Рассказываем, как сервис Revvy помогает бизнесу быстро и качественно обрабатывать обратную связь от гостей.

О проекте:

Доставка «Мы дружим» работает в формате dark kitchen. В меню — японская кухня (роллы) и пицца. Компания запустилась в 2018 году в Оренбурге. В 2022-м — открыли точку в Екатеринбурге. Для упаковки блюд практически не используется пластик, только крафт-бумага, которую можно перерабатывать.

Что было:

Вручную обрабатывали отзывы с разных площадок. Искали контакт с людьми там, где они оставляли отзывы.

Рамиль Айкешев, собственник: «Гости написали в поисковике — мы увидели, отреагировали. Люди звонят —  мы услышали, отреагировали. На опережение не работали, как сейчас».

В марте 2023 года рейтинг точки в Оренбурге на Яндексе — 4,3; на 2ГИС — 3,8; на Google Maps — 0.

Какое решение приняли:

Целевая аудитория доставки — потребители с достатком выше среднего. Средний чек — на 50-70% выше, чем у конкурентов. Поэтому к качеству продукции и сервису — высокие требования. Нужен был эффективный инструмент для обратной связи с гостями. 

Рамиль Айкешев, собственник: «Мы пользовались контекстной рекламой в 2ГИС и поняли, что на этой площадке (как и на Яндексе) люди реагируют на отзывы. Например, по статистике из 2ГИС мы увидели, что 80% гостей, которые заходят на нашу карточку, в первую очередь идут в отзывы».

В марте 2023 г. подключили сервис Revvy для работы с отзывами. 

Как это работает:

После того как клиент получает заказ, система с помощью Whatsapp просит его поставить оценку.  Если оценка низкая, информация об этом сразу поступает администратору или управляющему. Сотрудник доставки может оперативно связаться с гостем, чтобы узнать причины и уладить неприятную ситуацию, например, предложить гостю подарок или скидку на следующий заказ. 

Если гость ставит 5, робот отправляет ссылку для публикации отзыва на интернет-площадке (Яндекс или 2ГИС). Стимулировать гостей на публикацию отзывов решили еще с помощью сообщения «Если вы оставите отзыв, мы начислим вам 100 бонусов счет».

Какой результат получили:

Рамиль Айкешев, собственник: «Начиная с первого месяца после подключения рейтинг просто взлетел: люди начали активно оставлять отзывы. Как правило, эти отзывы были хорошие. Это тоже было не просто так. Просто так человека не заставишь писать хороший отзыв. Без каких-то плюшек это очень маловероятно: гость должен быть максимально лояльным и удовлетворенным продуктом».

В октябре 2023 г. рейтинг точки в Оренбурге на Яндексе — 5,0; на 2ГИС — 4,9;  на Google Maps — 5,0.

За 7 месяцев сервис отправил гостям 712 запросов на получение отзывов, получили 337 ответов. 76 клиентов оставили отзывы и оценки в поисковых платформах.  

Узнаваемость на картах  увеличилась на 200%.

В планах — использовать сервис Revvy для информирования гостей и рассылок, так как бизнесу нужно больше соприкосновений с гостем, с остывшей базой, с теми, кто давно не делал заказ.

Рамиль Айкешев, собственник: «У нас база огромная — порядка 40 тысяч контактов. Вот мы и хотим расшевелить эту базу. Наша система лояльности работает на увеличение привилегий для постоянных клиентов. Поэтому нам необходимо постоянно контактировать с ними и направлять на совершение заказов. Почему склоняемся к Revvy? Потому что это проверенный инструмент и он действительно работает!»

Если вы хотите узнать больше о сервисе Revvy или подключить его для своего бизнеса, записывайтесь к нам на консультацию. Специалисты «Леммы» с удовольствием ответят на все вопросы.