IT-инструменты для работы с гостями в 2024 году

Работа с лояльностью гостя начинается задолго до того, как ресторан заводит ему бонусную карту. Важно завоевать расположение клиента с самого начала, иначе до регистрации в системе лояльности дело может и не дойти. В этой статье расскажем о цифровых инструментах, которые пригодятся ресторану для работы с гостями — даже если в вашем заведении нет системы скидок и бонусов.

Что для этого нужно?

1. Высокие позиции в поисковой выдаче — для того чтобы ваш первый контакт вообще состоялся. Т.е. чтобы гость, вводя запрос «где поесть» в своем районе, увидел ваше заведение одним из первых. Для этого нужны не просто хорошие отзывы (хотя и они тоже); важно, чтобы они появлялись регулярно, негативные получали отклик, а данные в карточке заведения всегда были актуальными.
   
   С этой задачей справляются агрегаторы и активаторы отзывов. Такие сервисы помогают собирать отклики с разных площадок и оперативно на них реагировать; стимулируют гостей чаще писать отзывы. А еще помогают ресторанам быстро обновлять информацию на картах и всегда поддерживать ее актуальность. 
2. Сайт и/или мобильное приложение — если у вас доставка или самовывоз. Очень желательно, чтобы гость мог сразу сделать в нем заказ, который автоматически попадет в учетную систему ресторана. Если такой интеграции нет, а клиенту приходится ждать подтверждения от колл-центра, это замедлит доставку. А это значит, что он вряд ли вернется к вам снова: сегодня скорость — главный критерий выбора заведения. 
3. Удобная система бронирования — если у вас ресторан с посадкой. Конечно, можно повесить эту обязанность на хостес, но тогда будьте готовы к негативу из-за того, что часть звонков остается без ответа. Большинству гостей удобнее бронировать в онлайн — без звонков и долгого ожидания. А современные it-инструменты позволяют разместить виджет бронирования где угодно — на сайте, в соцсетях или на тех же картах.
4. Сбор обратной связи — важнейший этап работы с лояльностью гостей. Люди нечасто пишут хорошие отзывы по собственной инициативе, но большинству нравятся, когда их просят поделиться своим мнением. Не говоря уже о том, что недовольный гость всегда ждет ответа на свою жалобу.
   
   Дайте гостям удобную возможность высказать свое мнение о вашей еде и сервисе — например, разместив на видном месте QR-код с призывом оставить отзыв. Так вы убьете сразу четырех зайцев:
   
   - повысите лояльность гостей, показав, что вам важно их мнение;
   - предотвратите появление негатива на картах, т.е. плохие отзывы не будут опубликованы, а попадут сразу к менеджеру или управляющему;
   - получите возможность оперативно поработать с негативом;
   - увеличите количество положительных отзывов (они сразу публикуются на картах).
   
   
5. Про систему лояльности мы пишем только в самом последнем пункте — потому что прежде, чем звать к себе гостя повторно, нужно позаботиться о том, чтобы он остался доволен в первый раз.
   
   

   Например, один классный ресторан время от времени шлет автору этого текста приглашения заглянуть, “а то что-то вы давно у нас не были”. Вот только онлайн-бронирования у него нет, а на звонки отвечают далеко не каждый раз. Приходить туда без брони рискованно — можно не сесть. В итоге автор просто выбирает другой ресторан. 
   
   На это, конечно можно возразить, что у первого ресторана все и так неплохо, раз все столы заняты. Но он как минимум зря тратит деньги на рассылки. А еще – теряет лояльность гостя, который хочет, но не может туда попасть.

Системы лояльности бывают очень разными. Где-то это продвинутая CRM, которая позволяет делать RFM-анализ, по-разному сегментировать гостевую базу и задействовать ИИ в работе с гостями. Где-то — просто база контактов, которая пока просто копится и ждет своего часа (тоже неплохо, особенно если копится она в цифровом виде). А где-то в роли программы лояльности — бартендер, который знает по именам большую часть своих гостей (в небольших городах и в спальных районах это по-прежнему работает).

Каждая из этих схем имеет право на существование — все зависит от масштаба проекта. Важно только не упустить момент, когда бизнес уже вырос из старой одёжки и требует новых, более продвинутых инструментов.