Зачем ресторану программу лояльности, если и без всяких скидок постоянных гостей хватает? Ирина Пенягина, управляющая ресторанами AVgust13 и арт-директор комплекса «Ляби Хауз», рассказывает, как в заведениях с нуля создали электронную систему лояльности, зачем это понадобилось и что дало.

---

О проекте:

У нас три заведения: два семейных ресторана итальянской кухни AVgust13 в ЖК на севере Москвы, а также большой (на 600 человек) ресторанный комплекс восточной кухни «Ляби Хауз» в Мытищах.

Что было до GetMeBack:

У нас не было системы лояльности, никаких скидок гостям мы не давали — нам и так неплохо жилось. Но в какой-то момент проблемой стало отсутствие оцифрованной гостевой базы. Мы вручную переписывали контакты из книги броней и иногда делали по ним СМС-рассылки (в вотсапе они блокируются): рассказывали о наших мероприятиях и новинках меню. Но одна такая рассылка обходилась нам очень дорого — около 15 тысяч рублей на базу в 700 гостей. Но мы никак не могли посчитать конверсию из них.

Хотя мы были уверены, что рассылки в нашем случае работают. Например, в этом году (еще до подключения GetMeBack) мы организовывали мероприятие в AVgust13 и к этому дню делали рассылку по всей базе. В результате в обоих ресторанах с утра до вечера была полная посадка. За один такой день мы перекрыли все расходы на рассылку.

Какие задачи были:

1. Оцифровка базы.
2. Возможность делать рассылки с помощью пуш-уведомлений.
3. Возврат гостей.

Я хотела, чтобы за все эти задачи отвечала одна система, в которой все понятно, логично и есть все необходимые инструменты. Изучив рынок, мы поняли, что GetMeBack — именно то, что подходит нам по функционалу.

Что сделали:

Подключили GetMeBack в сентябре 2023 года (т.е. к моменту публикации сервис используется три месяца). Мы создали две отдельные гостевые базы — на восточную кухню и на итальянские рестораны (их гости не пересекаются, так что мы не хотели их смешивать).

Для того что приводить гостей в систему, мы сделали карточки-визитки с нашим лого, QR-кодом и предложением получить 500 бонусных рублей при регистрации. Эти карточки мы отдаем гостям вместе с пречеками.



Конечно, тут многое зависит от работы официанта, который должен рассказать гостю, зачем ему регистрироваться. Для персонала в GetMeBack есть система вознаграждений за каждое начисление баллов.

А вот так выглядят сами электронные карты лояльности: на них гость может увидеть свой уровень кэшбека и бонусный баланс.



У нашей бонусной системе три ступени с разным уровнем кэшбека:



Какой результат получили:

Мы используем программу три месяца. Пока можно сделать следующие выводы.

Задача №1: оцифровка базы

В AVgust13 мы собрали базу в 350 человек за полтора месяца. Для нас это хороший результат.



В «Ляби Хауз» база набирается гораздо сложнее: сейчас низкий сезон, и гостевой поток там резко упал. Но мы рассчитываем, что в декабре снова будет подъем.



Все наши гости — постоянные, обычно они ходят к нам часто, а некоторые даже по несколько раз в день. Так что у них хорошая мотивация копить бонусы. Даже несмотря на то, что для многих из них какие-нибудь 30 бонусных рублей особой роли не играют, — гости все равно исправно сканируют свои карты, чтобы перейти на следующий ранг: у них пробуждается игровой азарт.

Задача №2: рассылки

В обоих проектах мы настроили следующие сценарии:

• Поздравление с днем рождения. За три дня до даты клиенту приходит пуш с 500 подарочными баллами, которые можно потратить в течение 7 дней.
• Автовозврат клиентов: если гость не был в заведении больше 30 дней, система автоматически отправляет ему пуш и 200 баллов на следующий визит, которые можно потратить в течение 14 дней. Если гость ими не воспользовался, попытка повторяется через 7 дней.

Задача №3: возврат гостей

Тут пока рано делать выводы, поскольку оцифровка базы пока в самом разгаре. Но уже можно сказать, что в «Ляби Хауз» оказалась очень полезна опция геопушей. Это заведение находится на отшибе, и с помощью локальных оповещений мы можем напомнить о себя людям, которые проезжают мимо нас. И хотя база там набралась пока небольшая — мы уже видим, что это работает.


В итальянских ресторанах мы геопуши не используем, поскольку они расположены в ЖК, где живут наши гости. Так что там такие пуши вызывали бы только негатив — мы бы просто потеряли гостей.

---

Есть вопросы о возможностях сервиса или об условиях подключения? Оставьте заявку, мы все расскажем.

---

Результаты, которых не ждали:

• Мы начали сравнивать средние чеки в программе и вне ее и обнаружили очень разные показатели. Причем они сильно отличались у двух одинаковых итальянских заведений. Мы поняли, что иногда сотрудники некорректно пробивают заказы, указывая неправильное количество гостей (т.е. условно 2 гостя вместо 4). И это стало заметно именно после подключения GetMeBack, когда мы стали обращать внимание на средний чек.
• Еще в начале работы с GetMeBack в пречеке не печаталось количество бонусных баллов — нам приходилось писать их ручкой. Мы пообщались на эту тему с разработчиками, и они выпустили для нас новый плагин, который наверняка пригодится и многим другим клиентам.
• Еще один момент, который нам не был понятен вначале: как сканировать QR-код при работе в режиме ресторана (т.е. когда гость не подходит рассчитываться на кассу)? Сначала наши официанты делали так: они фотографировали код на телефоне гостя, шли до кассы, сканировали его там и только потом могли начислить или списать бонусы. Это было очень неудобно, и тогда мы подключили сканер кодов от ГМБ. Но это все равно оказалось неудобно, поскольку сканер не взаимодействует с фронтом iiko. В итоге после консультаций с разработчиками мы установили официантам на телефоны iikoWaiter: он интегрируется с GetMeBack, и сотрудники могут сканировать карты гостей на месте, не бегая туда-обратно.