Зачем ресторану цифровой канал продаж и собственное приложение?

Ресторан может быть полностью автоматизирован «изнутри», но для полноценной цифровой экосистемы нужен еще один элемент — собственный канал продаж. Его не удастся выстроить, если контакт с гостем проходит только через агрегатор. В статье рассказываем, как специальная платформа помогает запускать такие каналы на базе готового SaaS-решения.

Что такое цифровой контур ресторана

Представим обычный путь гостя. Он увидел рекламу ресторана, перешел на сайт, посмотрел меню и оформил первый заказ. После этого зарегистрировался в программе лояльности, скачал приложение, получил персональное предложение и через несколько недель сделал второй заказ.

Если все эти действия связаны между собой, ресторан понимает, как гость пришел, что он покупал и какие предложения могут заинтересовать его в дальнейшем.

В этом и заключается смысл цифрового контура: сайт, приложение, программа лояльности, CRM, доставка, самовывоз, оплата и другие инструменты работают с одной гостевой базой и обмениваются данными.

Тогда ресторан видит не отдельный заказ и не отдельный визит, а историю отношений с конкретным гостем. Это важная история сейчас, когда стоимость привлечения новых клиентов растет, а ресторану приходится внимательнее следить за экономикой маркетинга. Если человек уже однажды сделал заказ, гораздо разумнее работать с ним дальше, чем каждый раз тратить рекламный бюджет на привлечение нового.

Что дает собственный цифровой канал продаж?

Может ли ресторан работать без собственного приложения? Да, как говорится, законом не запрещено. Гость приходит в зал, заказывает еду, оплачивает счет и уходит. Кто-то возвращается через неделю, кто-то через месяц, а кто-то больше не появляется. Часть гостей заказывает доставку через агрегаторы, кто-то бронирует стол по телефону, а кто-то пишет в социальных сетях.

Для гостя это разные способы взаимодействия с одним рестораном. Для бизнеса —  несколько независимых каналов, между которыми не всегда есть связь.

В результате ресторан может не знать, что один и тот же человек сначала увидел рекламу, потом сделал заказ на сайте, через месяц пришел в заведение, а еще через неделю оформил доставку. А значит, бизнес не понимает его привычки, не может оценить весь путь от первого знакомства до повторной покупки и не использует часть данных, которые уже есть. Именно поэтому ресторанам нужен собственный цифровой канал продаж. Не ради самого приложения или сайта, а ради единой системы работы с гостем.

Зачем собственное приложение, если есть агрегаторы?

Когда заказ приходит через собственный сайт или приложение, ресторан получает не только сам заказ. Он может связать его с информацией о госте, его предыдущими покупками, участием в программе лояльности и другими действиями.

Это дает возможность сегментировать базу и запускать разные коммуникации. Одному гостю можно рассказать о новом блюде, другому предложить бонус за повторный заказ, третьему напомнить о любимой категории блюд, а четвертого пригласить на мероприятие.

При этом собственный канал не ограничивается доставкой. Через него можно организовать самовывоз, бронирование, оплату, работу с бонусами и другие сценарии.

Еще одно преимущество заключается в том, что ресторан сам управляет каналом. Он определяет, какие предложения показывать гостям, какие механики использовать и как выстраивать коммуникацию.

С агрегатором ресторан в первую очередь получает доступ к аудитории площадки. С собственным каналом он постепенно формирует собственную аудиторию.

Достаточно ли просто сделать приложение?

Само наличие приложения ничего не гарантирует. Можно потратить деньги на разработку, загрузить туда меню и получить еще один канал, которым почти никто не пользуется.

Поэтому приложение имеет смысл рассматривать как часть общей системы. Оно должно быть связано с кассовой системой, CRM, программой лояльности, платежами и другими сервисами, которые уже используются в ресторане.

Например, гость оформляет заказ в приложении. Информация о заказе должна попасть в учетную систему, данные о госте — в CRM, оплата — пройти через платежный шлюз, а информация о начисленных бонусах — вернуться пользователю.

Чем меньше ручной работы остается между этими системами, тем проще ресторану поддерживать такой канал.

Поэтому при выборе решения стоит смотреть не только на внешний вид приложения и список функций, но и на то, с чем оно умеет интегрироваться.

Обязательно ли разрабатывать приложение с нуля?

Не обязательно. Кастомное приложение создается с нуля под конкретный бизнес. Нужно спроектировать его, разработать дизайн, написать код, протестировать все сценарии и опубликовать приложение в магазинах. На это могут уйти месяцы, а стоимость разработки легко достигает нескольких миллионов рублей. После запуска расходы не заканчиваются. Приложение нужно поддерживать, исправлять ошибки, обновлять и адаптировать под новые версии iOS и Android.

SaaS работает по другому принципу. Ресторан получает готовую технологическую платформу и настраивает ее под свои задачи, не разрабатывая базовую инфраструктуру самостоятельно.

Это похоже на использование других облачных сервисов: компания не пишет собственную почтовую систему или облачное хранилище, а пользуется готовым продуктом и платит за его использование.

Для ресторанов такой подход означает более быстрый запуск и меньшие первоначальные затраты. При этом техническая поддержка, обновления и инфраструктура остаются на стороне поставщика решения.

Какие IT-решения помогают в создании своего канала продаж?

Для ресторана, который не хочет создавать собственное приложение с нуля, есть SaaS-решения. Одно из них — Foodpicasso, платформа для создания цифровых каналов продаж ресторанов и партнер Леммы.

На платформе можно разработать собственное приложение ресторана без отдельной оплаты за разработку. Запуск происходит на базе готового конструктора: ресторан загружает меню, добавляет логотип, настраивает фирменные цвета и подключает необходимые интеграции.

При этом приложение работает не отдельно от ресторанной инфраструктуры. Foodpicasso поддерживает большое количество интеграций с CRM, ERP, платежными шлюзами и другими системами, поэтому заказы и данные о гостях можно связать с уже используемыми инструментами.

В приложении можно организовать доставку и самовывоз, принимать оплату, работать с программой лояльности, отправлять push-уведомления, показывать персональные предложения и анализировать заказы.

Отдельная часть платформы — ИИ-помощник Пабло. Он умеет отвечать на отзывы, улучшать фотографии блюд и менять их позиционирование, переводить меню на разные языки и оптимизировать SEO-элементы страниц, разделов и блюд. Кроме того, Пабло анализирует заказы и определяет, какие блюда чаще всего покупают вместе, чтобы находить дополнительные возможности для продаж.

За годы работы на платформе разработали более 6200 приложений для ресторанных брендов — от небольших заведений до крупных сетей. Средняя оценка этих приложений гостями составляет 4,8 из 5.

Для ресторанов, которые только начинают развивать собственный цифровой канал, действует модель с комиссией 3% от заказов через приложение. Разработка при этом бесплатна. Есть и другие варианты оплаты — абонентская плата и выкуп решения, которые могут быть интересны крупным компаниям.

В конечном счете вопрос не в том, нужно ли ресторану приложение ради самого приложения. Вопрос в том, где сегодня находится его гость и кому принадлежит канал, через который ресторан с ним общается. Если каждый новый заказ начинается с поиска клиента, бизнес постоянно платит за привлечение. Если ресторан постепенно переводит гостя в собственный цифровой контур, у него появляется возможность работать с уже привлеченной аудиторией, лучше понимать ее поведение и увеличивать количество повторных заказов.

Сайт — простой вход. Гостю не нужно ничего скачивать: он увидел рекламу, перешел по ссылке, посмотрел меню и сделал первый заказ. Это важно для мобильного трафика из контекстной рекламы, таргета, поисковой выдачи и других каналов.

Приложение работает уже с тем гостем, который познакомился с рестораном и готов возвращаться. Там можно хранить историю заказов, бонусы, отправлять пуши и персональные предложения.

Получается логичная воронка: реклама → сайт → первый заказ → регистрация → приложение → повторные заказы. Если упрощать: сайт помогает познакомиться, а приложение помогает возвращаться. И вместе они работают гораздо эффективнее, чем каждый канал сам по себе.