Есть мнение, что 90% прибыли бизнесу приносят постоянные клиенты. Повышать лояльность, возвращать гостей и делать их постоянными помогают IT-решения. Система лояльности GetMeBack — один из таких продуктов, с которым работает Лемма. Маркетолог ресторана «Винотеррия» Евгения Галкина поделилась впечатлениями от работы с этим сервисом. 

О проекте

«Винотеррия» — загородный комплекс в Краснодарском крае, между Новороссийском и Анапой. Он включает в себя ресторан черноморской кухни, мини-отель и семейную винодельню Nesterov Winery. Ранее ресторан «Винотеррия» вошел в ТОП-3 ресторанов Национальной ресторанной премии WHERETOEAT SOUTH 2023, а также победил в спецноминации «Выбор СМИ».

Какие задачи мы ставили

Думаю, перед системой лояльности все ставят одинаковую задачу — привлечь больший поток гостей. Ведь мы все хотим получить выгоду, дополнительную «плюшку». Посещая магазины, мы пользуемся картами лояльности, копим бонусы. Задача системы лояльности — напоминать о себе, чтобы выбирали именно ваше заведение. 

Наши гости, зарегистрированные в системе лояльности, попадают в «Золотую», «Серебряную» или «Бронзовую» категории. Сейчас мы работаем над тем, чтобы как можно больше новых гостей были переведены в эти категории и повышали уровни в системе.

Как мы работаем с GetMeBack

Привлечение гостей — обязательная часть сервиса. Наши сотрудники рассказывают о GetMeBack и вводят гостей в систему. Правда, на нашей стороне есть сложности. Из-за того, что в ресторане в целом не лучшая связь из-за его загородного расположения, случаются сложности с подключением. Например, иногда пользователям приходится скачивать дополнительно Wallet (приложение для хранения электронных карт лояльности) — и скорость соединения подводит. 

Но наши работники все равно очень плотно работают с гостями, так что большинство гостей регистрируется. Официанты хорошо продают систему, увлеченно и активно про нее рассказывают. При этом подключение к GetMeBack — возможность продлить общение с гостем. Говоря о программе, работник может дополнительно узнать, все ли понравилось, создавая более личный и теплый контакт. Клиенты ценят такой индивидуальный подход, при котором им уделяют повышенное внимание. 

Конечно, каждому сотруднику хотелось бы получать за приведенного гостя бонус. Наша внутренняя задача — сделать распределение так, чтобы было видно, скольких новых людей и кто привел. Плюс мы хотим исключить ситуацию, когда одни и те же гости регистрируются на разные номера. 

Сейчас мы:

• отслеживаем метрики: сколько людей пришло, сколько баллов им было начислено, сколько было потрачено
• следим за частотой посещения гостей — как часто они возвращаются
• дарим бонусы за возврат гостя
• дарим баллы на день рождения

Бонусы за возврат гостя начисляются клиентам, которые давно не были у нас. Нам важно, чтобы эти бонусы были потрачены, а не сгорали.

Бонусы на день рождения тратят чаще всего. Чтобы они не сгорали, мы напоминаем именинникам о баллах через WhatsApp: отправляем сообщение, в котором поздравляем с наступающим праздником и предупреждаем, что начислим 1000 бонусов с ограниченным сроком действия. Кроме того, при заказе банкета мы за свой счет приглашаем музыкантов, декорируем стол. Таким образом, у клиента появляется дополнительная мотивация отметить праздник именно у нас и потратить баллы. 

Какой результат мы получили

Лично я с программой работаю с августа 2023 года. Могу сказать, что за это время появились постоянные гости, для которых этот метод привлечения работает. То есть люди спрашивают, есть ли бонусы, можно ли их списать. За этот период у нас хорошо вырос поток клиентов, я вижу, что новые гости регулярно добавляются. Динамика хорошая. 

Но здесь снова специфика нашего комплекса и его месторасположения. «Винотеррия» — курортная территория. Люди, которые случайно заехали к нам и в следующий раз, может быть, приедут через год, не интересуются системой лояльности. А вот местные жители — с удовольствием возвращаются. 

Результат работы сервиса за два года:

• увеличилось число постоянных клиентов
• более 2000 продаж с использованием сервиса
• зарегистрировались 1788 гостей 
• сумма продаж с использованием GMB – более 20 млн рублей

Динамику регистраций и числа продаж удобно следить по сводным отчетам.

С мая 2023 года по сентябрь 2023 года (5 месяцев, летний сезон):

• 88 регистраций в месяц
• 80 продаж с использованием GMB в месяц
• 734 178 рублей – среднемесячная сумма продаж

С октября 2023 года по апрель 2024 года (7 месяцев):

• 125 регистраций в месяц
• 169 продаж в месяц
• 1 289 202 рубля – среднемесячная сумма продаж

Таким образом, в результате активных механик повышения лояльности (начисление баллов, уведомления и напоминания), по сравнению с летним сезоном (май-сентябрь), в «зимнем» сезоне (октябрь-апрель):

• число продаж в месяц выросло более чем в 2 раза

• среднемесячная сумма продаж – в 1,75 раз

• число регистраций – с 88 до 125 в месяц

---

Хотите тоже настроить работу с гостями? Оставляйте заявку!