Гайд для общепита по работе с отзывами

Гайд для общепита по работе с отзывами

Регулярная работа с обратной связью от гостей и клиентов — must have для любого ресторатора. Негативные отзывы позволяют бизнесу проанализировать внутренние процессы и наметить точки роста. А положительная обратная связь дает мотивацию, повышает репутацию ресторана. НО! Как правило, люди охотней пишут негатив, потому что «как это так, нам испортили ужин», «тарелки были грязные» и пр. И реже делятся положительным опытом. Как ни крути, работать с отзывами надо — побуждать гостей чаще делиться в интернете позитивными откликами, а негатив стараться нейтрализовать на месте, не вынося сор из избы. 

Редакция «Леммы.Плейс» составила понятный и простой гайд, который поможет вам работать с отзывами в комплексе.



ШАГ №1: Регулярно проверяйте рейтинг ресторанов на картах (Яндекс.Карты, Google-карты, 2Гис)


Рейтинг привлекает потенциальных гостей. Абсолютное большинство клиентов обращают внимание на оценки и выбирают места с рейтингом не ниже 4. Алгоритмы поисковых систем и карт учитывают отзывы при ранжировании. Рестораны с большим количеством положительных оценок попадают в верх списка, что повышает их видимость для целевой аудитории. 

Если не следить за тем, как видят вас пользователи онлайн-карт, вы потеряетесь на фоне конкурентов. Негативные отзывы без ответа отпугивают. Если ресторан не реагирует на критику, создается впечатление, что ему безразличны мнения посетителей. Как следствие — ухудшение репутации, потеря видимости, клиентов и денег.

Решение

В сервисе Поинтер все отзывы собраны в одном окне. Можно отслеживать обратную связь с 50+ платформ, отвечать на нее и модерировать, анализировать качество клиентского сервиса. Так вы не потеряете ни одной оценки и сможете следить за динамикой рейтинга на разных картах и отзовиках. Удобно контролировать, как развиваются отдельные точки, и мотивировать персонал повышать рейтинг. 



ШАГ №2: Общайтесь с вашими гостями


Запрашивая обратную связь, ресторан показывает, что ему не безразличны мнения клиентов и он готов улучшать сервис. Это смягчает негативные впечатления и демонстрирует внимание к гостям.

Поддерживайте диалог с гостями: благодарите за положительные комментарии и оперативно реагируйте на критику. Если клиенты видят, что ресторан не игнорирует отзывы и растет, скорее всего, они вернутся снова. Так и формируется постоянная клиентская база. Поэтому любую критику воспринимайте как точку роста — обнаружение слепых пятен, которые нужно проработать. 

Решение

Например, сервис для работы с отзывами Revvy автоматически отправляет клиенту сообщение в мессенджер и просит оценить качество услуги от 1 до 5. Если клиент отвечает, что ему все понравилось, то сервис перенаправляет клиента на карты. Если нет — клиент получает готовый ответ на негатив и предложение со скидкой на следующий заказ.


Кроме того, через Revvy можно вести маркетинговую рассылку: сервис автоматически отправляет клиенту сообщение в мессенджер, напоминая о записи, акциях и скидках. 



ШАГ №3: Предлагайте гостям бонусы за обратную связь 


Благодарите клиентов промокодами и скидками — вам несложно, им приятно! Это мотивирует оставлять положительные оценки, снижает негатив, повышает лояльность, так как гости чувствуют, что их мнение ценно и важно. Клиенты, довольные полученными бонусами, с большей вероятностью порекомендуют ресторан знакомым. А еще положительный отзыв работает как монетка в фонтане: люди, оставив его, чувствуют привязанность к ресторану и склонны вернуться.

Решение

Чтобы собирать обратную связь от гостей и завоевывать их любовь, потребуется программа лояльности. Это важный инструмент удержания гостей. Для запроса обратной связи лучше выбрать сервис, который может решать сразу две задачи: работать с лояльностью гостей и получать ОС. Благодаря этому вы сможете внедрить механику: за любой отзыв клиент получает бонусы, доступные для оплаты следующего заказа. Или другой подарок — промокод, скидку от партнера, деньги на телефон и пр.

     


ШАГ №4: Используйте положительные отзывы как рекламу


Размещайте отзывы на сайте ресторана или в социальных сетях. Это работает как социальное доказательство: люди ориентируются на действия и мнения других, чтобы принять решение. В нашем случае — пойти в тот или иной ресторан. Добавление рейтинга на сайт и в соцсети увеличивает охват. Выше шанс, что социальное доказательство сработает. 

Решение

Сервис для работы с отзывами предлагает установить виджет с отзывами клиентов с онлайн-карт на сайт. Главная фишка — вы можете сами выбрать, какие отзывы показывать гостям, а какие — нет! Можно отфильтровать и отсортировать отзывы в соответствии с потребностями бизнеса и создать виджет в корпоративном стиле. Это увеличивает доверие, повышает конверсию и привлекает новых клиентов.

ШАГ №5: Работайте с карточками ресторанов на картах


Обновляйте информацию, загружайте актуальные фотографии и отвечайте на вопросы гостей. «Живые» карточки на онлайн-картах улучшают SEO. Чем активнее карточка, тем выше она в поисковых результатах. 

Кроме того, ответы на отзывы позволяют управлять репутацией. Вряд ли кто-то захочет оставлять мнение (даже позитивное), если видит, что предыдущие отзывы остались без внимания! Так вы повышаете лояльность постоянных и потенциальных гостей к вашему бренду. 

Решение

Инструмент Поинтера «Обратная проверка» позволяет контролировать данные на картах. Он мониторит изменения, внесенные сотрудниками геосервисов, роботами и пользователями. Часто на онлайн-картах возникают дубликаты или фейки заведений. Сервис ищет и удаляет их, а также проверяет одноименные организации. Никто не сможет незаконно использовать ваше зарегистрированное название! 

Впечатление о хорошем ресторане портят плохие фотографии посетителей. Иногда к отзыву вообще прикрепляют снимки других мест. У сервиса есть инструмент, который отслеживает все изображения в карточках и отправляет лишние на удаление в 1 клик.

Чтобы упростить и автоматизировать работу с отзывами, Поинтер предлагает настроить сценарии (отвечать только на оценки, отвечать только на отзывы с текстом и пр.) и сгенерировать сообщения с помощью нейросети. Это экономит время сотрудников и радует посетителей: каждому приятно, когда ответили персонально ему!

ШАГ №6: Используйте негатив как точку роста


Чтобы понравиться клиенту, нужно видеть заведение его глазами. Поэтому любой отзыв — это возможность что-то улучшить и прокачать. Разделите отзывы на категории: качество еды, обслуживание, атмосфера, чистота и т.д. Используйте негатив как учебный материал для персонала. Объясните, что пошло не так и как это исправить в будущем. Не забывайте поощрять сотрудников за успешную работу над ошибками и качественный сервис.

Пересмотрите и улучшите внутренние процессы: время приготовления, методы обслуживания, чистоту помещений. Если все жалуются на определенные блюда, рассмотрите возможность изменения рецептов или удаления этих блюд из меню.

Сообщите клиентам, что и как вы улучшили, через рассылки. В ответах на негативные отзывы упомяните, какие конкретные шаги предприняли. Проводите регулярные проверки и аудит аспектов работы, чтобы выявить и исправить потенциальные проблемы до того, как за ними потянутся плохие отзывы.

Решение

Инструмент Поинтера «Автотеги» сканирует отзывы и автоматически проставляет ключевые темы, теги и аспекты.



Система создает фильтр с основными темами, о чем пишут пользователи и в каком контексте, и выводит их по частоте использования. Так вам проще увидеть, что потребители ценят, а что, напротив, ругают. Можно проставить тэги самостоятельно. 

Подведем итог


Грамотная работа с отзывами — сложный и многоэтапный процесс, без которого невозможно успешное продвижение ресторана. К счастью, сейчас есть сервисы и инструменты, который облегчают жизнь предпринимателям и автоматизируют процессы.

Записывайтесь на стратегическую сессию, чтобы сформулировать задачи и подобрать нужные решения

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой их обработки




646

Хотите узнавать первыми о новинках в IT для ресторанного бизнеса?
Подпишитесь на рассылку и получайте от нас полезные письма
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой их обработки