Как запустить свою доставку в 2026 году?

Пока участники рынка обсуждают закрытия ресторанов и снижение трафика в залах, спрос на доставку продолжает расти. Для многих заведений это уже не дополнительный канал, а вопрос выживания и масштабирования. Разбираем, какие ИТ-инструменты помогут запустить собственную доставку и выстроить процессы так, чтобы гости стабильно заказывали у вас.

Кому нужна своя доставка?

Поведение и привычки гостей изменились за последние два года. Постковидное желание «выйти в свет», чтобы компенсировать пандейминые ограничения, уменьшилось, и для гостей снова стали в приоритете время, деньги и собственный комфорт. Если человек заказывает еду на дом, ему не нужно тратить время на дорогу, искать парковку, ждать столик. Заказ в пару кликов — и ужин приезжает к двери. 

Плюс играет роль экономический фактор: доставка зачастую обходится дешевле полноценного выхода в ресторан, особенно если речь о семье или регулярных заказах. Поэтому доставка становится для многих частью образа жизни.

И это касается не только dark kitchen, но и любого другого формата — классического ресторана, гастробара, кофейни, фастфуда. Сейчас всем приходится учитывать, что часть спроса переместилась в онлайн и нужно проявить готовность быть там, где находится гость.

Процитируем Александра Попова, генерального директора Frantsuza Bistrot от команды Duo Band:

«Возможно, в будущем Frantsuza Bistrot придется выходить за пределы ресторана — доставка, кейтеринг, чтобы больше зарабатывать в текущих реалиях. Сколько бы мы ни утверждали, что нашу еду нужно есть “на месте” и это часть гостевого опыта, доставка сейчас пользуется популярностью» — цитата из интервью. 

Даже концепции, построенные вокруг атмосферы и сервиса в зале, пересматривают подход. Потому что популярность доставки — уже не временный тренд, а устойчивая привычка.

При этом важно трезво оценивать ограничения формата. Не все позиции из зала одинаково хорошо переносят дорогу. Совладелец проектов «Эрти», «Магадан» и «Хинкали и эклеры» в Ростове-на-Дону Гаджи Зулумханов объясняет это так:

«Рестораны должны стремиться к высокому качеству еды в любом формате. Но важно понимать: блюда, которые готовятся из-под ножа для подачи в зале, принципиально отличаются от тех, что идут на доставку. Например, салат с заправкой просто не доедет в первозданном виде — он осядет и потеряет вид.

Гости не всегда это понимают: получают заказ вечером, ставят в холодильник, утром открывают контейнер — и возмущаются, почему салат выглядит не как на фото. Хотя проблема не в качестве салата, а в природе продукта. Ведь никто же не заказывает капучино на доставку — все понимают, что он не доедет. С салатами та же история» — цитата из интервью.

Как создать цифровые каналы продаж?

Итак, вы приняли решение запустить доставку и радовать своими блюдами еще больше людей. Значит, вам потребуется сайт доставки и мобильное приложение. Без собственных каналов продаж ресторан зависим от агрегаторов и их правил. А значит — от комиссий, алгоритмов и чужой гостевой базы.

Собственный сайт с возможностью онлайн-заказа решает сразу несколько задач. Во-первых, это прямые продажи без посредников. Во-вторых, доступ к данным гостей: история заказов, частота покупок, средний чек. В-третьих, управляемый маркетинг — можно запускать акции, персональные предложения, работать с брошенными корзинами и возвращать клиента без дополнительных комиссий.

Мобильное приложение усиливает этот эффект. Оно превращает разовую покупку в привычку: push-уведомления напоминают о себе, персональные предложения повышают конверсию, сохраненные адреса и способы оплаты сокращают путь от «хочу» до «заказал» до нескольких секунд. Для гостя это удобство, для бизнеса — повторные продажи и стабильность выручки.

На этом этапе многие рестораторы останавливаются: им кажется, что разрабатывать и внедрять свои цифровые инструменты — слишком ресурсоемко. Но современные цифровые решения позволяют запустить такие каналы быстро — без разработки «с нуля». Готовые решения уже включают в себя:

• конструктор сайта с онлайн-меню и корзиной;

• мобильное приложение под брендом ресторана;

• интеграцию с кассой и системой учета;

• автоматическую передачу заказов на кухню;

• инструменты лояльности и промокодов;

• аналитику по продажам и поведению гостей.

И это только часть их возможностей! Оставьте заявку на консультацию, чтобы узнать, какие еще задачи решают IT-платформы.

Как мотивировать заказывать у вас?

Запустить доставку — это половина задачи. Вторая половина — сделать так, чтобы гость выбирал именно вас, а не агрегатор с бесконечной лентой альтернатив. Здесь решает не только цена — на первый план выходит сервис. 

В доставке нет зала, улыбки официанта и атмосферы. Поэтому каждая деталь становится заметнее: скорость подтверждения заказа, корректность сборки, аккуратность упаковки, вежливость курьера. Сейчас гость избалован хорошим сервисом и высокой скоростью. А еще на рынке все более активно развиваются ритейлеры, которые конкурируют с общепитом готовой едой. 

Поэтому размокшее блюдо или помятый контейнер воспринимаются острее — таких ошибок гость не прощает. Зато хорошо выстроенный сервис работает на повторные заказы лучше любой рекламы.

В интервью с Лемма.Плейс основатель сети кафе с шаурмой «Супертяж» Сергей Малян поделился своим опытом:

«Мы отказались от агрегаторов, потому что они не несут ответственность за курьеров и качество доставки. А нам важно, чтобы курьер не просто привозил продукт, а выглядел достойно. Курьер — это лицо компании. Наши ребята не просто носят форму: даже аромат у нас — часть фирменного стиля. Для курьеров мы специально покупаем парфюм Calvin Klein, чтобы был свежий приятный запах» — цитата из интервью. 

Курьер действительно точка контакта с брендом. И если в зале вы продумываете музыку, ароматику и свет, то в доставке — упаковку, термосумки, форму и сценарий общения.

Кроме собственной логистики, есть и другие способы усилить гостевой сервис:

• Прозрачность. Гость должен понимать, что происходит с его заказом: принят, готовится, передан курьеру. Уведомления и трекинг снижают тревожность и уменьшают нагрузку на операторов. И в этом тоже помогают IT-решения.

• Быстрая обратная связь. Чат или горячая линия, где оперативно отвечают и, если что-то пошло не так, не спорят, а решают проблему — возвратом денег, бонусом, повторной доставкой.

• Продуманная упаковка. И мы говорим сейчас не о базе в виде герметичных контейнеров. Рекомендации по хранению, записка от повара, маленький комплимент — все это создает ощущение заботы и эмоциональную связь.

• Пунктуальность. Лучше чуть сократить зону доставки, чем регулярно опаздывать. Не забывайте: вы конкурируете не только с другими ресторанами, но и с условным «Самокатом», который привозит готовую еду за считанные минуты. 

Но даже идеальный сервис не сработает, если о доставке никто не знает. О ней нужно регулярно и грамотно рассказывать.

Начинаем с коммуникации внутри ресторана: стикеры на столах, флаеры в чеках, QR-коды на упаковке, предложения «заберите с собой промокод на следующий заказ». 

Дальше идет работа с собственной базой: email-рассылки, сообщения в мессенджерах. Важно не просто сообщить, что доставка есть, а объяснить, чем она удобна: быстрее, выгоднее, с бонусами.

Хорошо работают соцсети с акцентом на реальные кейсы: как упаковывается заказ, как работает кухня, кто ваши курьеры. 

Отдельное внимание уделяем стимулированию первого заказа. Скидки для новых и постоянных гостей, бесплатная доставка от определенной суммы, подарок, временные промокоды — это понятные и рабочие механики. Главное — не превращать их в бесконечный демпинг. Акция должна запускать привычку, а не приучать ждать снижения цены.

И здесь особенно важно, чтобы доставка была встроена в общую систему лояльности. Если гость копит бонусы в зале, он должен копить их и в приложении, и на сайте. Если у него есть персональная скидка, она должна работать по всем каналам. Единая бонусная система работает на целостный бренд. И тогда доставка становится продолжением ресторана, а не отдельным экспериментом.

Читайте также:

• Кейс компании «Нефтьмагистраль» и сервиса «Курьерика»

• Шеф-повар Кирилл Хмельницкий: «Я верю в бумеранг и в то, что ложь все равно раскроется»

• Как службе доставки подготовиться к пиковым нагрузкам?