Эффект бабочки 2025: почему один отзыв может изменить весь бизнес

Репутация давно не строится только на качестве продукта — она зависит во многом от того, как вы работаете с отзывами. Поговорили с Игорем Сычевым, CEO компании Revvy, о ключевых трендах 2025, которые помогут вашему заведению заслужить доверие гостей, привлечь постоянную аудиторию и обойти конкурентов.  Revvy — партнер Леммы — сервис, который помогает компаниям работать с обратной связью от гостей, а именно — увеличивать рейтинг на картах, количество положительных отзывов и удерживать негатив внутри ресторана, доставки.

Что изменится в работе с отзывами?

Мы постоянно анализируем рынок и видим, как быстро меняются подходы к управлению репутацией. Отзывы давно стали не просто инструментом доверия, а важной частью маркетинговой стратегии. И в 2025 году эта сфера продолжит эволюционировать. В начале года мы с командой поштурмили, проанализировали деятельность наших клиентов, международный рынок и предположили, какие тенденции в сфере отзывов, рейтинга и онлайн-карт нас ждут.

Главное — честность и прозрачность отзывов. Зумеры становятся платежеспособными и захватывают рынок в сфере HoReCa, они все больше ориентируются на отзывы, но при этом становятся требовательнее к их достоверности. Например, в США уже запущены программы по идентификации реальных клиентов при публикации отзывов: пользователям необходимо подтверждать свою личность через банковские карты, телефонные номера или аккаунты в других сервисах. Такие меры позволяют минимизировать фальсификацию отзывов и обеспечивать их подлинность. 

Более того, некоторые платформы тестируют блокчейн-решения для отслеживания истории взаимодействий пользователей с брендами, что в перспективе может полностью исключить поддельные отзывы. Вероятнее всего, в ближайшем будущем у нас тоже ужесточится контроль и появятся новые механизмы верификации.

Другой важный тренд — смещение акцента с классических платформ на соцсети и блоги. Уже сейчас Ozon запустил платформу, где пользователи делятся своими покупками, а в Китае популярность набирают сервисы, где инфлюенсеры публикуют мини-обзоры на рестораны и магазины. Это говорит о том, что в будущем отзывы будут формироваться не только клиентами, но и блогерами, чьи мнения закрепятся в карточках бизнеса.

Еще одно направление — рост популярности видеоотзывов. По данным HubSpot, конверсия у видеоконтента на 80% выше, чем у текста. Мы уже видим, как пользователи TikTok и Instagram* делятся своими впечатлениями, и, скорее всего, скоро платформы отзывов адаптируют этот формат.

Также мы с командой отметили, что контекстная реклама дорожает, а ее эффективность падает, Instagram* больше не работает на рекламу в России, а инфлюенс-маркетинг стоит немалых денег. В этом контексте карты и сайты с отзывами стали мощной альтернативой дорогим маркетинговым инструментам — они приносят клиентов почти бесплатно. Заходишь в Яндекс или 2ГИС, смотришь отзывы, фото, рейтинг — и принимаешь решение. Для бизнеса это возможность получать поток клиентов без затрат на рекламу. 

Уже сейчас мы видим, что предприниматели активно используют этот инструмент, а платформы добавляют новые фишки, улучшая алгоритмы выдачи. Тренд только набирает обороты, и скоро бизнес, игнорирующий карты, окажется в проигрыше.

Фейковые отзывы тоже становятся умнее. Мы полагаем, что появятся новые способы обхода проверок, а вместе с этим целые индустрии по созданию «реалистичных» поддельных отзывов. Это поднимает новые вызовы для платформ, которые будут вынуждены внедрять более сложные алгоритмы проверки.

Как ИИ меняет рынок?

Полная автоматизация работы с отзывами. ИИ уже сейчас активно участвует в обработке отзывов, но в ближайшее время станет доступен и для малого бизнеса. Представьте: не просто шаблонные ответы, а персонализированные сообщения, которые адаптируются под тональность клиента и TOV бизнеса. Плюс автоматический анализ всех отзывов с выявлением ключевых проблем и моментальное подсвечивание для владельца бизнеса. В крупных сетях это уже частично работает, а скоро такие технологии станут доступными каждому ресторану и усилятся в разы.

ИИ также улучшит рекомендации. Если сегодня поисковики предлагают вам рестораны по геолокации, то завтра — на основе истории ваших отзывов и предпочтений. Это создаст более персонализированный клиентский опыт и повысит вероятность, что люди оставят фидбэк. 

В Китае, например, уже давно работают алгоритмы, анализирующие не только оценки, но и поведенческие паттерны пользователей. Платформы, например, Dianping, учитывают, какие заведения человек посещал, что заказывал, какие отзывы оставлял и даже с кем он был в компании. 

В результате клиент получает точечно подобранные рекомендации, которые гораздо релевантнее стандартных поисковых выдач. Такой подход постепенно адаптируется и в других странах, а значит, скоро отзывы станут не только инструментом оценки, но и ключевым фактором персонализированного опыта пользователей.

Еще одно вероятное нововведение — встроенный ИИ в окно написания отзыва. Возможно, пользователи больше не будут писать отзывы самостоятельно, а просто укажут несколько ключевых слов о своем опыте, а ИИ сам составит текст. Скорее всего, такие отзывы будут помечены специальной меткой «написано с помощью ИИ».

Есть предположение, что ИИ также сможет самостоятельно звонить гостям, оставившим отзыв, анализировать их мнение и давать владельцам бизнеса конкретные рекомендации по улучшению сервиса. Например, если несколько клиентов отметили долгие ожидания, ИИ сообщит об этом управляющему и предложит решения, будь то изменение процесса обслуживания или оптимизация расписания сотрудников. Такой функционал позволит компаниям быстрее реагировать на обратную связь и повышать уровень сервиса без дополнительных затрат. Правда, скорее всего, такие технологии придут к нам через пару лет, кто знает.

Борьба с фейковыми отзывами

Системы защиты становятся жестче. Например, Amazon уже использует искусственный интеллект для выявления «ненастоящих» отзывов, анализируя поведение пользователя перед публикацией. В России логично ожидать усиление контроля — возможно, GPS-привязку к месту посещения, а также учет истории взаимодействий с платформой.

Какие фишки появятся в Revvy?

Мы работаем над несколькими обновлениями, которые позволят бизнесу лучше управлять репутацией:

• Автоматические ответы на отзывы — персонализированные и мгновенные ответы прямо из ЛК Revvy, которые подстроены под TOV компании и самостоятельно решают проблему клиента и бизнеса.

• Интеграция с мессенджерами — больше возможностей в VK.

• Анализ точек роста бизнеса — автоматическое выявление слабых мест по отзывам на основе ИИ. Условно: если у вас кто-то отравился, вы узнаете об этом моментально от первого лица и быстро замените продукт.

Что делать рестораторам уже сейчас?

Собирать отзывы, анализировать их и отвечать, а не просто копить. По нашим данным, 70% клиентов готовы оставить отзыв, если их об этом попросить, но делают это лишь 20%. Нужно наладить процесс и автоматизировать его. Отказаться от личного запроса отзыва, так как часто срабатывает человеческий фактор и гость забывает оставить отзыв. 

Еще один важный момент — грамотная работа с негативом. По нашим наблюдениям, рестораны, которые оперативно реагируют на жалобы, возвращают до 50% недовольных клиентов, в то время как пассивные заведения теряют до 80% таких гостей.

Как успешным компаниям удерживать репутацию?

Репутация — это не только работа с отзывами, но и постоянное взаимодействие с аудиторией. Публикация лучших отзывов в соцсетях, публичное и клиентоориентированное участие в дискуссиях, проактивное реагирование на критику — все это усиливает доверие. И, конечно, обучение персонала. Лучший маркетинг — это довольные клиенты, которые рассказывают о вас другим.