Как облачные решения снижают расходы в общепите?

Клиент не может дозвониться до заведения, чтобы сделать заказ, и в итоге выбирает другое место. Нагрузка на операторов распределена неравномерно. Гость оформил доставку и вынужден звонить в ресторан, чтобы узнать статус заказа. Знакомые проблемы? Их поможет решить новый партнер Леммы — MANGO OFFICE. Это облачная платформа для бизнес-коммуникаций, которая помогает рестораторам управлять общением с клиентами и сокращать расходы. Рассказываем, как она работает. 

Какие облачные сервисы существуют?

• Виртуальная АТС позволяет настроить телефонную связь с клиентами и внутри компании

• Контакт-центр

• Роботы и чат-боты автоматизируют обслуживание гостей

• Бизнес-аналитика — отчеты о нагрузке операторов с возможностью вывода на линию дополнительных сотрудников

• Mango Talker — инструмент для видеоконференций и приема обращений клиентов из чата на сайте, мессенджеров, групп заведения в соцсетях

• Речевая аналитика и постзвонковая оценка разговоров автоматически распознают разговоры сотрудников для контроля соблюдения скриптов и качества обслуживания

• Коллтрекинг и сквозная аналитика определяют, из какого рекламного канала пришел клиент 

• Гибридное облако — гарант информационной безопасности для клиентской базы

• Интеграция связи с CRM- и ERP-системами, например, с iiko

Рассмотрим, чем это полезно для рестораторов, на примере одного из инструментов — чат-бота. 

Чат-бот — это программа, имитирующая человеческую речь в текстовых диалогах с гостем или сотрудником. Чат-бот отвечает на обращения или сам пишет клиентам в соцсетях, мессенджерах и онлайн-чате на сайте. Это нужно, чтобы клиенты могли:

• Получить полную информацию о заведении (адрес, схема проезда, режим работы, срок доставки)

• Посмотреть меню заведения

• Сформировать и оформить заказ

• Оставить отзыв

• Узнать о специальных предложениях, скидках, акциях

Ресторан благодаря этому:

• Сокращает расходы на персонал

• Получает дополнительный канал заказов

• Общается с гостями на удобной для них платформе, а значит, повышает лояльность

• Собирает обратную связь и быстро обрабатывает негатив

• Повышает качество сервиса службы доставки

Уже один этот инструмент повысит лояльность клиентов! А MANGO OFFICE предлагает целый комплекс решений.

Как облачные решения улучшают клиентский сервис?

Если вы настроили голосового робота, то при звонке гость попадает в голосовое меню, которое сразу направляет клиента в нужное подразделение: заказ, доставка, обратная связь. Автоматическое распределение звонков сокращает время ожидания на линии: меньше шансов, что клиент уйдет к конкурентам

Инструменты речевой аналитики и контроля качества позволяют оценить удовлетворенность клиентов и узнать, про что они чаще всего спрашивают, чем недовольны, что им нравится. Также это возможность проконтролировать операторов: делают ли они доппродажи, говорят ли о скидках, как отвечают на вопросы. 

Таким образом, заведение:

• Обрабатывает 100% обращений меньшим числом сотрудников

• Делегирует рутинные задачи роботам (подтверждение заказа, изменение его статуса, оповещение об акциях и режиме работы в праздничные дни)

• Организует колл-центр там, где это выгоднее, или дает сотрудникам возможность работать на аутсорсе

• Грамотно управляет маркетинговым бюджетом – есть аналитика эффективности каналов

• Не упускает клиентов, которые из-за долгого ожидания на линии могли уйти к конкурентам

• Повышает лояльность, общаясь с гостем там, где ему проще и удобнее

А использование гибридного облака позволяет все конфиденциальные данные хранить на внутреннем контуре. Это безопасно и надежно.

Какие проблемы вы решите?

Современные IT-инструменты улучшают работу заведения во многих аспектах. Возможно, вы сталкивались с одной или несколькими из этих ситуаций:

• Клиент не может дозвониться до вас

• Вы хотите узнать, как операторы и курьеры отвечают на звонки

• У вас нет оперативной обратной связи от гостей

• Сообщение о статусе заказа (готовится, собирается, на доставке) не приходит гостю автоматически

• Сеть большая, и есть путаница с приемом заказа в нужном городе

• Нет возможности привлекать операторов на аутсорсе и быстро выводить дополнительных специалистов в пиковые нагрузки в доставке

• Нагрузка неравномерно распределена между операторами

• Нет понимания эффективности каналов рекламы