пять лет назад классическая система лояльности могла стать серьезным конкурентным преимуществом. Бумажные карточки, бонусы за покупки и даже простые скидочные механики хорошо работали на удержание гостей и стимулировали повторные визиты. Рынок не был настолько насыщен, поэтому принимал многие идеи на ура.

Сегодня ситуация изменилась. Рынок стал в разы более конкурентным, а кофейные напитки — гораздо более доступными для потребителя. Все больше крупных продуктовых сетей и ритейлеров активно развивают сегмент готовой еды и используют кофе как инструмент привлечения покупателей и увеличения среднего чека.

Главное преимущество таких игроков — масштаб. За счет объемов и развитой инфраструктуры они могут предлагать цены, с которыми независимым кофейням конкурировать становится все сложнее. Если в 2023 году на магазины приходилось 17% рынка горячих напитков, то к 2026 году эта доля выросла вдвое — до 35%. Вместе с этим увеличиваются и продажи готового кофе в магазинах: по итогам 2025 года продажи готового кофе — на 50%. 

На этом фоне кофейням уже недостаточно просто предлагать бонусную карту или стандартную скидку, ведь в условной «Пятерочке» или «Ленте» тоже есть программы лояльности, а цены при этом ниже. Гости быстро привыкают к одинаковым акциям, которые перестают восприниматься как что-то ценное. Кроме того, у заведений появляется еще одна проблема: они не всегда понимают свою аудиторию и не умеют выстраивать персональную работу с гостями.

Вот так обычные программы лояльности постепенно становятся «слепыми» — они собирают бонусы, но не дают возможности глубже анализировать поведение гостей, понимать их предпочтения и вовремя возвращать тех, кто перестал приходить.

Именно поэтому многие кофейни смотрят в сторону ИИ-инструментов. Искусственный интеллект помогает сделать программу лояльности полноценным инструментом для удержания гостей, персонализированной коммуникации и повышения вовлеченности.

Как может исправить ситуацию искусственный интеллект?

Одна из главных проблем классических программ лояльности в том, что они работают одинаково для всех. Гостям приходят массовые рассылки и однотипные акции, которые перестают вызывать интерес. Искусственный интеллект помогает изменить этот подход.

Система анализирует поведение гостей: какие напитки они выбирают, как часто возвращаются, в какое время обычно совершают покупки, какие предложения вызывают отклик. На основе этих данных ИИ автоматически формирует персональные предложения и помогает выстраивать более точную коммуникацию.

Например, одним гостям могут приходить предложения на любимые категории напитков, другим — механики для возвращения после долгого отсутствия, третьим — предложение зайти за свежей выпечкой в то время, когда гость обычно совершал покупки. И все это происходит автоматически, без постоянного ручного запуска акций со стороны команды.

Еще одна важная задача — удержание гостей. Многие кофейни сталкиваются с ситуацией, когда человек приходит несколько раз и пропадает. Искусственный интеллект вовремя замечает снижение активности и запускает персональные сценарии для возврата гостя.

ИИ также помогает сделать программу лояльности более удобной и современной. Вместо бумажных карточек и простых скидок кофейни получают единую цифровую систему с аналитикой, сегментацией гостей и автоматизированными механиками коммуникации. Это особенно важно для сетей и проектов, которые растут и хотят лучше понимать свою аудиторию.

Кроме того, персонализированная работа с гостями помогает снизить зависимость от массовых скидок. Вместо одинаковых акций для всех кофейни предлагают точечные механики, которые считываются гостями как релевантные и полезные.

Мы собрали целую подборку кейсов, которые показывают, как это происходит на практике:

• Кейс сети пекарен-кондитерских и SWiP: +40 чеков ежемесячно

• Сеть кофеен «Шишки&Орешки»: + 8 млн рублей дополнительной выручки от ИИ за год сотрудничества со SWiP

• +1 млн. руб. к выручке сети кофеен при помощи нейросети: кейс SWiP

Как не стоит внедрять искусственный интеллект в работу с гостями?

Несмотря на то, что редакция Лемма.Плейс всецело за автоматизацию и технологии, не стоит забывать: ИИ не работает сам по себе. Чтобы IT-инструменты действительно приносили результат, кофейне важно заранее подготовить базу для внедрения и понимать, какие задачи она хочет решить. Вот несколько выводов, которые мы сделали, изучив опыт наших клиентов.

ИИ бесполезен без данных

Искусственный интеллект строит рекомендации и персональные предложения на основе поведения гостей. Чем больше данных получает система, тем точнее она может анализировать предпочтения аудитории и запускать релевантные механики.

Если гости не оцифрованы, а информация о покупках и посещениях нигде не собирается, ИИ просто не с чем работать. Поэтому первый шаг для большинства кофеен — начать собирать данные о гостях, если вы не делали этого раньше.

Если гости не пользуются программой лояльности, анализировать нечего

Даже самая современная система не увеличит вашу прибыль, если гости не вовлечены в программу лояльности. Проведите обучение персонала: как предлагать систему лояльности и регистрировать в ней. Введите финансовую мотивацию для сотрудников, чтобы у них был стимул это делать. Разместите QR-коды на скачивание системы лояльности в чеках, на тейбл-тентах, в меню и на других площадках. Чем активнее аудитория взаимодействует с системой лояльности, тем лучше работают ИИ-механики.

Здесь можно скачать чек-лист, как внедрить систему лояльности в кофейне или другом заведении.

Автоматизация не заменяет продукт и сервис

Искусственный интеллект поможет вернуть гостя, повысить вовлеченность или сделать коммуникацию персональной. Но ИИ не компенсирует слабый продукт, нестабильное качество напитков или плохой сервис.

Если гостю не улыбаются, а кофе горчит, никакой искусственный интеллект не заставит его вернуться. ИИ эффективен только тогда, когда он усиливает качественный продукт и помогает выстраивать долгосрочные отношения с гостями.

Агрессивные механики раздражают, а не привлекают

Персонализация должна быть аккуратной и уместной. Если гости получают слишком много сообщений, навязчивые предложения или нерелевантные акции, эффект может быть обратным. Как правило, это как раз последствие ручного управления маркетингом, когда команде не удается настроить коммуникацию с гостем. ИИ-системы помогают находить этот баланс и делать предложения более точными, а взаимодействие — взаимовыгодным.

Подведем итог. Искусственный интеллект в кофейнях — хороший и актуальный инструмент для точной работы с гостями. Но только если он внедряется осознанно, и у вас есть понимание бизнес-задач, готовность собирать гостевую базу и достойный продукт. Хотите разобраться, нужны ли ИИ-механики вашей кофейне? Оставьте заявку на консультацию — поможем оценить целесообразность этих инструментов.

Читайте также:

• ИИ в ресторане: модный тренд или реальный инструмент роста?

• «Чтобы получить 24% годовых с одной точки, на ней нужно жить» — Надежда Бабицкая, Black Fox

• «Мы не ведем холодный поиск сотрудников» — Ирина Тарасенко, Skuratov Coffee

• Мартирос Тызыхян, SELF: «Выиграют те, кто сделает ставку на автоматизацию и персонализацию»