Как Roni Pizza Napoletano использует Поинтер для поддержания бизнес-репутации

Отзывы гостей — мощный инструмент, который помогает ресторанам расти и развиваться. Сервис Поинтер позволяет эффективно работать с обратной связью, анализировать её и использовать для улучшения сервиса. Алексей Журавлев, бренд-директор Roni Pizza Napoletano, поделился опытом работы с этим инструментом и рассказал, как он помогает улучшить взаимодействие с гостями и справиться с кибератаками. 

О проекте

Roni Pizza Napoletana — сеть пиццерий, специализирующаяся на приготовлении неаполитанской пиццы в аутентичной дровяной печи. Филиалы компании работают в Казахстане и Узбекистане. В пиццериях уделяют особое внимание традиционным рецептам и технологиям, а также настоящей итальянской рецептуре.

Почему подключили Поинтер

Алексей Журавлев, бренд-директор:

В апреле 2024 года мы приняли решение рассмотреть все доступные сервисы по работе с отзывами, которые есть на рынке, в том числе стартапы. Остановились на Поинтере, потому что нам важен функционал. В первую очередь необходима возможность держать руку на пульсе и быстро обрабатывать отзывы. Вторая задача — поддерживать бизнес-репутацию, которой мы очень дорожим. У нас все точки с высоким рейтингом.

Поинтер закрывает эти задачи. Он предоставляет инструменты ИИ, генерации отзывов, работы с негативом. За полторы-две недели мы внедрили сервис.

Как мы работаем с отзывами через Поинтер

. 

Алексей Журавлев, бренд-директор:

Мы пользуемся всеми возможностями платформы. Если говорить о динамике результатов, то она зависит от нас самих: какую работу по генерации отзывов мы проведем. Но Поинтер — один из базовых маркетинговых инструментов, которые необходимы в работе. У нас всегда стоят задачи, связанные с рейтингом. Есть план и KPI по генерации отзывов. 

Мы смотрим на такие показатели, как рейтинг каждого филиала, количество отзывов, которые генерит каждая точка, динамика, число заходов через Активатор отзывов и число переходов на платформу, источники отзывов — Яндекс, Гугл, 2ГИС, TripAdvisor. Кстати, Поинтер — единственный сервис, у которого не возникло проблем с TripAdvisor. С точки зрения отзывов в Узбекистане приоритетная площадка — Яндекс, в Казахстане — 2ГИС.

Активатор отзывов — инструмент, который позволяет получать больше отзывов. Он запрашивает обратную связь у клиента в мессенджерах, через QR-код, по email или SMS и предлагает разместить отзыв на онлайн-платформе, если он положительный. Плохие оценки остаются в личном кабинете. 

Какие проблемы удалось решить

Алексей Журавлев, бренд-директор:

Недавно в Казахстане завирусилось видео блогера: в одной из наших точек, работающих по франшизе, из-за сбоя CRM-программы произошла конвертация в другой валюте и он получил чек с суммой в рублях. В итоге пострадали все точки в Казахстане: за трое суток мы получили полторы тысячи отзывов, рейтинги с 5 обвалили до 3. Мы уверены на сто процентов: это заказ кого-то из конкурентов. Кто-то потратил много денег на то, чтобы испортить нам рейтинг. В большом количестве подключили ботов.

Благодаря Поинтеру мы смогли обжаловать большую часть отрицательных отзывов, остальную часть — напрямую через 2ГИС.

Результаты

С помощью Поинтера сеть Roni Pizza Napoletano собирала отзывы со всех площадок, чтобы следить за рейтингом заведений и быстро реагировать на плохие оценки. Сейчас 4 филиала сети имеют рейтинг 5,0 на Яндекс.Картах, 2 точки — 4,6 и 4,9. 

Кроме того, компания использовала Активатор отзывов. Пользователи зашли в Активатор отзывов 1286 раз, из них 216 человек перешли на Яндекс Карты, 155 — на 2ГИС, 71 — на Google Карты, 23 — на Tripadvisor. 

Сервис Pointer не только агрегирует отзывы, но и позволяет централизованно управлять данными компании, проводя их синхронизацию с геосервисами, а также регулярно проверяет корректность информации, что влияет на видимость ресторана в поисковых системах. 

Уже за первые три месяца работы есть динамика:

Яндекс Карты

• Все запросы +42%

• Прямые запросы (когда пользователи сами вбивают запрос Roni Pizza Napoletano) +42%

• Дискавери (переход, если клиент нашел компанию не по названию, а по типу бизнеса, товарам или услугам. Например, «Где заказать пиццу») +44%

• Суммарное число действий пользователей (клики по телефону, переходы на сайт, построение маршрута) +24%

• Построение маршрута на Яндекс Картах +35% 

Google Карты 

• Все запросы +61%

• Число переходов на сайт +15%.

2ГИС

• Общее число действий пользователей +8%

• Просмотры карточки +67%

• Построение маршрутов +8%

• Переходы на сайт +34%

Таким образом, Поинтер стал для сети не просто платформой для сбора отзывов, но и эффективным инструментом для привлечения большего числа гостей.