Пять проблем — один инструмент: как система лояльности возвращает гостей

Неоправданные ожидания, высокие цены, просто «не зацепило» — причин, по которым гость пропадает после первого посещения ресторана, множество. Даст ли он заведению второй шанс, особенно сейчас, когда новые кафе и бары открываются почти ежедневно? Да, если грамотно использовать инструменты для удержания гостей. Рассказываем, как это работает. 

Ожидания не оправдались

Одна из причин, почему гости не возвращаются, — несоответствие ожиданий реальному опыту. Например, заведение не оправдало его представления о качестве блюд, уровне сервиса или атмосфере. С помощью IT-решения негативное впечатление можно исправить. В частности, система лояльности позволяет:

• Формировать прозрачные ожидания с помощью актуального меню, отзывов, информации о заведении в мобильном приложении. Гость заранее видит, что его ждет.

• Компенсировать негативный опыт через автоматизированную работу с отзывами. Например, если клиент поставил низкую оценку, ресторан получает уведомление и предлагает бонус, скидку или подарок в качестве компенсации — зависит от политики заведения. 

• Удерживать внимание гостей с помощью push-уведомлений и рассылок в мессенджеры, информируя о новых предложениях и изменениях. Возможно, эти изменения заинтересуют гостя и совпадут с его ожиданиями.

• Объяснять ценность ресторана — программа лояльности позволяет накапливать баллы за визиты и траты, что делает каждое посещение более выгодным. Для многих гостей это весомое преимущество, которое перекроет первый негатив. 

Таким образом, если после первого визита у клиента остались сомнения, система лояльности дает ресторанам шанс исправить ситуацию и мотивировать гостя на повторное посещение.

Гость забыл о ресторане

Многие гости не возвращаются в ресторан просто потому, что забывают о нем. Рынок сейчас насыщенный, и человеку нужно дополнительное напоминание и стимул, чтобы выбрать именно ваш ресторан снова. Система лояльности помогает оставаться в поле зрения гостя и мотивирует его возвращаться.

Как это работает?

• Push-уведомления и рассылки в мессенджеры. Ресторан отправляет бесплатные push-уведомления через мобильное приложение и рассказывает, например, о новых блюдах, спецпредложениях или начисленных бонусах. Это ненавязчивый способ привлечь внимание: push-уведомления и сообщения в чат-ботах, как правило, не раздражают аудиторию, в отличие от тех же звонков и смс. 

• Возвращение потерянных гостей. Если клиент долго не посещал заведение, система автоматически начисляет ему баллы с ограниченным сроком действия. Это создает ощущение срочности и подталкивает человека сделать заказ.

• Лояльность в Telegram. Клиенты, которые не любят устанавливать приложения, участвует в программе лояльности через Telegram-бот, который регулярно напоминает им о бонусах и акциях.

• Электронная карта лояльности. Гостю не нужно носить пластиковую карту — его баллы, акции и уровень программы всегда доступны на смартфоне. А со смартфоном мы проводим большую часть дня, поэтому шансы забыть о ресторане снижаются. 

• Геймификация. Когда клиент видит, что до следующего уровня программы лояльности или подарка осталось немного баллов, это мотивирует его скорее вернуться.

Используйте эти инструменты в сочетании — и ваши гости из случайных станут постоянными.

Нет персонализированного подхода

Маркетинг многих заведений базируется на массовых рассылках и общих скидках типа «10% на напитки для всех гостей». Раньше это действительно работало, но сейчас подход устарел и не стимулирует реальную лояльность. Современные IT-инструменты используют искусственный интеллект, который анализирует поведение каждого гостя и автоматически создает для него персональные предложения.

Как это выглядит на практике?

• AI анализирует предпочтения гостя и предлагает именно то, что он любит. Например, если клиент регулярно заказывает американо утром, он получит скидку именно на этот напиток в нужное время.

• Гость видит в смартфоне все свои заказы, бонусы и скидки, может оплатить через приложение и даже привязать банковскую карту. Это сокращает время обслуживания и делает процесс удобнее.

• Владельцу ресторана не нужно вручную придумывать предложения — AI сам определяет, какие акции сработают лучше всего. Это экономит время и снижает затраты на маркетинг.

• Система собирает данные о клиентах и возвращает их в ресторан с высокой эффективностью — более 75% гостей, получивших персональное предложение, снова наносят визит.

• Сеть кофеен «Шишки&Орешки»: + 8 млн рублей дополнительной выручки от ИИ за год сотрудничества со SWiP
• Кейс сети пекарен-кондитерских и SWiP: +40 чеков ежемесячно
• +1,5 млн рублей к выручке сети кофеен при помощи SWiP: кейс «Оживи с кофе»

Цены показались гостю высокими

Стоимость логистики и продуктов постоянно растет, и рестораторы вслед за поставщиками вынуждены повышать цены. Если ресторан при этом не предлагает бонусы, скидки или другие «плюшки», клиенту сложно оправдать такие расходы. Особенно если конкуренты дают более выгодные условия.

IT-инструменты позволяют гибко настраивать программы лояльности, компенсируя восприятие высоких цен:

• Бонусные баллы: гость получает дополнительную ценность за свои деньги, а накопленные баллы мотивируют вернуться.

• Персональные скидки и триггерные предложения: если гость долго не приходил, ему автоматически отправляется промокод на бесплатный десерт или скидку на любимое блюдо.

• Штамп-механика («Купи три кофе — четвертый в подарок»), реферальные программы и другие инструменты повышают интерес и лояльность.

• Через уведомления и рассылки можно объяснять, почему цена оправдана: вашей ценностью могут быть премиальные ингредиенты, авторские рецепты, вау-подача.

Когда у гостей есть ощущение, что они получают не просто еду, а дополнительную выгоду, они охотнее возвращаются и становятся постоянными клиентами.

Не возникла эмоциональная связь с рестораном

Эмоциональная привязанность — один из важных факторов, влияющих на повторные визиты. Если ресторан не оставляет особенных впечатлений, в него вряд ли захотят вернуться. Продуманная система лояльности дает посетителям ощущение заботы и персонального подхода. И вот как это работает:

• Разделение клиентской базы на сегменты позволяет учитывать предпочтения гостей. Например, если человек часто заказывает стейки, ему можно предложить специальную акцию на мясные блюда. Гость сразу видит, что ресторан помнит и учитывает его вкусы. 

• Автоматизированные триггерные рассылки помогают вовремя поздравлять гостей с днем рождения, предлагать персональные скидки и уведомлять о накопленных бонусах. Гость чувствует заботу о нем.

• Благодаря push-уведомлениям можно напоминать клиенту о себе, сообщать о сезонных предложениях и акциях, а также мотивировать его заглянуть в заведение, если он находится неподалеку.

• Геймификация программы лояльности (разные уровни, как в компьютерной игре, реферальная система и бонусы за повторные визиты) делает взаимодействие интереснее. 

Подведем итог. Система лояльности — это не просто инструмент для удержания клиента, а способ сделать взаимодействие с рестораном личным и значимым. Чем больше гостю кажется, что его ценят, тем выше вероятность, что он вернется. Она решает целый комплекс задач, связанных с коммуникацией с гостем, повышением среднего чека и оцифровкой аудитории. Оставьте заявку, чтобы больше узнать о возможностях и инструментах IT-сервисов.

• Как система GetMeBack помогла собрать базу постоянных гостей в загородном комплексе
• Цифровые карты лояльности вместо пластика: возвращаем клиентов и увеличиваем чек
• Как увеличить выручку и средний чек с помощью программы лояльности? Пошаговый план