Облачный колл-центр iiko: 6 функций для роста доставки

Облачный колл-центр iiko помогает ресторанам и сетям заведений организовать единую систему работы с доставкой и самовывозом. Через веб-офис сотрудники могут принимать и редактировать заказы, распределять их между точками, применять бонусы и скидки, а также работать с программами лояльности клиентов. Рассказываем, какие еще возможности есть у модуля и как его подключить.

Зачем нужен облачный колл-центр iiko?

Приложение колл-центр позволяет:

• Быстро принимать заказы от клиентов. Оператор оформляет заказ в едином интерфейсе. При вводе номера телефона система автоматизации подтягивает данные клиента из базы: имя, история заказов, адреса доставки и информация по программе лояльности. Это сокращает время обработки звонка и помогает быстрее оформлять повторные заказы.

• Создавать черновики заказов и работать с ними. Если клиенту требуется время для выбора блюд, уточнения адреса, способа оплаты или согласования заказа, оператор может сохранить заказ в виде черновика. Вся уже введенная информация сохраняется, а позже заказ можно открыть, дополнить необходимыми данными и завершить оформление.

• Изменять оформленный заказ. После создания заказа оператор колл-центра может изменить состав заказа и условия доставки, перенести заказ на другую точку или отменить. Изменения доступны, пока заказ не передан курьеру.  

• Переносить заказ между точками сети. Если выбранное кафе временно перегружено, не работает или не обслуживает нужную зону доставки, заказ можно перенаправить на другую точку сети. Это позволяет сохранить заказ, обеспечить своевременную доставку и распределить нагрузку между ресторанами.

• Сочетать различные способы оплаты. При оформлении заказа можно использовать несколько способов оплаты одновременно. Например, часть суммы клиент может оплатить бонусами, а оставшуюся часть — банковской картой или наличными при получении. Благодаря этому оплата более удобен для гостя.

• Контроль бонусов. Колл-центр интегрирован с системой лояльности iikoCard. Оператор видит доступный бонусный баланс клиента, может списывать бонусы при оплате заказа и автоматически начислять новые после покупки. Кроме того, система отображает подсказки по действующим акциям, скидкам, подаркам и специальным предложениям. Это не только ускоряет обслуживание, но и повышает средний чек, ведь вы вовремя предлагаете гостю выгодные акции и комбо-наборы.

Для работы облачного колл-центра нужен модуль «Доставка», уровень PRO. При его подключении в разделе Внешние заказы веб-офиса iiko будет отображаться приложение Колл-центр.

Как настроить облачный колл-центр?

Перед началом работы убедитесь, что для обмена данными между колл-центром и кассовой системой настроено подключение через Cloud API.

iikoWeb → Внешние заказы → Настройки Cloud API

Для этого:

1. Откройте вкладку «Организации», где отображается список всех заведений сети.

2. Проверьте статус нужного ресторана. В столбце «Доступность устройства» должен отображаться зеленый индикатор, подтверждающий активное соединение.

3. Откройте карточку ресторана, перейдите на вкладку «Основное» и включите параметр «Разрешить выгрузку справочников в Cloud API».

4. Если ресторан используется как точка продаж, в разделе «Разрешить доступ к терминальным группам» выберите необходимые терминальные группы. Если объект не участвует в продажах, этот этап можно пропустить.

Важно: если за рестораном не закреплена терминальная группа, он не появится в перечне заведений, доступных в колл-центре.

Настройка доступа к терминальным группам необходима для корректного обмена информацией между кассовым приложением ресторана и сервером Cloud API. Благодаря этому обеспечивается передача новых заказов, получение сведений об изменениях и обработка отмен.

Если в течение 10 дней Cloud API не фиксирует активности по терминальной группе, она автоматически переводится в режим ожидания. В результате обмен данными приостанавливается, а сама группа становится неактивной в веб-офисе.

Чтобы избежать автоматической деактивации, рекомендуется периодически запускать или перезапускать кассовое приложение и приложение Cloud API.

5. После внесения всех настроек сохраните изменения.

Для того чтобы при оформлении заказа в колл-центре система подставляла город автоматически, необходимо указать его в параметрах ресторана. Это позволит системе корректно предлагать адреса при вводе данных доставки. Если город не задан, поиск адресов будет выполняться среди всех населенных пунктов страны.

При работе сети в нескольких городах проверьте, что для каждого заведения указаны актуальные настройки города доставки.

Настройки графика работы и картографии находятся в разделе: iikoWeb → Настройки и обслуживание системы → Доставка → График работы и картография

Здесь можно настроить параметры доставки, определить терминальную группу, которая будет обрабатывать заказы, а также задать зоны доставки и расписание их работы.

Чтобы указанные параметры отображались в колл-центре, в системных настройках необходимо включить опцию «Активировать настройки графика работы и картографии».

Настройка колл-центра

Потребуется перейти в iikoWeb → Настройки и обслуживание системы → Колл-центр.

Здесь настраиваются основные параметры:

• Маркетинговый источник по умолчанию — определяет рекламный канал, который будет автоматически подставляться в новые заказы. При необходимости оператор может выбрать другое значение вручную.

• Ресторан по умолчанию — используется как основной источник данных для загрузки номенклатуры, адресных справочников и картографической информации. Если в настройках графика работы и картографии не указан конкретный ресторан, при создании заказа система автоматически выберет именно этот объект. В случае его недоступности пользователю будет предложен ближайший подходящий ресторан.

• Причина удаления блюда по умолчанию — автоматически указывается при исключении позиции из заказа оператором. При необходимости можно выбрать другую причину вручную.

• Причина отмены доставки по умолчанию — подставляется системой при отмене уже оформленного заказа. Значение также может быть изменено оператором.

Настройка внешних меню

Определите, какие меню должны быть доступны сотрудникам колл-центра при оформлении заказов. Для этого активируйте для нужных меню параметр «Использовать в КЦ».

В столбце «Источник цен» выберите источник, из которого будут подгружаться цены для каждого меню. Если в качестве источника указано значение, отличное от внешнего меню, в заказе будут использоваться цены ресторана, выбранного для оформления заказа. Это особенно важно для сетей, где стоимость одинаковых блюд может различаться в зависимости от заведения.

Чтобы назначить меню, которое будет открываться автоматически при создании нового заказа, отметьте его в столбце «Использовать по умолчанию». После завершения настройки нажмите «Сохранить», чтобы применить внесенные изменения.

Как начать работу с заказами через колл-центр iiko?

В верхней части главного экрана колл-центра отображается ресторан, с которым в данный момент работает система. По умолчанию установлен режим «Все», позволяющий просматривать заказы сразу по всем подключенным заведениям сети.

Чтобы отобразить заказы определенного ресторана:

1. Нажмите кнопку «Все».

2. В открывшемся боковом меню выберите один или несколько ресторанов. После этого на главной странице будут показаны только заказы выбранных заведений.

3. Если у ресторана настроено несколько групп, они также появятся в списке. Между ними можно переключаться аналогичным образом.

По умолчанию на главной странице колл-центра отображаются все активные заказы сети.

Для каждого заказа в списке доступны следующие сведения:

• Статус — текущее состояние заказа, полученное из кассового приложения

• Номер — внутренний идентификатор заказа в системе

• Время доставки — планируемое время передачи заказа клиенту

• Клиент — контактная информация покупателя

• Тип заказа — курьерская доставка или самовывоз

• Адрес — адрес доставки либо отметка о самовывозе

• Курьер — сотрудник, назначенный для выполнения доставки

• Сумма — итоговая стоимость заказа. Для оплаченных заказов сумма выделяется зеленым цветом.

Чтобы оформить новый заказ, нажмите кнопку «+ НОВЫЙ ЗАКАЗ», расположенную в правом верхнем углу экрана.

Процесс создания заказа включает несколько этапов, каждому из которых соответствует отдельная вкладка:

• Заполнение информации о клиенте

• Добавление адреса доставки или самовывоза

• Добавление блюд в заказ

• Оплата и оформление заказа

Во время заполнения заказа можно свободно переходить между вкладками. Вся внесенная информация одновременно отображается в карточке заказа, расположенной в правой части экрана.

После создания заказ доступен для редактирования или отмены. Если оформление необходимо завершить позже, заказ можно сохранить в качестве черновика без отправки в кассовую систему.

Хотите подробнее узнать о возможностях этого модуля и других функциях iiko? Оставьте заявку на консультацию — обо всем подробно расскажем.  

Ответы на частые вопросы

Можно ли использовать облачный колл-центр iiko только для самовывоза?

Да, модуль подходит не только для доставки, но и для обработки заказов на самовывоз. 

Подходит ли облачный колл-центр для сети ресторанов в разных городах?

Да, система позволяет работать с несколькими заведениями одновременно и контролировать обработку обращений из единого окна.

Нужно ли устанавливать отдельное программное обеспечение на компьютер оператора?

Нет, облачный колл-центр работает через веб-интерфейс, поэтому сотруднику достаточно иметь доступ в интернет и соответствующие права доступа в системе.

Читайте также:

• Комбо в доставке: как повышать средний чек

• Невидимый персонал: как курьеры влияют на репутацию ресторана

• 5 ошибок, которые мешают доставке зарабатывать больше