Клиент всегда прав? Гайд по работе с конфликтными гостями

Даже в самых уютных ресторанах случаются неприятные сцены: гость недоволен блюдом, подачей или просто пришел с плохим настроением. Как в этот момент действует ваш персонал — спасает вечер или усугубляет ситуацию? Умение грамотно справляться с конфликтами — одна из базовых компетенций работников общепита, это часть работы с гостями и ключ к репутации заведения. Рассмотрим в этой статье практические подходы, которые превратят конфликтного гостя в лояльного клиента.

Примеры конфликтов в ресторане

Гость недоволен качеством 

Один из самых частых конфликтов — претензии к вкусу, температуре или внешнему виду блюда. Иногда гость ожидает иного вкуса, иногда ошибка действительно на кухне.

Решение

Обязательно выслушать гостя, не перебивая. Если блюдо действительно не соответствует стандарту, извиниться и заменить его. При сомнениях — передать блюдо шефу для оценки и предложить альтернативу. Важно действовать быстро и с уважением, не ставя под сомнение вкус гостя.

Долгое ожидание заказа

Самое очевидное – гости раздражаются, если еда или напитки подаются медленно, особенно без объяснения причин.

Решение

Важно заранее предупредить о возможной задержке, если кухня перегружена. Если конфликт уже возник — признать задержку, извиниться и предложить комплимент (например, напиток за счет заведения). Обратная связь от кухни помогает сориентировать ожидания гостей. А чтобы предотвратить такую ситуацию, рекомендуем использовать автоматизацию. Например, в повышении скорости работы помогает кухонный экран, который оповещает кухню о поступающих заказах. 

Ошибка в счете

Неверно пробитый заказ или лишние позиции в счете быстро становятся поводом для раздражения.

Решение

Извиниться, пересчитать счет и не настаивать на оплате спорной позиции, даже если ошибка произошла случайно. Лучше потерять в деньгах, чем в репутации. Менеджер должен быть готов лично урегулировать подобные инциденты.

Гость в состоянии алкогольного опьянения

Такой гость часто становится шумным, конфликтным или неадекватно реагирует на сотрудников.

Решение

Оценить степень риска — если ситуация выходит из-под контроля, вызвать старшего менеджера. Общение должно быть спокойным, без давления. Предложить воду, закрыть счет, вызвать такси. Важно обезопасить других гостей, при необходимости — подключить охрану.

Конфликт между гостями

Иногда конфликт возникает не между гостем и персоналом, а между самими посетителями.

Решение

Сотрудник зала или менеджер должен незамедлительно вмешаться и вежливо, но твердо попросить одну из сторон покинуть зал для разговора. Главное — локализовать конфликт, не позволяя ему выйти на уровень всего зала. Если ситуация угрожает безопасности, подключается охрана.

Негатив в адрес персонала (жалобы, хамство)

Гость может начать жаловаться на официанта, бармена или повара, иногда переходя на оскорбления.

Решение

Менеджер обязан взять на себя диалог. Персонал не должен вступать в перепалку. Даже если претензии несправедливы, важно выслушать, извиниться и предложить решение. При явной агрессии — сдержанно, но твердо обозначить границы допустимого поведения.

Не сработало бронирование

Гость приходит и не находит свой столик или узнает, что бронь не прошла. 

Решение

Извиниться и предложить альтернативу — столик с аналогичным уровнем комфорта или привилегии (скидка, десерт в подарок). Если гости не хотят оставаться — не пытаться оправдываться, а проводить с уважением.

Какие ошибки допускает персонал

Предугадать все ситуации невозможно, но можно предотвратить большую их часть, если провести с персоналом работу над ошибками. Ведь часто причина конфликта — именно в них. 

Недостаток общения и информации

Одна из самых распространенных причин недовольства — отсутствие общения с гостем. Посетители раздражаются, когда к ним долго никто не подходит, когда они не знают, сколько ждать заказ или почему возникла задержка. Особенно остро это ощущается, если человек голоден.

Решение — не прятаться от гостя, а, наоборот, быть на виду. Нужно заранее предупреждать о возможных задержках, загруженности кухни, особенностях блюд. Когда официант честно объясняет ситуацию и предлагает варианты — заменить блюдо, подать напиток за счет заведения, — это воспринимается с пониманием.

Неправильная реакция на жалобу

Ошибка — сразу начинать оправдываться. Это не помогает, а наоборот, раздражает. Гость должен почувствовать, что его услышали и готовы искать решение. Персоналу стоит сосредоточиться не на объяснениях, а на действиях: извиниться, предложить компенсацию, показать готовность исправить ситуацию.

Дополнительным инструментом станет система лояльности: если гость знает, что его ценят не только сегодня, но и всегда, он более снисходителен к ошибкам. Бонусы, персональные предложения и кэшбек поднимают настроение. А если настроение хорошее, даже спорная ситуация заканчивается позитивно.

Отсутствие системы компенсаций

Когда возникает ошибка, важно не только признать ее, но и иметь готовый алгоритм действий. Самой эффективной практикой признана скидка или подарок не к текущему, а к следующему визиту. Это дает возможность наладить отношения и вернуть гостя, давая ему повод прийти снова.

Отсутствие ответственного на смене

Когда на смене нет управляющего или администратора, официанты остаются без поддержки. В критических ситуациях им сложно действовать уверенно. Гости часто требуют поговорить с менеджером, и если такой возможности нет, это усугубляет конфликт. Присутствие старшего сотрудника помогает быстрее уладить спор и демонстрирует гостю серьезность подхода.

Невнимание к деталям

Иногда недовольство возникает из-за элементарных оплошностей: официант не предупредил об остроте блюда, не уточнил очередность подачи, хостес не зарезервировал нужный стол. Эти мелочи накапливаются и вызывают раздражение. Предотвратить такие ошибки помогает внимательность, четкая коммуникация и постоянная практика. 

Неподходящие качества персонала

Даже самые добрые намерения не спасут ситуацию, если официант — человек замкнутый, раздражительный, с низкой стрессоустойчивостью. Важно уже на этапе подбора учитывать не только профессиональные навыки, но и личные качества. Спокойствие, доброжелательность и искренность в общении с гостями зачастую важнее технических знаний.

Недостаток обучения и подготовки

Одна из системных ошибок, которая становится причиной конфликтов, — отсутствие регулярного и качественного обучения персонала. Часто сотрудники не знают, что они могут предложить гостю, а что — нет. Это приводит к неуверенности, затягиванию решения и потере доверия клиента.

Если каждое действие официанту приходится согласовывать с руководством, время упускается, и лояльность гостей стремительно уходит. Обучение помогает персоналу не только ориентироваться в меню и регламентах, но и чувствовать себя уверенно в общении с людьми.

Правильно подготовленный сотрудник самостоятельно справляется с проблемной ситуацией, не усугубляя ее. Он понимает, как реагировать, какие формулировки использовать, когда и что предложить. Это снижает нагрузку на руководство и повышает общий уровень сервиса. А чтобы усилить обучение и сделать его интересным и эффективным, рекомендуем использовать IT-инструменты. Они помогают адаптироваться новичкам и развить нужные компетенции уже работающим сотрудникам.

Чек-лист: как предотвратить конфликты в ресторане

Проверьте себя по этому чек-листу: все ли действия вы предприняли, чтобы конфликтов больше не возникало?

1. Управление ожиданиями и качеством сервиса

• Проверяйте готовность персонала к смене: знание меню, спецпредложений, стоп-листа. 

• Проводите регулярные дегустации — официанты должны точно описывать блюда.  

• Следите за скоростью отдачи блюд и напитков — при задержке предупреждайте гостей заранее.  

• Если ожидание затянулось — предлагайте комплимент от заведения без напоминаний со стороны гостя.

2. Работа с жалобами и недовольством

• Разрешайте гостю выбрать: замена блюда, возврат средств или скидка.

• Не спорьте и не оправдывайтесь — фокус на решении, а не объяснении.

• Любую ситуацию берет под контроль менеджер — без эскалации на уровне официанта.  

• При любом конфликте фиксируйте ситуацию внутри команды — это кейс для обучения.

3. Коммуникация и поведение персонала

• Проводите регулярные инструктажи: как вести себя с агрессивными, пьяными или конфликтными гостями.

• Разработайте скрипты для сложных ситуаций и проигрывайте их на тренировках.

• Пятиминутки перед сменой: обсуждайте стоп-лист, гостей с особыми запросами, возможные сложности.

• Давайте обратную связь по прошедшим сменам: что сработало, где были ошибки.

• Мотивируйте команду — моральное состояние напрямую влияет на уровень сервиса.

4. Профилактика недовольства

• Честно предупреждайте об особенностях блюд (острота, температура, время готовки).  

• Следите за атмосферой в зале: громкая музыка, переполненность или жара могут раздражать.  

• Уточняйте у гостя впечатление до подачи счета — есть шанс исправить ситуацию на месте.  

• Будьте внимательны к невербальным сигналам: недовольство видно раньше, чем его озвучат.  

• Внедрите правило: если гость ушел в плохом настроении — это повод для внутреннего разбора, а не случайность.

5. Внедрите систему лояльности как инструмент предотвращения конфликтов

• Подключите прозрачную и работающую систему лояльности: бонусы, кешбэк, скидки для постоянных гостей.

• Делайте персональные предложения — они повышают вовлеченность и терпимость к мелким сбоям.

• Учитывайте истории заказов: лояльным гостям проще предложить релевантную компенсацию.

• Делайте акцент на персонализацию — обращение по имени, приветствие, «любимое блюдо» в заказе. 

• Используйте CRM для учета пожеланий и претензий — чтобы не наступать на те же грабли.

• Возвращайте доверие: если был серьезный конфликт, предложите персональное приглашение, подарок, специальный ужин — и закрепите хорошее впечатление.

Конфликт — не приговор, а возможность. Возможность показать уровень сервиса и зрелость команды, а также укрепить отношения с гостем. Не бойтесь любой непонятной ситуации, а будьте к ней готовы: с четкими алгоритмами, уверенным персоналом и уважением к людям. Ресторан, где не только вкусно кормят, но и достойно справляются с острыми моментами, оставляет в памяти не инциденты, а впечатление. А значит, гость обязательно вернется.

Читайте также:

• «Мы за настоящее гостеприимство» — Вениамин Иванов, Folk Team

• Как IT-инструменты помогают справиться с негативом гостей

• Как рестораторы справляются с негативом гостей?