Как пекарня отказалась от собственного приложения в пользу iikoCard

История нашего клиента – челябинской пекарни-кондитерской с доставкой. Заведение долго работало с гостями через собственное приложение, но потом отказалось от него в пользу более простого (и дешевого) решения – встроенной в iiko системы лояльности iikoCard. Рассказываем, почему так сделали и какой результат получили.

---

Что было ДО:

Пекарня давно работала на iiko, однако до недавнего времени система лояльности у нее была сторонняя, самописная. Это была тяжеловесная конструкция, которая состояла из фронтенда в виде приложения, бэкэнда в виде базы 1С и сложного мидлвара (middleware, связующее программное обеспечение): это была (по выражению сотрудников) «нечеловечески сложная система».

В этой программе лояльности было 26 тысяч пользователей. При этом было невозможно проверить, кто из них активный, а кто нет: нельзя было самостоятельно посмотреть их покупки — для этого требовалось привлекать специалистов 1С, которые каждый раз по-разному интерпретировали задание на выгрузку базы.

Гости часто жаловались, что программа не работает: баллы постоянно не начислялись или не списывались. В пекарне считают, что многие клиенты просто перестали пользоваться бонусной системой из-за ее неудобства. Чтобы iiko делала запрос о состоянии бонусного баланса и отправляла данные о его изменении на middleware приложения, «Лемме» пришлось написать для заведения специальный плагин.

В общем, эта бонусная система (время от времени) предоставляла клиентами бонусы, а владельцам и сотрудникам она не давала ничего, кроме головной боли.

Последняя проблема, с которой столкнулась команда заведения, — приложение стало недоступно для современных ОС Android: PlayMarket перестал показывать его для версий 12 и выше. На то, чтобы восстановить работоспособность приложения, требовались значительные вложения.

Какие задачи стояли:

Существующая система окончательно перестала отвечать задачам бизнеса, когда встал вопрос о масштабировании. Команда считает, что готова к этому, — но прежде хочет лучше узнать своего клеинта. И именно для этого ей была нужна удобная и прозрачная бонусная система — ведь это не что иное, как инструмент для оцифровки и отслеживания покупок.

Что сделали:

Перешли на iikoCard и отказались от приложения. Сами механики по большому счету не меняли — начисление и списание бонусов происходит по старой схеме.

На подготовку к переходу суммарно потребовались не более недели: за это время выгрузили базу бонусов из 1С в iikoCard, создали бонусную программу в iiko и протестировали ее вместе с инженером «Леммы». Сам переход произошел в одну ночь.

Какой результат получили

Переход на iikoCard состоялся в середине лета. Пока в заведении идет процесс накопления информации, но уже понятно, что:

• Бонусная программа перестала приносить бесконечную боль сотрудникам.
• Стало гораздо меньше жалоб от клиентов.
• Сократились все траты, связанные со старым приложением, в том числе с арендой серверов.
• Увеличилось количество способов авторизации в программе лояльности. Сейчас их три: по старым пластиковым картам (выданным клиентам в предыдущие годы), по номеру телефона и по виртуальной карте, которая выдается в телеграм-боте. Раньше авторизации по номеру телефона у пекарни не было, а теперь, если человек заказывает что-то на сайте с доставкой, он оставляет номер телефона и автоматически попадает в бонусную программу.
• Появился дополнительный инструмент для общения с клиентами: в телеграм-боте есть обратная связь, люди туда пишут. В дальнейшем пекарня планирует использовать этот бот для маркетинговых рассылок.

Пока команда заведения не делает RFM-анализ и не пользуется более сложными марктеинговыми инструментами (рассылки, работа с уходящими гостям, up-salе). Информация из бонусной системы используется в основном для аналитики и различных экспериментов. 

Для заведения iikoСard — инструмент масштабирования, и, в первую очередь, масштабирования онлайна.

 
У команды есть гипотеза о том, что продажи вырастут, как только люди начнут узнавать о пекарне не только по сарафанному радио, но и через какой-то другой канал доставки информации. Поэтому сейчас пекарня запускает первые рекламные кампании, чтобы посмотреть, что это даст.

Для дальнейшей работы менеджмент думает о какой-нибудь «навеске» – решении, которое поможет с анализом и сделает красивые дашборды для собственника и управленцев. Как только станет понятно, что бизнес действительно может масштабироваться через маркетинг, команда займется подбором такого инструмента в дополнение к iikoСard.

---

Хотите узнать больше о программе лояльности iikoСard или подключить ее в своем заведении? Оставьте заявку, и мы поможем!