Отзывы от гостей — имидж любого заведения. Многие люди выбирают ресторан по рейтингу и отзывам, а также обращают внимание на реакцию самого заведения: отвечают ли на комментарии и как быстро это делают. Однако, как правило, этой задачей занимаются люди в ресторане, которые, по понятным причинам, могут не успевать своевременно реагировать на отзывы. В таких случаях на помощь приходят IT-решения, например, агрегаторы отзывов. О том, как работает этот инструмент и какие результаты он дает, поделилась с нами маркетолог ресторанного холдинга "AA Group" Елизавета Лихачева.

О проекте:

AA Group — ресторанный холдинг в Набережных Челнах (Татарстан), объединяет пять ресторанов с разной концепцией.

Как работали до Поинтера

За месяц на все заведения приходит около 500 отзывов. Без агрегатора отзывов работать с таким объемом было очень неудобно: нужно было отдельно заходить на 2ГИС, на “Яндекс. Карты” по каждому заведению. В одном ресторане за это отвечал менеджер, в другом — администратор, в третьем — тот, у кого будет время. Это было долго, отвечать оперативно не получалось, а еще было сложно следить за статистикой: сколько отзывов оставили (и на сколько ответили) за неделю, за месяц, какая динамика.

Почему решили, что надо что-то менять

Потому что поняли, что нет моментального реагирования. В нашем представлении оптимальное время ответа на отрицательный отзыв — до часа, на положительный — несколько часов, максимум день. На практике бывало, что нам приходит отзыв с одной или двумя звездами, а у сотрудника нет времени это проверить. Он видит это вечером, но не успевает ответить, и в итоге ответ на отзыв появляется только утром. Т.е. момент, когда можно было правильно отреагировать на отрицательный отзыв, упущен.

Отдельное неудобство — если кто-то пропустил один из отзывов, потом его очень тяжело найти. Приходилось пролистывать все отзывы в поисках неотвеченного.

Что изменилось после подключения Поинтера

Мы подключили агрегатор отзывов в начале 2023 года. Подключение прошло за несколько дней, все было очень просто. Нам создали отдельную группу в телеграме: там у нас есть менеджер, который постоянно с нами на связи и оперативно решает любые вопросы.

В личном кабинете отображаются все наши заведения. Мы выбираем нужное и можем отсортировать отзывы: например, выбрать те, на которые еще не ответили (что очень экономит время на поиск). Можно выбрать нужный период или конкретную платформу — “Яндекс”, 2ГИС, Google карты, TripAdvisor, Фламп. На последние площадки отзывы приходят редко, и без Поинтера мы бы скорее всего просто их пропустили бы.

Также нам создали кабинеты для каждого ресторана — потому что отрицательные отзывы лучше отрабатывают сотрудники конкретного ресторана: они лучше знают ситуацию. А благодаря Поинтеру мы видим, кто, когда и на что ответил.

Какие результаты получили в цифрах:

• На 2ГИС появилось 550 новых отзывов, а на Яндексе — 300 новых отзывов, благодаря этому и рейтинг на картах начал расти.
• 98%-100% отзывов получают своевременный ответ, благодаря тому, что можно все делать из личного кабинета.
• Без ответа остаются всего 2% отзывов, ранее их было 20-30%.

• рост открытия карточек +26%;
• рост маршрутов +38%;
• переходы на сайт +71%.

Сейчас время ответа на все отзывы (положительные и отрицательные) — в пределах нескольких часов. До Поинтера этот срок мог составлять несколько дней.

Время на работу с отзывами сократилось очень заметно. Каждое утро я захожу в личный кабинет, проверяю, есть ли новые отзывы и отвечаю в случае необходимости. Раньше это занимало по два часа каждый день, сейчас — около 15 минут.