«В 2025 Лемма входит полноценной IT-компанией» — Наталья Акулиничева

2024 год стал непростым для рестораторов во многих отношениях: законодательные изменения, маркировки, кадровый дефицит и другие вызовы. Поговорили с генеральным директором Леммы Натальей Акулиничевой о том, как IT-решения помогают справляться с ними, что изменилось в Лемме за год и почему важно создавать IT с человеческим лицом.

Наталья, давайте начнем с подведения итогов. Какие цели Лемме удалось достичь в 2024?

В этом году для нас были приоритетны два аспекта. Первый — внутренняя автоматизация. В 2024 мы сделали упор на качество услуг. Провели интервью с нашими клиентами, чтобы понять, что они вкладывают в слово «качество» и что от нас ждут. Выяснилось, что абсолютно для всех качество — это скорость решения вопросов техподдержкой. Так что в этом году мы работали над скоростью.

Конечно, сейчас качество можно улучшить не только с помощью людей, но и с помощью автоматизации. И в этом направлении Лемма тоже развивается. Когда клиент оставляет обращение в нашей системе, даже несколько выигранных секунд играют роль. Высвобожденное время мы направляем на погружение в задачу. 

Второй вектор — улучшение клиентского опыта. Нам важно, чтобы клиенты не только получали техническую поддержку, но и были в курсе того, что происходит в IT и на рынке автоматизации общепита, в частности. Хочется, чтобы рестораторы имели возможность выбирать самые сильные инструменты для решения задач. 

Поэтому у Леммы появлялись новые партнеры и новые продукты. И мы обязательно продолжим работать в этом направлении. Современные рестораны — про совокупность IT-продуктов. Они должны не противоречить друг другу, а создавать синергетический эффект. Где-то это кастомные решения, где-то — готовые. Но все вместе должно работать на благо ресторана и лучший сервис для его гостей. Это сложная сфера, и мы рассказываем про нее клиентам простым языком. 

А какие новые продукты и инструменты были внедрены в 2024?

Во-первых, это Лемма.Аналитик — новое решение, созданное по технологии BI (Business Intelligence). Инструмент дает возможность проводить аналитику важных метрик и наглядно ее представлять. Этот продукт собирает данные точек, даже если они не в одной сети, поэтому он особенно полезен фудхоллам, фудкортам и франшизам. Мы продолжим его совершенствовать в 2025.

Во-вторых, мы увеличиваем число каналов для обращений клиентов. В этом году появился Телеграм-бот. Телефония может отключиться банально из-за технических причин. Оборвался провод, например. Но благодаря разным каналам мы всегда на связи — это защита от форс-мажоров. 

Наконец, в этом году у нас появился новый полноценный IT-продукт, связанный с технической поддержкой. Теперь клиент получает «в одном флаконе» все необходимое: он может оставить обращение, посмотреть статистику по своим обращениям, увидеть статус обработки, оформить заявку на подключение новой точки и контролировать, на какой она стадии.

В этом году мы активно задействовали ИИ — искусственный интеллект. Его можно использовать по-разному. Например, перевести на робота входящие звонки, как это делают банки. Так мы поступать не хотим, важно оставить человеческий подход. Но мы стремимся сделать наши консультации максимально быстрыми и точными. 

Рост, особенно в IT, сам по себе сложный процесс. А с какими внешними вызовами столкнулась Лемма?

В 2024 году было много законодательных изменений, и это стало серьезным вызовом. Значимые изменения в ЕГАИС, маркировке, фискальных чеках — все это привело к пиковым нагрузкам техподдержки весь год.

У клиентов было много обновлений, установок плагинов и других задач. Количество обращений увеличивается в разы, и их физически сложно обработать. Но мы действовали на опережение и проактивно, поэтому удалось перестроиться. Приходится признать: это новая реальность, ведь уже с января 2025 года нас ждут новые законодательные изменения. 

Какие достижения были для вас наиболее значимы в 2024?

Еще несколько лет назад я бы не отметила это достижение, но в текущих реалиях это важно. Несмотря на кадровый голод в стране, Лемма его не ощутила. Это очень круто: мы весь год находили отличных, современно мыслящих, интересных ребят, которые хотят развиваться. Наши сотрудники рекомендовали Лемму своим знакомым и приводили их в компанию. Это позволило нам расти. В 2024 году редко кто может похвастаться отсутствием кадровых проблем!

Как вы считаете, что мотивирует команду Леммы оставаться такой заинтересованной и продуктивной?

Очень важна корпоративная культура и те ценности, которые в ней заложены. Мы много над ними работаем — все сотрудники это подтвердят. В результате получаем настоящую команду, которая готова решать сложные задачи. Возникает потрясающая синергия, и все участники команды кайфуют от того, что справляются с вызовами. Сложная задача — как квест, который ты проходишь и чувствуешь потрясающую удовлетворенность. 

В этом году было много таких квестов?

Да, мы реализовали много проектов клиентов. Среди них были нестандартные, сложные с технической точки зрения. Например, это столовые на предприятиях с непростой системой оплаты. Часто это переавтоматизация с другого ПО со своими устоявшимися бизнес-процессами, которые нужно переложить на iiko. 

На ваш взгляд, что изменится в 2025 году? Какие тенденции нас ждут?

Роль автоматизации будет только расти. Сложности на рынке труда мотивируют автоматизировать процессы, в том числе на кухне. С каждым годом технологии становятся все более доступны. А чем доступнее технология, тем больше у нее охват. Это как с искусственным интеллектом: сначала им пользовались избранные, сейчас каждый школьник делает с помощью нейросети домашнюю работу.

Искусственный интеллект будет еще сильнее погружен в работу с гостями, сервис и другие процессы. Так, уже сейчас есть решения, позволяющие анализировать видео в режиме реального времени и видеть, что к столику долго не подходит официант. 

Сейчас у общества сформировалась потребность в персонализированном отношении. Поступает огромный объем информации, и люди не готовы воспринимать общий поток. Те, кто научатся подавать только нужную и интересную информацию, будут в авангарде. А чтобы персонализировать подход, нужно хорошо понимать клиента. 

Поэтому будут набирать обороты сервисы работы с гостями, позволяющие понимать их интересы. Это сложные CDP-системы (Customer data platform), которые уже начинают появляться на рынке. 

А какие цели ставит Лемма на 2025 год?

Мы стремимся сделать техническую поддержку нового уровня, какой раньше не существовало. Создать IT-продукт суперудобный, эффективный и быстрый для клиента. Это как пересесть с трехколесного велосипеда на автомобиль. Вроде бы тоже передвигаешься, но и скорость, и комфорт совсем другие. Вот мы сейчас стремимся к точке «автомобиль». Это полная перестройка внутренних процессов с точки зрения автоматизации. Непростой, но обязательный для роста этап. 

А еще хочется, чтобы наши клиенты получали от нас человеческое тепло. Несмотря на автоматизацию и цифровизацию, люди остаются людьми. И мы стремимся, чтобы сложные и стрессовые моменты, связанные с IT и учетом, для наших клиентов оставались максимально комфортными. 

То есть несмотря на развитие IT-трендов человек остается во главе угла?

Человек становится даже ценнее. Сейчас, общаясь в сети или по телефону, ты не знаешь, с кем говоришь — с роботом или с человеком. И человеческое общение становится все более значимым. У нас есть потребность в нем, но есть и некий барьер. Вот нам хочется, чтобы этого барьера не было и все мы становились счастливее, общаясь друг с другом. 

IT-технологии должны быть помощниками, а не как в ситуации, когда ты общаешься с роботом, не можешь полчаса получить ответ и только раздражаешься. Такого мы не допускаем. Наша ценность — это IT с человеческим лицом. 

Ресторан работает в удивительной сфере! Это одна из немногих сфер, где общаются с людьми реально, а не виртуально. И это преимущество нужно использовать. Желаю, чтобы у всех ресторанов были силы и возможности дарить человеческое тепло гостям. Когда гости это чувствуют, они возвращаются в заведение и советуют его друзьям. А нет ничего лучше, чем постоянные довольные гости.

И, конечно, желаю получать это душевное тепло от гостей, партнеров, близких — тогда мир станет более гармоничным. Сейчас так важно смотреть в будущее с позитивом — это дает нам силы двигаться дальше.