13 июня 2024
Лемма.Плейс
Регулярная работа с обратной связью от гостей и клиентов — must have для любого ресторатора. Негативные отзывы позволяют бизнесу проанализировать внутренние процессы и наметить точки роста. А положительная обратная связь дает мотивацию, повышает репутацию ресторана. НО! Как правило, люди охотней пишут негатив, потому что «как это так, нам испортили ужин», «тарелки были грязные» и пр. И реже делятся положительным опытом. Как ни крути, работать с отзывами надо — побуждать гостей чаще делиться в интернете позитивными откликами, а негатив стараться нейтрализовать на месте, не вынося сор из избы.
Редакция «Леммы.Плейс» составила понятный и простой гайд, который поможет вам работать с отзывами в комплексе.
Если не следить за тем, как видят вас пользователи онлайн-карт, вы потеряетесь на фоне конкурентов. Негативные отзывы без ответа отпугивают. Если ресторан не реагирует на критику, создается впечатление, что ему безразличны мнения посетителей. Как следствие — ухудшение репутации, потеря видимости, клиентов и денег.
В сервисе Поинтер все отзывы собраны в одном окне. Можно отслеживать обратную связь с 50+ платформ, отвечать на нее и модерировать, анализировать качество клиентского сервиса. Так вы не потеряете ни одной оценки и сможете следить за динамикой рейтинга на разных картах и отзовиках. Удобно контролировать, как развиваются отдельные точки, и мотивировать персонал повышать рейтинг.
Поддерживайте диалог с гостями: благодарите за положительные комментарии и оперативно реагируйте на критику. Если клиенты видят, что ресторан не игнорирует отзывы и растет, скорее всего, они вернутся снова. Так и формируется постоянная клиентская база. Поэтому любую критику воспринимайте как точку роста — обнаружение слепых пятен, которые нужно проработать.
Кроме того, через Revvy можно вести маркетинговую рассылку: сервис автоматически отправляет клиенту сообщение в мессенджер, напоминая о записи, акциях и скидках.
Чтобы собирать обратную связь от гостей и завоевывать их любовь, потребуется программа лояльности. Это важный инструмент удержания гостей. Для запроса обратной связи лучше выбрать сервис, который может решать сразу две задачи: работать с лояльностью гостей и получать ОС. Благодаря этому вы сможете внедрить механику: за любой отзыв клиент получает бонусы, доступные для оплаты следующего заказа. Или другой подарок — промокод, скидку от партнера, деньги на телефон и пр.
Сервис для работы с отзывами предлагает установить виджет с отзывами клиентов с онлайн-карт на сайт. Главная фишка — вы можете сами выбрать, какие отзывы показывать гостям, а какие — нет! Можно отфильтровать и отсортировать отзывы в соответствии с потребностями бизнеса и создать виджет в корпоративном стиле. Это увеличивает доверие, повышает конверсию и привлекает новых клиентов.
Кроме того, ответы на отзывы позволяют управлять репутацией. Вряд ли кто-то захочет оставлять мнение (даже позитивное), если видит, что предыдущие отзывы остались без внимания! Так вы повышаете лояльность постоянных и потенциальных гостей к вашему бренду.
Инструмент Поинтера «Обратная проверка» позволяет контролировать данные на картах. Он мониторит изменения, внесенные сотрудниками геосервисов, роботами и пользователями. Часто на онлайн-картах возникают дубликаты или фейки заведений. Сервис ищет и удаляет их, а также проверяет одноименные организации. Никто не сможет незаконно использовать ваше зарегистрированное название!
Впечатление о хорошем ресторане портят плохие фотографии посетителей. Иногда к отзыву вообще прикрепляют снимки других мест. У сервиса есть инструмент, который отслеживает все изображения в карточках и отправляет лишние на удаление в 1 клик.
Чтобы упростить и автоматизировать работу с отзывами, Поинтер предлагает настроить сценарии (отвечать только на оценки, отвечать только на отзывы с текстом и пр.) и сгенерировать сообщения с помощью нейросети. Это экономит время сотрудников и радует посетителей: каждому приятно, когда ответили персонально ему!
Пересмотрите и улучшите внутренние процессы: время приготовления, методы обслуживания, чистоту помещений. Если все жалуются на определенные блюда, рассмотрите возможность изменения рецептов или удаления этих блюд из меню.
Сообщите клиентам, что и как вы улучшили, через рассылки. В ответах на негативные отзывы упомяните, какие конкретные шаги предприняли. Проводите регулярные проверки и аудит аспектов работы, чтобы выявить и исправить потенциальные проблемы до того, как за ними потянутся плохие отзывы.
Инструмент Поинтера «Автотеги» сканирует отзывы и автоматически проставляет ключевые темы, теги и аспекты.
Система создает фильтр с основными темами, о чем пишут пользователи и в каком контексте, и выводит их по частоте использования. Так вам проще увидеть, что потребители ценят, а что, напротив, ругают. Можно проставить тэги самостоятельно.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой их обработки
646
Эффект бабочки 2025: почему один отзыв может изменить весь бизнес
05 феваля 2025
183
0
Как обучать работников в 2025 году?
04 феваля 2025
227
Как работать с отзывами в 2025: инсайды от Поинтера
03 феваля 2025
239