Как выбрать техническую поддержку iiko: практические советы от «Леммы»

Как выбрать техническую поддержку iiko: практические советы от «Леммы»
Представьте, что вы открываете ресторан или кофейню. В сжатые сроки нужно решить десятки организационных вопросов: ремонт помещения, поиск персонала, подбор поставщиков, регистрация бизнеса и так далее. А тут еще сразу несколько дилеров предлагают установить систему автоматизации. Как выбрать того самого партнера, который в будущем станет вашим помощником и наставником во всех IT-вопросах? Разбираемся вместе с Натальей Акулиничевой, генеральным директором компании «Лемма».

Зачем вообще нужна техническая поддержка?


В теории ресторан, кафе или кофейня может обойтись и без технической поддержки. Но на практике первый же случай, когда зависнет моноблок или остановится печать чеков, может ввести в ступор вас и ваших сотрудников. Что еще хуже — вы не сможете обслуживать гостей. Так что о технической поддержке для системы автоматизации лучше позаботиться заранее. Ведь это:

  1. Страховка для ресторана, чтобы он работал без сбоев.
  2. Спокойствие собственника/управляющего. Если нет техподдержки, решать вопросы с поломками приходится руководителю или владельцу бизнеса.
  3. Гарантия того, что бизнес сможет развиваться и масштабироваться.

Как оценить качество технической поддержки?

Неподготовленному человеку часто сложно разобраться на рынке компаний, оказывающих услуги по установке и техническому обслуживанию систем автоматизации и других IT-инструментов. Поэтому мы собрали для вас ключевые вопросы, которые нужно задать потенциальному партнеру перед тем, как вы заключите с ним договор:

1. Есть ли ограничения по количеству обращений? У ресторанного бизнеса, особенно на старте, может возникать множество вопросов ежедневно. Если дилер лимитирует количество заявок в день/неделю/месяц, значит, он не настроен оперативно и качественно решать ваши задачи. Лучше выбирать техподдержку, где не ограничено количество обращений к инженерам.

2. Какой у техподдержки график работы и есть ли выделенный инженер для конкретного заведения? 

Пример

Столовая работает с 8:00 до 20:00. Руководство бизнеса говорит, что круглосуточная техподдержка заведению не нужна. Но возникает вопрос: как будут проходить обновления в системе? Ведь есть масса операций, которые выполняются на закрытой кассовой смене. Так что экономить на этом не стоит. К тому же часто бухгалтеры-калькуляторы работают удаленно и по ночам. Поэтому техподдержка должна работать круглосуточно.

Выделенный инженер для вашего ресторана — это, конечно, хорошо. Но такой специалист может заболеть, уйти в отпуск или уволиться. Если техподдержка устроена так, что все инженеры работают со всеми клиентами, то здесь тоже могут быть сложности: никто не будет хорошо знать вас как клиента. Рекомендация: хорошо, когда есть группа инженеров, которая работает с определенным пулом клиентов. Инженеры при этом меняются сменами, но каждый раз в смене есть сотрудник, который знает конкретного клиента.

3. Как происходит подключение дополнительных модулей? Сегодня подавляющее большинство заведений работает на iikoCloud (облачная версия iiko). По сути это набор лицензий. И далеко не все из них нужны конкретному бизнесу сейчас. Но ваше заведение будет развиваться, и в какой-то момент вы захотите попробовать что-то новое. У вас в пакете уже есть лицензии, вы за них платите и вам нужно только подключить дополнительный модуль. 

Пример

Вы хотите попробовать модуль iikoSousChef для ресторана. Часто бывает так: вы обращаетесь в техподдержку, вам выставляют счет, вы его оплачиваете, начинаются работы по внедрению блока. Работы выполняет отдельное подразделение, потом оно передает информацию инженерам, которые будут вас обслуживать. 

Главный минус такой схемы — сроки. Подключение некоторых блоков занимает 30 минут. Но вместе с оплатой, организационными моментами, передачей от одного подразделения другому все это может затянуться на несколько дней. Поэтому нужно задать техподдержке вопрос: сколько времени займет подключение блока iikoSouschef и кто будет заниматься внедрением. Для клиента подключение новых блоков не должно быть дорогим и болезненным.

4. Как инженеры работают с проблемами? 

Пример

Техническая поддержка получает от клиента одну и ту же задачу ежедневно или раз в несколько дней. Первый вариант развития событий — каждый раз устранять неисправность. Второй — найти причину неисправности и ликвидировать ее. То есть у технической поддержки на программном уровне должны быть инструменты, чтобы отслеживать похожие ситуации.

5. Есть ли фиксация разговоров с клиентами? Сегодня большинство клиентов-рестораторов предпочитает обращаться в техподдержку по телефону. Чтобы потом было проще разобраться в конфликтных или спорных ситуациях, лучше вести запись разговоров.

6. Как считается SLA (часть договора, где нормируется качество и скорость обслуживания клиента)? С какой вероятностью дилер выполнял SLA в последние 3 месяца? 

Как правило, здесь основной критерий обслуживания — временной. SLA должен быть по принятию в работу, по выполнению, по выездным задачам. Например, за 15 минут техподдержка обещает взять вашу заявку в работу, за 4 часа — выполнить поставленную задачу, за 1 день — решить проблему, требующую выезда. Если техническая поддержка не может предоставить данные о том, как выполнялся показатель SLA в последние месяцы, скорее всего, эти данные просто не контролировались. Если показатель составляет 100%, это тоже должно насторожить вас. В этом случае лучше уточнить, как дилер считает SLA. В дальнейшем от этого напрямую будет зависеть то, как будут рассматриваться и решаться проблемы вашего заведения.

7. Сколько клиентов и инженеров в технической поддержке? Чем их больше, тем оперативнее дилер получает информацию о каких-либо массовых ошибках и может своевременно реагировать.

8. Как контролируется квалификация инженеров? Нужно спросить у техподдержки, какого уровня инженеры у них работают — junior, middle, senior. Для комфортного взаимодействия ресторану будет достаточно специалистов уровня  junior и middle. Но для решения сложных задач, таких как кастомная разработка, не обойтись без специалистов уровня senior. Хорошо, если у дилера есть отлаженная система, по которой инженеры развиваются. Кроме того, квалификация специалистов должна подтверждаться экзаменами.

9. Как руководство компании контролирует качество поддержки? Здесь нужно уточнить, какие метрики существуют в техподдержке для ежедневного мониторинга. Если дилер может вам быстро ответить на этот вопрос, то это является его конкурентным преимуществом.

Как проходит внедрение системы автоматизации?


Когда вы уже выбрали компанию, которая установит для заведения систему автоматизации и будет вести ее техническую поддержку, нужно проконтролировать процесс внедрения. Это закладка IT-фундамента для бизнеса. Поэтому важно, чтобы на данном этапе все работы выполнили качественно.  На что обратить внимание:

  • Что вам устанавливают? В случае с iiko надо понимать, какие блоки/модули вы получите под ключ. Лицензия iiko – это пакет, в котором много инструментов для разных задач. Не бывает заведения, которому нужно всё. Кто-то работает в режиме фастфуд, кто-то — в режиме table-сервис. И подходы будут разными. Вы должны обязательно проговорить с дилером, что конкретно будет в вашем заведении. Для этого нужен выстроенный бизнес-процесс: как поступают заказы, как кухня их готовит, работаете ли вы на доставку т.д. Если вы для себя не ответили на эти вопросы, ни одно внедрение не может пройти эффективно. Здесь важна совместная работа с техподдержкой. Если вы не слышите уточняющих вопросов и при этом вам что-то внедряют, это говорит не в пользу техподдержки.
  • Сроки внедрения. Они должны выдерживаться. Лучше заранее проговорить с техподдержкой задачи и сроки их выполнения, чтобы не получилось так: внедрение прошло, заведение открылось, а чек выбить невозможно. Внедрение обычно проходит блоками. Чтобы контролировать процесс, вы должны знать, когда заканчивается очередной блок и что по этому блоку должно быть сделано. Если техподдержка не дает ответа на эти вопросы, это не очень хороший знак. Пример. Вы должны понимать, что к 1 октября вам доставят все оборудование, к 5 будут настроены все фронты и т.д.
  • «Не та техподдержка хороша, которая все сделает за вас». В процессе внедрения обязательно должны быть задачи, которые вы будете делать сами. Не стоить доверять постороннему человеку (пусть и сотруднику техподдержки) ввод номенклатуры или схемы складов. В этот момент вы просто можете потерять контроль.
  • Обучение. Долгое время обучение происходило так: приезжал инженер, проводил обучение, сотрудники что-то записывали, инженер уезжал, люди начинали работать. Но далеко не все сотрудники готовы с первого раза воспринимать новую информацию. Плюс — не весь персонал, который прошел обучение в самом начале, задержится в компании надолго. Более эффективно обучать короткими роликами. Их сотрудник может посмотреть в любой момент, повторить действия. Важно, чтобы под рукой всегда были материалы для обучения. Любые уточняющие вопросы потом можно задать инженеру лично, по телефону или в чате.

Вывод


Какую бы компанию вы ни выбрали в качестве партнера для техподдержки, вы всегда должны понимать, какой конкретно продукт/блок/модуль вам устанавливают, в какие сроки и кто будет за это ответственным. Подробно вопросы технической поддержки iiko можно изучить на нашем вебинаре.

Если вы в поиске качественной техподдержки iiko, просто напишите нам!

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных




243

Хотите узнавать первыми о новинках в IT для ресторанного бизнеса?
Подпишитесь на рассылку и получайте от нас полезные письма
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных