Как IT-инструменты помогают справиться с негативом гостей

Конфликты с гостями, увы, неизбежная часть ресторанного бизнеса. Кто-то недоволен подачей, кто-то — скоростью обслуживания, а кто-то пришел с плохим настроением и ищет, на ком сорваться. Полностью уйти от негатива невозможно, но современные IT-решения помогают не только оперативно реагировать на жалобы, но и предотвращать их.

Разбираемся, как технологии сглаживают острые углы в работе с гостями.

Причина №1: Завышенные ожидания

Гость видит красивую рекламу, приходит в заведение — и сталкивается с реальностью, которая не совпадает с его представлениями. Часто это не вина ресторана: просто ожидания не мэтчатся с концепцией.

Как помогают IT-инструменты:

• Цифровое меню и сайт с актуальной информацией. Красивая и честная визуализация блюд, указание веса порций, времени приготовления и особенностей кухни — и вот у гостя уже правильные ожидания до визита.

• Онлайн-бронирование и уведомления. Сервисы брони сообщают об ограниченном времени визита и других важных нюансах, чтобы потом не было сюрпризов.

Причина №2: Медленное обслуживание

Очереди, забытые заказы, долгое ожидание — все это раздражает гостей.

Как помогают IT-инструменты:

• Автоматизация кухни и зала. Синхронизация POS-системы и кухонного экрана сокращает время между заказом и подачей.

• Система оценки скорости обслуживания. Если время ожидания превышает норму, менеджер сразу получает уведомление.

• Мобильные заказы через QR. Гость может сделать заказ самостоятельно, без ожидания официанта.

Причина №3: Проблемы с персоналом

Усталость, текучка, неопытность — все это отражается на сервисе и, как следствие, вызывает негатив.

Как помогают IT-инструменты:

• Платформы для обучения персонала. Видеоуроки, тестирование и геймификация позволяют быстро вводить новичков в курс дела.

• Системы мотивации. Программы, где работники зарабатывают баллы за качество обслуживания, стимулируют внимательность и вежливость.

• Сбор обратной связи. Если гость недоволен конкретным официантом, жалоба попадает в систему, и с сотрудником проводят разбор.

Причина №4: Молчаливое недовольство

Самое опасное — когда гость уходит недовольным, но ничего не говорит. Он просто не вернется. А еще может оставить негативный отзыв онлайн.

Как помогают IT-инструменты:

• Системы сбора обратной связи. После оплаты гость получает ссылку на мини-опрос. Оставив честный отзыв напрямую, он не пойдет жаловаться куда-то еще.

• Агрегация отзывов. Сервисы, которые собирают отзывы с площадок (Google, Яндекс, 2ГИС), позволяют оперативно реагировать на негатив.

• Программы лояльности. Если гость зарегистрирован в программе, можно моментально начислить бонусы или предложить скидку в качестве извинения.

Причина №5: Конфликтные гости

Иногда проблема не в сервисе, а в человеке. Но и тут технологии помогают снизить градус накала.

Как помогают IT-инструменты:

• Скрипты и шаблоны для персонала. Внутренние базы знаний с подсказками, как вести себя в сложных ситуациях.

• История инцидентов. Жалобы фиксируются в CRM — и в следующий раз персонал будет предупрежден, что гость не самый простой. 

Если у вас служба доставки и пользователь банально занимается потребительским терроризмом (например, бездоказательно утверждает, что отравился у вас), IT-решения позволяют просто заблокировать его. 

Негатив в ресторане не означает, что с ним все плохо. Это возможность отстроить процессы, обучить команду и превратить недовольного гостя в лояльного. А современные IT-решения делают этот путь быстрым и эффективным. Главное — не закрывать глаза на жалобы, а работать с ними системно.