Юлия Воронина: «Мне нравится делиться опытом с клиентами»

Юлия, насколько известно, до «Леммы»вы работали в ресторанном бизнесе. Расскажите про свой опыт подробнее.

— На протяжении 16 лет я работала в крупной ресторанной сети в Санкт-Петербурге. Сначала была директором, последние 14 лет работала операционным управляющим.

В разное время в моем подчинении было от 15 до 35 ресторанов. Передо мной стояла главная задача – обеспечить операционную и финансовую эффективность каждого подразделения и всей сети. Конечно, стояли цели по внутреннему и внешнему контуру: например, удержание персонала, работа с отзывами, гостями, конверсией.

Этот опыт очень помогает мне сейчас в работе с нашими клиентами в «Лемме».

А как давно вы пришли в «Лемму»?

— В компании работаю с мая 2021 года. Пришла на должность key account manager, затем меня пригласили в отдел охотников. 

Будучи менеджером по работе с ключевыми клиентами, занималась их сопровождением, решала их текущие задачи, старалась развивать их с точки зрения внедрения дополнительных it-инструментов.

Потом после очередного слета руководителей было принято решение трансформировать отдел, так появился отдел охотников. Сейчас в нашей команде 8 человек, еще есть ребята, которых пока обучают. У нас классная команда, работаем под руководством Дениса Малышева. 

Какие целевые задачи у охотников?

— Главная цель – сделать бизнес потенциальных и существующих клиентов более эффективным. Мы выясняем их задачи, и под каждую задачу подбираем it-инструмент, который позволит им грамотно выстроить работу с учетом, гостями, доставкой, маркетингом и т.д.

Дело в том, что зачастую ресторанный бизнес рассматривают как быстрое вложение денег для получения быстрого результата. Но к бизнесу нужно подходить серьезно: многое нужно учесть, просчитать и проанализировать. Только так можно понять, в какую сторону двигаться и какие процессы требуется наладить.

Вот этим мы и занимаемся: определяем проблему, анализируем ее и предлагаем решение. Например, если клиент никак не работает со своими гостями, мы предлагаем определённые it-инструменты, которые помогут оцифровать базу, провести ее сегментацию и сделать множество других шагов, чтобы увеличить конверсию. 

С какими болями бизнеса вы сталкиваетесь, при общении клиентами?

— Зачастую при открытии бизнеса собственники даже не представляют, что такое автоматизация. Считают, что это возможность пробить чек и посчитать остатки. И очень удивляются, когда им говорят, что это лишь 1/10 часть того, что они должны делать в своем бизнесе.

Одна из самых распространенных ошибок – не ведется работа с гостями, с обратной связью. Отзывы показывают, либо с твоим бизнесом все хорошо, либо нужно пойти что-то поправить. Но бывает, что партнеры просто экономят на этом. 

Недавний пример: заведение работает на доставку, столкнулось с проблемой, что люди не оставляют отзывы. Кстати, в случае с доставкой это настоящая боль, потому что нет возможности лично пообщаться с клиентом, узнать его мнение. То есть если клиенты перестанут заказывать доставку в вашем заведении, то без специального сервиса вы не сможете понять, почему так произошло.

По вашим наблюдениям, какая доля рынка работает с гостевой базой?

— На предыдущем месте работы мы последние 12 лет очень плотно занимались работой с гостями: внедряли различные инструменты, собирали отзывы. У меня был дашборд, на котором я каждое утро отсматривала основные показатели. И когда я пришла в «Лемму», я честно очень удивилась, что достаточно мало компаний работают с гостями. Я думала, что это уже норма. 

В больших городах логика может быть такая: тут миллион жителей, я найду того, кто будет покупать мой продукт. Логика маленького города: зачем мне подключать сервисы и собирать обратную связь, когда все клиенты у меня на виду, в крайнем случае отзывы мне через знакомых передадут. Финансовый результат бизнеса напрямую зависит от того, кому ты это продаешь, кого обслуживаешь. Обратную связь нужно запрашивать обязательно.

Еще очень часто, когда на этапе открытия бизнеса обсуждаем с собственниками решения по работе с гостями, слышу фразу «Нам бы открыться, об остальном потом подумаем». И вот ресторан открыл свои двери, благодаря работе маркетологов в него пришло большое количество гостей. В этом случае собственник вообще полностью забывает, что с гостями надо как-то работать, потому что люди уже идут, возможно даже планы по выручке перевыполняются. О работе с базой начинают задумываться уже тогда, когда происходит спад.

Но не понятно, почему он происходит, потому что у тебя нет обратной связи от гостей. Вот и получается, что сначала мы гостями не занимаемся, потому что некогда. А когда нам срочно нужно этим заняться, нам не с кем работать, потому что базы нет.

И по уже сложившейся традиции, вопрос: что вдохновляет вас в этой работе?

— Мне очень нравится делаться своим опытом с клиентами и получать обратную связь: «Да классно, мы понимаем, что разговариваем со специалистом». Есть задачи, которые не всегда связаны только с it-инструментами, иногда у клиентов нет понимания каких-то процессов, с ними нужно просто поговорить, объяснить что-то. Им всегда интересно узнавать другой опыт, а у меня за плечами много интересных кейсов. Довольно часто я рассказываю, как мы на протяжении 5 лет сводили сетку из ста ресторанов в экселевской табличке, а потом очень долго искали сотни тысяч рублей. Привожу вдохновляющие примеры из практики, благодаря которым клиенты понимают, что нет ничего невозможного, если есть цели, задачи, а тем более инструменты, которые мы и предлагаем.

Я пришла в «Лемму» именно потому, что хочу делиться своими знаниями, которые я получила благодаря своей работе и обучению. Мне сейчас очень нравится то, чем я занимаюсь.

Юлия, спасибо вам за эту интересную беседу. Желаем больших профессиональных успехов!