Как приводить в ресторан больше гостей с геосервисов. Кейс Subzero и Поинтера

Рассказываем, как ресторан Subzero в Москве подключил сервис Поинтер для агрегации отзывов, а бонусом получил еще и продвижение на «Яндекс Картах».

---

Как работали до Поинтера 

В Subzero решили подключить Поинтер в феврале 2023 года, чтобы упорядочить работу с отзывами на картах. До тех пор за эту работу отвечали учредители проекта: они просто время от времени читали все, что люди оставляли на разных площадках (только в соцсетях этим занимался смм-щик). Эта работа велась без какой-либо системы, нерегулярно.

Почему решили, что надо что-то менять

Светлана Наумова, управляющий Subzero в Москве:

«Потому что проект разросся: одно дело, когда у тебя один ресторан, и совсем другое — шесть точек в двух городах, и все они должны действовать в одной парадигме (у Subzero 5 заведений в Петербурге и одно в Москве — прим.ред.). О том, что нам прилетало что-то плохое, мы часто узнавали случайным образом и с большим опозданием. И, конечно, часть плохих отзывов просто проходила мимо нас».

Что изменилось после подключения Поинтера

Все очень просто: есть телеграм-бот, в который приходят уведомление о новом отзыве. Ответственный сотрудник заходит и понимает, хороший отзыв или плохой. Если необходим ответ — можно написать его прямо в личном кабинете Поинтера и опубликовать на нужной площадке.

Светлана Наумова, управляющий Subzero в Москве:

«Это очень удобно делать с телефона — обычно я успеваю просмотреть все за 15 минут, пока еду на работу».

В Subzero нет отдельного сотрудника, который отвечает на отзывы, поэтому в компании на этот счет принята следующая политика:

Светлана Наумова, управляющий Subzero в Москве:

«Положительные отзывы мы принимаем молча и с благодарностью. Считаем, что в этом случае наша задача выполнена: команда сработала слаженно и гость остался доволен. За отзывы каждого заведения отвечают управляющие: негативные и вопросительные комментарии указывают нам на ошибки (в каждом ресторане они разные): их мы отслеживаем, отвечаем и начинаем исправлять».

Какие результаты:

Даже несмотря на то, что Subzero сознательно оставляет многие отзывы без ответа, за три месяца удалось получить следующие показатели:

• доля отзывов с ответами на «Яндекс Картах» выросла на 21%;
• среднее время ответа на отзыв составило 15 часов (до этого учет не велся, но обычно отзывы могли оставаться без ответа много дней).

Но работа Поинтера не ограничивается агрегацией отзывов: сервис также предоставляет интерфейс для заполнения данных в карточках компании. Это удобно: можно вводить и обновлять информацию в одном месте, и она автоматически будет отправляться на все подключенные геосервисы и сайты (вместо того, чтобы заходить в личный кабинет каждого геосервиса и исправлять данные по каждому филиалу).

Поинтер ежедневно проводит для Subzero «обратную проверку»: т.е. сравнивает данные в карточке ресторана на «Яндексе», 2ГИС с «эталонными» данными в Поинтере и помогает найти и устранить расхождения. Например, если где-то неверно указан телефон, часы работы или наличие бесплатного Wi-Fi.



Почему это важно: корректное заполнение карточки напрямую влияет на позиции ресторана в поисковой выдаче.

Благодаря этой работе за три месяца:

• количество прямых запросов (т.е. когда люди сами вбивали в «Яндексе» запрос «Subzero») выросло на 7%;
• количество непрямых запросов (т.е. когда люди вводили запрос «Где поесть» и видели «Subzero» в поисковой выдаче) выросло на 5%;
• И самый яркий показатель: люди стали на 12% чаще строить маршруты к Subzero на «Яндекс Картах».

Таким образом Subzero удалось стать более заметным для пользователей геосервисов: Поинтер стал для проекта не только агрегатором отзывов, но и инструментом для увеличения гостевого потока.