Грамотная работа с гостями ресторана в Казахстане: пошаговая инструкция

В ресторанном бизнесе успех зависит не только от качества блюд, но и от уровня обслуживания. Каждый гость хочет почувствовать себя важным и желанным, поэтому правильное выстраивание работы с клиентами играет ключевую роль. Рассмотрим, какие шаги помогут создать атмосферу гостеприимства и обеспечить высокое качество обслуживания, превращая случайных посетителей в постоянных клиентов.

Шаг 1. Назначаем ответственного 

В ресторане должен быть определён сотрудник, ответственный за взаимодействие с гостями.

В его задачи входит:

1. Выбор инструмента для ведения базы данных гостей (CRM-система, iiko, таблицы и т.д.) и способа регистрации клиентов (пластиковая карта, мобильное приложение, QR-код, карты Wallet, номер телефона).

2. Определение ЦА заведения (может быть несколько категорий) и ключевых метрик (например, LTV, средний чек), умение их рассчитывать и планировать финансовые результаты.

3. Сегментация гостей на основе целей ресторана, запуск акций и анализ их результатов.

Часто рестораны допускают нечеткую структуру ответственности — это неправильно.

Шаг 2. Организуем оцифровку клиентов

Вот несколько рабочих инструментов:

• CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющие хранить и анализировать информацию о гостях.

• Платежные и POS-системы, интегрированные с кассовыми аппаратами. Эти инструменты фиксируют данные о покупках и предпочтениях клиентов.

• Мобильные приложения для смартфонов, которые клиенты могут использовать для регистрации, заказов и получения бонусов.

• QR-коды — удобный способ для клиентов зарегистрироваться или получить информацию через сканирование кодов.

• Пластиковые карты лояльности, которые гости используют для накопления бонусов и получения скидок.

• Wallet-карты, которые заменяют пластиковые аналоги и хранят данные о клиентах.

• Регистрация по номеру телефона — простой способ, при котором номер телефона используется как уникальный идентификатор клиента.

Руководствуйтесь принципом — все гости в одной системе. Неважно, откуда пришел клиент — ресторан, доставка или бронирование, он должен быть внесен в общий список. 

Следует обучить персонал и добиться, чтобы как можно больше гостей стали участниками системы лояльности. Бармены и официанты должны предлагать гостям зарегистрироваться в системе лояльности. А чтобы гость согласился, ему нужно предложить дополнительная выгода. 

Шаг 3. Сегментируем аудиторию

Важно определить, на какие показатели бизнеса важно повлиять. Это и будет отправной точкой для сегментации. Например, в отдельные группы выделяем тех, кто заказывает стейки, вино, морепродукты; тех, кто не делал заказ N дней и так далее. 

Шаг 4. Строим коммуникацию с гостями

Онлайн- и офлайн-акции работы с клиентами — отличный маркетинговый инструмент. Но важно, чтобы у акции была конкретная цель: увеличить средний чек, вернуть “потерянных” гостей, реализовать товарные остатки определенной группы товаров и пр.

Шаг 5. Анализируем выхлоп акций

Вы настроили акцию в CRM-системе, выбрали, на какие показатели она должна повлиять. Теперь нужно определиться с важными метрики и регулярно анализировать их. CRM-система должна быть такой, чтобы ваши цели выполнялись. Если она не справляется с этой задачей, самое время найти другое, более прогрессивное решение!